Akuntabilitas LAPOR Variabel Proses Penanganan Pengaduan

112 Universitas Indonesia penanganan pengaduan seperti yang responden sampaikan, artinya makna status laporan selesai antara responden dengan LAPOR memang berbeda. Status selesai bagi tim LAPOR adalah laporan yang sudah ditutup seperti yang sudah dibahas di atas, sedangkan selesai bagi pelapor adalah ada atau tidak penyelesaian atas permasalahan yang diadukannya. Persentase laporan tersebut dapat dilihat pada diagram 4.9 di bawah ini. Diagram 4.9 Status Laporan Disposisi Sumber: telah diolah kembali oleh peneliti dari tim LAPOR 2014 Data di atas belum tentu menandakan kinerja seluruh instansi terlapor dalam menyelesaikan laporan sudah baik, karena statistik ini mencerminkan laporan secara keseluruhan, tidak dilihat per instansi. Bisa saja terjadi perbedaan jika dilihat per instansi, karena tim LAPOR sendiri mengakui ada instansi yang tidak responsif dan responsif. Instansi yang responsif dalam konteks ini diartikan dalam menjawab laporan, jika laporan masyarakat dijawab, maka memungkinkan laporan tersebut selesai. Berbeda jika instansi tersebut tidak menjawab laporan sama sekali, sehingga laporan tidak dapat terselesaikan. Berikut ini kutipan wawancara dengan Participation Analyst LAPOR: “BPJS sama Kumham responsif sih, ini karena Menterinya juga khususnya KUMHAM. KUMHAM sekarang udah terhubung ke kanwil-kanwilnya juga, bahkan Lapas juga, Lapas Cipinang. Kalo enggak responsif sih itu kaya PT PN enggak jawab laporan. Terus juga DIKTI, nah kalo DIKTI ini lagi ada permasalahan struktural. Kan dia di lepasin dari Kemendikbud jadi Kementerian sendiri, nah proses transisinya itu belum lancar di sana. ” Wawancara dengan Informan M, Participation Analyst LAPOR, 20 April 2015.

4.6 Variabel Keterampilan Digital

Dalam penelitian ini, keterampilan digital menjadi variabel independen. Keterampilan digital akan dilihat dari empat dimensi, yakni: keterampilan 19 18 19 19 19 16 62 63 64 Oktober November Desember Belum Ditindaklanjuti Dalam Proses Tindaklanjut Selesai 113 Universitas Indonesia operasional, keterampilan formal, keterampilan informasi, dan komunikasi. Terdapat dua kategori berdasarkan proses penanganan pengaduan, yakni rendah dan tinggi. Pengkategorian ini mengacu kepada penelitian Mattila dan Mount 2003 yang membagi responden menjadi dua kategori yakni technology enthusiasts dan non technology enthusiasts. Diagram 4.10 Keterampilan Digital Responden Berdasarkan data penelitian ini, diketahui bahwa sebagian besar responden keterampilan digitalnya tinggi dengan persentase 81, sedangkan responden yang keterampilan digitalnya rendah persentasenya hanya 19. Artinya mayoritas responden sudah mempunyai keterampilan yang mumpuni dalam menggunakan perangkat digital, hanya sebagian kecil responden yang belum mampu menggunakan perangkat digital dengan maksimal. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa mayoritas responden dalam kesehariannya akrab dengan perangkat digital. Mengacu pada jumlah pengguna handphone di Indonesia yang mencapai 308,2 juta wearesocial.sg, 21 Januari 2015, maka sangat mungkin bagi mayoritas responden berhubungan dengan perangkat digital secara rutin dan mempunyai handphone lebih dari satu buah. Hal tersebut juga didukung oleh temuan data APJII dan Puskakom UI 2015 yang menemukan bahwa sebagian besar pengguna internet di Indonesia 85 mengakses internet dengan menggunakan telepon seluler, mereka juga rutin mengaksesnya dengan frekuensi sekali sehari 84. Tingginya keterampilan digital responden juga didukung oleh penelitian Sadat 2014, yang menemukan bahwa sebagian besar respondennya 59,3 19 81 Rendah Tinggi