penjualan perusahaan sebesar Rp 5,95 milyar. Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat penjualan pada tahun 2007 meningkat sebesar Rp 1,35 milyar atau
meningkat sebesar 22,6 persen dari penjualan tahun 2006. Sehingga pencapaian kinerja perusahaan pada sasaran strategis pertumbuhan penjualan adalah sebesar
113 persen.
6.3.2 Pengukuran Perspektif Pelanggan
Terdapat tiga sasaran strategis yang ingin dicapai PT Benar Flora Utama pada perspektif pelanggan, yaitu meningkatkan loyalitas, meningkatkan jumlah
pembeli baru dan meningkatkan kepuasan konsumen. Ukuran hasil yang digunakan untuk mengukur sasaran meningkatkan loyalitas adalah persentase
pelanggan tetap yang melakukan pembelian pada tahun 2007 dari keseluruhan pelanggan tetap. Pelanggan tetap merupakan konsumen yang melakukan
pembelian berulang lebih dari dua kali. Hingga tahun 2006 jumlah pelanggan tetap yang dimiliki perusahaan sebanyak 1043 pelanggan. Tabel 22 menunjukkan
jumlah pelanggan tetap yang dimiliki PT Benar Flora Utama.
Tabel 22. Jumlah Pelanggan Tetap PT Benar Flora Utama
Konsumen Jumlah
1. Landscaper 184
2. Developer 83
3. Retailer 315
4. Pemda 14
5. End User 447
TOTAL 1043
Sumber : PT Benar Flora Utama 2008
Perusahaan menentukan target sebanyak 939 pelanggan tetap atau sebesar 90 persen dari total pelanggan tetap yang melakukan pembelian ulang di tahun
2007. Berdasarkan Tabel 23, selama tahun 2007 jumlah pelanggan tetap yang melakukan pembelian ulang sebesar 493 pelanggan atau hanya 47,27 persen dari
total pelanggan tetap yang melakukan pembelian di tahun 2007. Hal tersebut disebabkan karena jumlah pelanggan tetap yang melakukan pembelian ulang pada
masing-masing segmen juga masih dibawah target pencapaian. Persentase pelanggan tetap yang melakukan pembelian ulang pada masing-masing segmen
konsumen sebesar 42,93 persen pada segmen
landscaper
, 54,21 persen pada segmen
developer
, 31,75 persen pada segmen
retailer
, 64,29 persen pada segmen pemerintah daerah dan 58,17 persen pada segmen konsumen
end user
. Sehingga pencapaian kinerja pada sasaran strategis meningkatkan loyalitas sebesar 52,5
persen.
Tabel 23. Jumlah Pelanggan Tetap yang Melakukan Pembelian Ulang di Tahun 2007
Konsumen Jumlah
Persentase
1. Landscaper 79
42,93 2. Developer
45 54,21
3. Retailer 100
31,75 4. Pemda
9 64,29
5. End User 260
58,17 TOTAL
493 47,27
Sumber : PT Benar Flora Utama 2008
Sasaran strategis meningkatkan jumlah pembeli baru menggunakan ukuran hasil pertumbuhan jumlah pembeli baru. Pembeli baru merupakan pembeli atau
konsumen yang belum pernah melakukan pembelian sebelumnya di PT Benar Flora Utama. Target yang ditetapkan perusahaan dalam ukuran hasil ini adalah
jumlah pembeli baru tahun 2007 meningkat sebesar 20 persen dari jumlah pembeli baru tahun 2006. Pada tahun 2006 jumlah pembeli baru sebanyak 673
pelanggan, sedangkan pada tahun 2007 menurun menjadi 655 pelanggan. Hal
tersebut menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pelanggan baru pada tahun 2007 sebesar 2,67 persen, yang ditunjukkan oleh Tabel 24. Penurunan jumlah
pembeli baru disebabkan adanya penurunan jumlah pembeli pada segmen konsumen
end user
sebesar 26 persen. Sehingga pencapaian kinerja perusahaan pada sasaran strategis meningkatkan pembeli baru bernilai negatif sebesar 13
persen.
Tabel 24. Jumlah Pembeli Baru PT Benar Flora Utama Tahun 2006-2007
Konsumen 2006
2007 Pertumbuhan
1. Landscaper 34
59 73,53
2. Developer 28
36 28,57
3. Retailer 22
119 440,9
4. Pemda 3
5 66,67
5. End User 586
436 -26,00
TOTAL 673
655 -2,67
Sumber : PT Benar Flora Utama 2008
Ukuran hasil yang digunakan pada sasaran strategis peningkatan kepuasan adalah komplain atau keluhan konsumen yang rendah. Perusahaan berusaha untuk
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya, sehingga konsumen tidak akan memberikan komplain terhadap layanan yang diberikan. Target yang ditentukan
perusahaan adalah tidak ada komplain dari konsumen mengenai produk maupun layanan yang diberikan selama tahun 2007. Perusahaan mampu memenuhi target
tersebut, karena selama tahun 2007 tidak ada keluhan atau komplain dari konsumen mengenai produk atau layanan yang telah diberikan. Sehingga
pencapaian kinerja perusahaan pada sasaran strategis peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 100 persen.
6.3.3 Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal
