• Jumlah pelanggan tetap yang melakukan pembelian ulang Ukuran ini untuk menggambarkan retensi pelanggan, yaitu menunjukkan
seberapa baik usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya. • Pertumbuhan Pelanggan Baru
Pertumbuhan jumlah pelanggan untuk mengukur keberhasilan perusahaan dalam menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
• Jumlah komplain pelanggan Jumlah komplain pelanggan menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap
layanan yang diberikan perusahaan.
4. 5. 3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Konsep Balanced Scorecard melihat proses bisnis internal sebagai suatu rantai nilai yang terdiri dari proses inovasi, proses operasi dan proses pelayanan
purna jual. Proses bisnis internal dilakukan untuk menghasilkan suatu produk yang sesuai dengan nilai yang diinginkan pelanggan dan juga memenuhi harapan
pemegang saham. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif. Analisis data deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk
yang lebih mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas.
4. 5.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard
bersumber pada faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Dalam perspektif ini lebih menekankan pengukuran terhadap
karyawan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis rasio dan analisis deskriptif. Analisis rasio digunakan untuk mengukur rasio karyawan yang
mengikuti pelatihan dan tingkat pengunduran diri karyawan. • Rasio karyawan yang mengikuti pelatihan, melihat perbandingan jumlah
karyawan yang mengikuti pelatihan dengan total karyawan. Σ Karyawan yang mengikuti pelatihan
Rasio Karyawan yang Mengikuti Pelatihan
= Total Karyawan
X 100
• Tingkat pengunduran diri karyawan, melihat seberapa besar tingkat pengunduran diri karyawan PT Benar Flora Utama. Semakin besar nilainya
menunjukkan tingginya jumlah karyawan yang mengundurkan diri. Σ Karyawan yang mengundurkan diri
Tingkat Pengunduran Diri Karyawan
= Total Karyawan
X 100
Untuk survey persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja, alat analisis yang digunakan yaitu menggunakan analisis tabulasi deskriptif dan analisis deskriptif
mean. Analisis tabulasi deskriptif digunakan untuk menginterpretasikan data hasil kuesioner dengan memindahkan ke lembar kerja, yang kemudian akan
dianalisis berdasarkan nilai rata-rata mean dari masing-masing variabel yang digunakan.
Mean adalah nilai rata-rata dari observasi suatu variabel dan merupakan jumlah semua observasi dibagi jumlah observasi.
Mean dapat dirumuskan sebagai berikut :
dimana : X = mean atau rata-rata Σ x = jumlah data semua responden
n = jumlah responden Pemilihan alat analisis deskriptif mempertimbangkan jenis skala yang
digunakan dalam penelitian. Menurut Istijanto dalam Sari 2006, jika skala yang digunakan adalah interval maka alat analisis deskriptif yang tepat yaitu mean.
Skala yang digunakan dalam kuesioner persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja yaitu skala nominal dan interval. Pertanyaan mengenai identitas diri
menggunakan skala nominal. Sedangkan pertanyaan mengenai persepsi karyawan menggunakan skala Likert skala interval dengan menggunakan lima kategori
yaitu Sangat Tidak Setuju STS, Tidak Setuju TS, Ragu-ragu R, Setuju S, Sangat Setuju SS.
Tahapan dalam melakukan analisis data survey persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja adalah:
1. Memberikan nilai pada masing-masing jawaban responden STS=1, TS=2,
R=3, S=4, SS=5 2.
Memindahkan data berupa data nilai dari lembar kuesioner ke lembar tabulasi penginputan data
3. Menentukan mean masing-masing variabel yang diteliti secara keseluruhan
4. Analisis dan interpretasi hasil pengolahan data.
x X
n =
4. 5. 5 Perhitungan Balanced Scorecard
