b. Perspektif Pelanggan
Sasaran strategis yang ingin dicapai pada perspektif pelanggan yaitu meningkatkan loyalitas, meningkatkan jumlah pelanggan baru dan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Inisiatif strategis yang dapat dilakukan untuk mencapai sasaran strategis tersebut adalah :
•
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Inisiatif strategis yang dilakukan perusahaan untuk mewujudkan loyalitas pelanggan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Setiap tiga bulan
sekali PT Benar Flora Utama mengirimkan katalog yang berisi tentang produk tanaman hias yang dikeluarkan serta harga dari masing-masing produk kepada
pelanggan tetap mereka. Hal tersebut dilakukan agar pelanggan memperoleh informasi produk dan tetap terjalin komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan. Selain mengirimkan katalog, perusahaan juga mengunjungi pelanggan tetap yang berada di daerah Jakarta dan Bandung ketika melakukan kegiatan
visiting
. Hubungan yang baik dengan pelanggan perlu dijaga agar pelanggan semakin loyal dan melakukan pembelian ulang.
•
Meningkatkan Jumlah Pembeli Baru
Untuk meningkatkan jumlah pembeli baru perusahaan melakukan kegiatan promosi. Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan antara lain pemasangan
iklan di majalah lanskap, website di internet, melakukan kegiatan
visiting
dan mengeluarkan katalog produk setiap tiga bulan sekali. Kegiatan promosi tersebut
selain untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk memperoleh pelanggan baru. Untuk memperoleh pelanggan baru perusahaan memfokuskan pada kegiatan
visiting
. Bagian marketing PT Benar Flora Utama mencari pembeli potensial
dengan mendatangi penjual tanaman hias yang berada di pinggir jalan sesuai dengan informasi yang diperoleh, sehingga diharapkan dapat menambah jumlah
pembeli baru terutama pada segmen konsumen
retailer
. Saat ini kegiatan
visiting
dilakukan di daerah Bandung serta Jakarta dan sekitarnya. Katalog yang dikeluarkan dapat menjadi media promosi karena selain
diberikan kepada pelanggan tetap juga diberikan kepada konsumen atau pengunjung yang datang ke PT Benar Flora Utama. Sehingga diharapkan bagi
konsumen yang memperoleh katalog dapat memberitahukan kepada rekan mereka tentang produk dan perusahaan yang pada akhirnya akan menambah pelanggan
baru.
•
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen maka perusahaan mempertahankan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Tanaman hias yang
berkualitas adalah tanaman yang tidak terkena hama dan penyakit serta memiliki penampilan yang menarik. Selain menghasilkan tanaman yang berkualitas,
perusahaan selama ini juga dituntut agar mampu menyediakan tanaman sesuai dengan permintaan konsumen. Bagi konsumen perusahaan lanskap dan
developer
, perusahaan berusaha untuk menyediakan tanaman dengan kualifikasi yang sama
dan dalam jumlah besar, karena hal ini merupakan permintaan dari kedua segmen konsumen tersebut.
Layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi layanan pada saat pembelian hingga pasca pembelian. Bagi konsumen yang membeli secara
tidak langsung, pemesanan dapat melalui telepon, faksimili atau internet. Perusahaan selama ini mempertahankan layanan mereka dalam hal kemudahan
pemesanan, sehingga konsumen dapat melakukan pemesanan setiap saat. Proses pembayaran jika memesan secara tidak langsung dapat ditransfer melalui rekening
bank, kemudahan layanan pembayaran tersebut tetap dipertahankan oleh perusahaan. Ketepatan waktu pengiriman juga menjadi hal yang perlu
diperhatikan perusahaan, selama ini perusahaan berusaha tepat waktu dalam memenuhi target waktu pengiriman yang telah ditetapkan pelanggan.
Konsumen yang melakukan pembelian langsung, yaitu datang langsung ke tempat, dilayani oleh staf marketing ketika melakukan proses pembelian. Staf
marketing memiliki pengetahuan yang baik tentang tanaman yang ditawarkan mulai dari jenis tanaman hingga cara perawatannya, sehingga konsumen
memperoleh informasi yang jelas tentang tanaman tersebut. Selain itu staf marketing juga bersikap ramah ketika melayani pelanggan yang datang langsung.
Layanan pasca pembelian yang diberikan perusahaan adalah menerima keluhan atau komplain dari pelanggan. Biasanya keluhan yang dilakukan
pelanggan adalah tentang kondisi tanaman setelah pembelian, pelanggan mengeluh tentang tanaman yang mati ketika ditanam kembali. PT Benar Flora
Utama memberikan ganti rugi uang kembali jika kesalahan berasal dari pihak mereka. Namun jika kesalahan bukan dari pihak perusahaan yaitu kesalahan
konsumen sendiri dalam memperlakukan tanaman, maka perusahaan tidak memberikan ganti rugi uang kembali. Layanan yang telah diberikan perusahaan
baik saat proses pembelian maupun pasca pembelian perlu dipertahankan agar tercapai kepuasan pelanggan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal