Perspektif Pelanggan Penetapan Target dan Inisiatif Strategis

b. Perspektif Pelanggan

Sasaran strategis yang ingin dicapai pada perspektif pelanggan yaitu meningkatkan loyalitas, meningkatkan jumlah pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Inisiatif strategis yang dapat dilakukan untuk mencapai sasaran strategis tersebut adalah : • Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Inisiatif strategis yang dilakukan perusahaan untuk mewujudkan loyalitas pelanggan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Setiap tiga bulan sekali PT Benar Flora Utama mengirimkan katalog yang berisi tentang produk tanaman hias yang dikeluarkan serta harga dari masing-masing produk kepada pelanggan tetap mereka. Hal tersebut dilakukan agar pelanggan memperoleh informasi produk dan tetap terjalin komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Selain mengirimkan katalog, perusahaan juga mengunjungi pelanggan tetap yang berada di daerah Jakarta dan Bandung ketika melakukan kegiatan visiting . Hubungan yang baik dengan pelanggan perlu dijaga agar pelanggan semakin loyal dan melakukan pembelian ulang. • Meningkatkan Jumlah Pembeli Baru Untuk meningkatkan jumlah pembeli baru perusahaan melakukan kegiatan promosi. Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan antara lain pemasangan iklan di majalah lanskap, website di internet, melakukan kegiatan visiting dan mengeluarkan katalog produk setiap tiga bulan sekali. Kegiatan promosi tersebut selain untuk mempertahankan pelanggan tetap juga untuk memperoleh pelanggan baru. Untuk memperoleh pelanggan baru perusahaan memfokuskan pada kegiatan visiting . Bagian marketing PT Benar Flora Utama mencari pembeli potensial dengan mendatangi penjual tanaman hias yang berada di pinggir jalan sesuai dengan informasi yang diperoleh, sehingga diharapkan dapat menambah jumlah pembeli baru terutama pada segmen konsumen retailer . Saat ini kegiatan visiting dilakukan di daerah Bandung serta Jakarta dan sekitarnya. Katalog yang dikeluarkan dapat menjadi media promosi karena selain diberikan kepada pelanggan tetap juga diberikan kepada konsumen atau pengunjung yang datang ke PT Benar Flora Utama. Sehingga diharapkan bagi konsumen yang memperoleh katalog dapat memberitahukan kepada rekan mereka tentang produk dan perusahaan yang pada akhirnya akan menambah pelanggan baru. • Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen maka perusahaan mempertahankan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Tanaman hias yang berkualitas adalah tanaman yang tidak terkena hama dan penyakit serta memiliki penampilan yang menarik. Selain menghasilkan tanaman yang berkualitas, perusahaan selama ini juga dituntut agar mampu menyediakan tanaman sesuai dengan permintaan konsumen. Bagi konsumen perusahaan lanskap dan developer , perusahaan berusaha untuk menyediakan tanaman dengan kualifikasi yang sama dan dalam jumlah besar, karena hal ini merupakan permintaan dari kedua segmen konsumen tersebut. Layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi layanan pada saat pembelian hingga pasca pembelian. Bagi konsumen yang membeli secara tidak langsung, pemesanan dapat melalui telepon, faksimili atau internet. Perusahaan selama ini mempertahankan layanan mereka dalam hal kemudahan pemesanan, sehingga konsumen dapat melakukan pemesanan setiap saat. Proses pembayaran jika memesan secara tidak langsung dapat ditransfer melalui rekening bank, kemudahan layanan pembayaran tersebut tetap dipertahankan oleh perusahaan. Ketepatan waktu pengiriman juga menjadi hal yang perlu diperhatikan perusahaan, selama ini perusahaan berusaha tepat waktu dalam memenuhi target waktu pengiriman yang telah ditetapkan pelanggan. Konsumen yang melakukan pembelian langsung, yaitu datang langsung ke tempat, dilayani oleh staf marketing ketika melakukan proses pembelian. Staf marketing memiliki pengetahuan yang baik tentang tanaman yang ditawarkan mulai dari jenis tanaman hingga cara perawatannya, sehingga konsumen memperoleh informasi yang jelas tentang tanaman tersebut. Selain itu staf marketing juga bersikap ramah ketika melayani pelanggan yang datang langsung. Layanan pasca pembelian yang diberikan perusahaan adalah menerima keluhan atau komplain dari pelanggan. Biasanya keluhan yang dilakukan pelanggan adalah tentang kondisi tanaman setelah pembelian, pelanggan mengeluh tentang tanaman yang mati ketika ditanam kembali. PT Benar Flora Utama memberikan ganti rugi uang kembali jika kesalahan berasal dari pihak mereka. Namun jika kesalahan bukan dari pihak perusahaan yaitu kesalahan konsumen sendiri dalam memperlakukan tanaman, maka perusahaan tidak memberikan ganti rugi uang kembali. Layanan yang telah diberikan perusahaan baik saat proses pembelian maupun pasca pembelian perlu dipertahankan agar tercapai kepuasan pelanggan.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal