Tabel 17 Penilaian Kompetitif Teknik
Persyaratan Teknik de Koffie-pot
Starbuks Coffee
Karakteristik Proses Suplai bahan baku
4 4
Penyimpanan bahan baku 3
3 Penyajian peralatan
3 3
Pencampuran biji kopi 3
3 Pelayanan
3 4
Pencucian peralatan 3
3 Keterangan: 3 = baik, 4 = sangat baik
7.6 Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan
Prioritas pelanggan menunjukkan tingkat kepentingan yang diutamakan oleh konsumen yang dapat dipenuhi melalui manajemen de Koffie-pot. Prioritas
pelanggan mempunyai beberapa komponen yang mencakup kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan, dan bobot absolut.
7.6.1 Kepentingan Bagi Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan dapat diperoleh dengan memberi rating yang sesuai pada setiap persyaratan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan
dapat mencerminkan prioritas setiap persyaratan yang diinginkan konsumen dalam rangka untuk membuat keputusan trade off bagi perusahaan. Skala rating
yang digunakan berdasarkan skala Likert empat tingkat. Tingkat kepentingan untuk setiap persyaratan pelanggan diperoleh dari
kuesioner yang dibagikan kepada 60 responden. Hasil kuesioner tersebut kemudian dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi.
Tingkat rating yang mempunyai jumlah terbanyak dan persentase terbesar menunjukkan tingkat kepentingan yang diinginkan responden untuk setiap
persyaratan pelanggan.
Penerangan ruangan sangat mempengaruhi psikologis konsumen. Pada umunya, konsumen menginginkan penerangan ruangan yang soft atau lembut
untuk melepas rasa jenuh dan penat. Satu responden menyatakan penerangan ruangan tidak penting karena hal tersebut tidak mempengaruhi psikologisnya
untuk mengunjungi de Koffie-pot. Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 14 responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan penerangan ruangan dinilai
sangat penting. Sedangkan 40 responden lain menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 18.
Tabel 18 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Penerangan Ruangan
Tingkat Kepentingan Penerangan Ruangan Jumlah Orang
Persentase
tidak penting 1
1,67 kurang penting
5 8,33
Penting 40
66,67
sangat penting 14
23,33 Total
60 100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 35 responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan penataan interior dan eksterior coffee shop dinilai
sangat penting. Sedangkan 25 responden lain menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 19.
Tabel 19 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Penataan Interior dan Eksterior Coffee Shop
Tingkat Kepentingan Penataan Interior dan Eksterior Coffee Shop
Jumlah Orang Persentase
tidak penting kurang penting
Penting 25
41,67
sangat penting 35
58,33
Total 60
100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 31 responden atau persentase sebesar 51,67 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan layanan hotspot
dinilai sangat penting. Satu orang responden menyatakan layanan hotspot tidak penting karena responden tersebut datang ke de Koffie-pot tidak untuk
menggunakan fasilitas hotspot, melainkan hanya untuk bersantai menikmati suasana coffee shop de Koffie-pot yang nyaman. Sejumlah 20 responden atau
sebesar 33,33 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 20.
Tabel 20 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Layanan Hotspot
Tingkat Kepentingan Layanan hotspot Jumlah Orang
Persentase
tidak penting 1
1,67 kurang penting
8 13,33
Penting 20
33,33
sangat penting 31
51,67
Total 60
100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 25 responden atau persentase sebesar 41,67 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan kepekaan pramusaji
terhadap kebutuhan pengunjung dinilai sangat penting. Sedangkan 34 responden atau sebesar 56,66 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting.
Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 21.
Tabel 21 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Kepekaan Pramusaji Terhadap Kebutuhan Pengunjung
Tingkat Kepentingan Kepekaan Pramusaji Terhadap Kebutuhan Pengunjung
Jumlah Orang Persentase
tidak penting kurang penting
1 1,67
Penting 34
56,66
sangat penting 25
41,67 Total
60 100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 25 responden atau persentase sebesar 70 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan rasa minuman dinilai
sangat penting. Sedangkan 16 responden atau sebesar 26,67 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 22.
Tabel 22 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Rasa
Tingkat Kepentingan Rasa Jumlah Orang
Persentase
tidak penting kurang penting
2 3,33
Penting 16
26,67
sangat penting
42 70
Total 60
100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 27 responden atau persentase sebesar 45 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan aroma dinilai sangat
penting. Sedangkan 31 responden atau sebesar 51,67 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 23.
Tabel 23 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Aroma
Tingkat Kepentingan Aroma Jumlah Orang
Persentase
tidak penting kurang penting
2 3,33
Penting
31 51,67
sangat penting 27
45 Total
60 100
Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 23 responden atau persentase sebesar 38,33 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan komposisi dinilai
sangat penting. Dua orang menyatakan komposisi minuman kopi di de Koffie-pot kurang penting karena responden tersebut tidak hanya menikmati sajian kopi
tetapi juga fasilitas dan layanan de Koffie-pot yang lain untuk melepas kejenuhan. Sedangkan 35 responden atau sebesar 58,33 persen menyatakan bahwa atribut
tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 24.
Tabel 24 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Komposisi
Tingkat Kepentingan Komposisi Jumlah Orang
Persentase
tidak penting kurang penting
2 3,33
Penting 35
58,33 sangat penting
23 38,33
Total 60
100
Persyaratan pelanggan yang dinilai responden sangat penting antara lain penataan interior dan eksterior coffee shop, kebersihan toilet, layanan hotspot,
kecepatan penyajian minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung, keamanan dan kenyamanan coffee shop, keramahan dan kesopanan pramusaji,
jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan, kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, kejujuran dan kesabaran pramusaji,
rasa, dan harga. Persyaratan pelanggan yang dinilai penting oleh responden antara lain penerangan ruangan, alunan musik, kemudahan dalam menjangkau lokasi,
sarana parkir yang memadai, tampilan penyajian makanan dan minuman, aroma, estetika, komposisi, dan volume. Rating penilaian persyaratan pelanggan yang
semakin besar menunjukkan bahwa persyaratan pelanggan tersebut semakin diprioritaskan konsumen untuk berkunjung ke de Koffie-pot. Oleh karena itu,
penilaian tingkat kepentingan ini dapat menjadi alternatif pengembangan produk dan layanan yang selanjutnya bermanfaat untuk menjalankan Metode QFD. Hasil
rating tingkat kepentingan untuk setiap persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25 Tingkat Kepentingan
Penilaian Responden Terhadap
Setiap Persyaratan Pelanggan
Persyaratan Pelanggan Rating
Jumlah Orang
Persentase
Penataan interior dan eksterior coffee shop 4
35 58,33
Kebersihan toilet 4
40 66,67
Penerangan ruangan 3
40 66,67
Alunan musik 3
34 56,67
Layanan hotspot 4
31 51,67
Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3
33 55,00
Sarana parkir yang memadai 3
30 50,00
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
4 37
61,67 Kesigapan pramusaji dalam melayani
pengunjung 4
41 68,33
Keamanan dan kenyamanan coffee shop 4
45 75,00
Tampilan penyajian makanan dan minuman 3
31 51,67
Keramahan dan kesopanan pramusaji 4
35 58,33
Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan
4 46
76,67 Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan
pengunjung 4
25 41,67
Kejujuran dan kesabaran pramusaji 4
41 68,33
Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan
4 34
56,66 Rasa
4 42
70,00 Aroma
3 31
51,67 Estetika
3 36
60,00 Komposisi
3 35
58,33 Volume
3 35
58,33 Harga
4 36
60,00
Keterangan: 1 = Tidak penting
3 = Penting 2 = Kurang penting
4 = Sangat penting
Berdasarkan nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan de Koffie-pot pada Tabel 26, pihak manajemen de Koffie-pot ingin memperbaiki kinerja produk dan
layanan dalam hal penataan interior dan eksterior coffee shop, penerangan ruangan, layanan hotspot, kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung,
rasa, aroma, dan komposisi. Persyaratan tersebut dinilai lebih buruk oleh pihak manajemen sehingga perlu mendapat perhatian untuk meningkatkan kualitas.
Sedangkan persyaratan pelanggan yang dinilai manajemen lebih baik dari pesaing
antara lain keamanan dan kenyamanan coffee shop, volume, dan harga. Persyaratan pelanggan tersebut perlu dipertahankan oleh pihak manajemen untuk
mengungguli pesaing.
7.6.2 Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan
