101
Universitas Indonesia
wearesocial.sg, 21 Januari 2015. Dari jumlah tersebut dapat dapat diketahui bahwa sangat memungkinkan bagi pengguna handphone di Indonesia untuk
mengakses LAPOR dengan mudah, misalnya cukup dengan mengirim SMS pengaduan ke nomor 1708.
Diagram 4.3 Aksesbilitas LAPOR
Walaupun dianggap dapat memberi kemudahan bagi masyarakat, dalam pelaksanaannya kendala teknis dalam mengakses LAPOR tetap ada. Hal ini
diakui baik oleh responden atau programmer LAPOR, kendala yang disebutkan oleh keduanya berbeda dari segi kasus, namun sama substansinya. LAPOR
dikatakan sulit diakses dari aplikasi mobile, baik itu dari perangkat android atau blackberry. Untuk kasus android, salah seorang responden berinisial AW
mengatakan tidak dapat mengaksesnya dan hal tersebut sudah ia dilaporkan ke administrator LAPOR.
“Hingga saat ini Aplikasi LAPOR untuk Android yg diunduh dari Google Play Store tidak dapat diakses. Saya sudah melaporkan ini
juga ke LAPOR. Bisa di cek di laporan saya. Terima Kasih ”, ungkap responden
AW. Sedangkan kasus blackberry sudah tidak dapat digunakan karena dari pihak
blackberry melakukan pergantian sistem yang mengakibatkan aplikasi LAPOR tidak kompatibel lagi. Hal ini dikatakan oleh informan F yang merupakan
programmer LAPOR. Sayangnya, pembaruan aplikasi LAPOR pada perangkat blackberry belum dilakukan, salah satu penyebabnya adalah terbatasnya SDM
LAPOR di bidang IT. Berikut ini kutipan wawancara dengan informan F terkait aplikasi LAPOR di perangkat blackberry:
“Nah itu, semenjak Blackberry X di-launching aplikasi LAPOR ga kompatibel lagi. Kan sekarang Blackberry layarnya udah besar semua
48,8 51,2
Rendah Tinggi
102
Universitas Indonesia
touchscreen gitu, sementara aplikasi LAPOR yang dulu untuk Blackberry dirancang untuk tipe yang masih pake keypad.
” Wawancara dengan Informan F, Programmer LAPOR, 20 April 2015.
Mengacu pada penelitian Tim PIRAC 2015, terdapat saran penting untuk pengembangan LAPOR ke depannya dari sisi aksesbilitas, yakni membuka akses
LAPOR dengan mekanisme offline bertujuan untuk mengakomodir masyarakat yang tidak memiliki alat dan akses IT, karena tidak semua daerah kompatibel
dengan model pengaduan online. Mengingat sampai saat ini pengguna internet di Indonesia masih didominasi dari pulau Jawa APJII dan Puskakom UI, 2015. Hal
ini penting dilakukan untuk memberi ruang partisipasi bagi masyarakat yang belum dapat memiliki atau mengakses perangkat IT.
4.4.3 Responsivitas LAPOR
Responsivitas menjadi salah satu dimensi dalam variabel proses penanganan pengaduan. Responsivitas diukur dengan melihat kesesuaian antara
waktu yang telah ditetapkan dengan realita dari proses penanganan pengaduan. Selain itu, juga melihat bagaimana upaya yang dilakukan oleh pengelola
pengaduan agar setiap pengaduan dapat ditindaklanjuti.
Diagram 4.4 Responsivitas LAPOR
Berdasarkan data hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa dari dimensi responsivitas dengan kategori tinggi memperoleh persentase lebih besar
dibandingkan kategori rendah. Responsivitas kategori tinggi memperoleh 55,4, sedangkan responsivitas kategori rendah memperoleh 44,6. Hal ini menandakan
responden setuju responsivitas LAPOR dalam menindaklanjuti atau menangani pengaduan sudah baik. Namun masih terdapat responden yang tidak setuju kalau
proses penanganan pengaduan sudah baik. Untuk memudahkan pembaca, data dimensi responsivitas ditampilan dengan menggunakan diagram 4.4.
44,6 55,4
Rendah Tinggi
103
Universitas Indonesia
Responden yang menyatakan responsivitas LAPOR tinggi, dikarenakan laporannya diverifikasi dan ditanggapi sesuai waktu yang ditetapkan oleh
pengelola LAPOR. LAPOR menetapkan 3 hari waktu untuk verifikasi dan 5 hari untuk instansi memberikan jawaban. Hal ini diakui oleh responden berinisial O
yang mengatakan laporannya ditanggapi dengan cepat, instansi terlapor melakukan tindakan sebagaimana mestinya dalam menindaklanjuti laporan.
“Semua yang kami laporkan ditanggapi dengan cepat dan terlapor cepat menyelesaikan fungsinya
”, ungkap responden O. Responden yang menganggap responsivitas LAPOR rendah, dikarenakan
instansi tidak menjawab pengaduannya sesuai dengan waktu yang ditetapkan. Terdapat pernyataan dari responden yang menggambarkan ketiadaan jawaban atau
tanggapan dari instansi terlapor atas aduannya. Responden tersebut menggunakan LAPOR sudah cukup lama, namun dari instansi terlapor belum memberikan
tanggapan. Jadi, dapat dikatakan semua kembali kepada instansi terlapor mengenai tindaklanjut laporan yang sudah didisposisikan. Berikut ini pernyataan
dari responden yang pengaduannya tidak mendapat tanggapan sama sekali dari instansi terlapor:
“Saya sudah menggunakan lapor hampir 6 bulan yg lalu..dan dari instansi yg bersangkutan tidak ada pemecahan masalah atas laporan saya....saya
berharap masalah yg saya lampirkan mendapat tanggapan dari instansi terkait...saya akan sangat senang walaupun jawabannya adalah
tidak...karena itu adalah bentuk tanggapan atas laporan saya...saya sangat berharap media ini berfungsi dengan baik..dan bermanfaat bagi negeri kita
ini
.” Pernyataan yang diberikan responden AD pada tanggal 21 April 2015.
Selain dari sisi responsivitas instansi terlapor, responsivitas pengelola LAPOR juga menjadi perhatian dari responden. Walaupun waktu verifikasi sudah
ditetapkan selama 3 hari kerja oleh pengelola LAPOR, masih terdapat responden yang laporannya diverifikasi lebih dari 3 hari. Hal ini disampaikan oleh salah satu
responden berinisial S dalam pernyataan terbuka berikut ini: “Selain itu, admin
LAPOR juga cukup lama dalam melakukan verifikasi serta disposisi ”, ungkap
responden S. Artinya bukan hanya dari sisi instansi terlapor saja yang responsivitasnya
perlu ditingkatkan, administrator LAPOR juga harus meningkatkan responsivitas terutama dalam hal verifikasi dan disposisi laporan. Mengingat saat ini
104
Universitas Indonesia
administrator internal LAPOR hanya satu orang dan empat orang pemagang mahasiswa. Hal ini tentu tidak memadai untuk memverifikasi ratusan laporan
yang masuk setiap harinya. Untuk itu jumlah administrator internal LAPOR ke depan harus
diperbanyak, baik itu dari UKP4 atau dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Kemenpan-RB. Kemenpan-RB dipandang tepat
untuk turut serta mengelola LAPOR, karena Kemenpan-RB diamanahkan untuk menyusun roadmap sistem pengelolaan pengaduan nasional sesuai Perpres
762013. Kerjasama antar kedua lembaga ini ditandai dengan penyampaian
komitmen Kemenpan-RB untuk mengelola LAPOR bersama-sama dengan UKP4 www.jpnn.com, 19 Desember 2014. Dengan demikian nantinya jumlah
administrator internal LAPOR dapat semakin banyak, agar proses verifikasi laporan sesuai waktu yang telah ditetapkan.
4.4.4 Objektivitas LAPOR
Dalam variabel proses penanganan pengaduan, objektivitas menjadi salah satu dimensi variabel tersebut. Pertanyaan yang diajukan untuk mengukur
objektivitas dapat dibagi berdasarkan tiga hal, yakni substantif, prosedural, dan perlakuan adil. Seperti misalnya isi aduan tidak dikurangi atau tidak ditambahkan
selama proses verifikasi, hal ini penting untuk mengukur objektivitas dari administrator dalam memverifikasi laporan.
Hasil penelitian ini menunjukkan mayoritas responden, yakni sebesar 70,2 setuju bahwa penanganan pengaduan melalui LAPOR dilakukan secara
objektif. Sedangkan sisanya 29,8 menganggap penanganan pengaduan melalui LAPOR belum dilakukan secara objektif. Dengan kata lain, jumlah responden
yang menganggap LAPOR sudah objektif lebih besar daripada yang menganggap LAPOR belum objektif, perbedaan di antara keduanya cukup jauh. Berikut ini
diagram 4.5 objektivitas LAPOR:
