semakin meningkat. Peningkatan tersebut disebabkan oleh perubahan gaya hidup dan kesadaran akan pangan. Persaingan membuat pelaku bisnis dalam indusri ini
harus kreatif untuk memenuhi kebutuhan konsumennya dengan menciptakan variasi menu dan meningkatkan pelayanan. Apabila pelaku bisnis café mampu
memenuhi kebutuhan konsumen maka loyalitas konsumen terhadap café tersebut semakin meningkat sehingga kelangsungan bisnis dalam jangka panjang akan
terjamin.
2.3.2 Penelitian Tentang Layanan
Studi Purnayanti tahun 2004 mengenai respon konsumen terhadap layanan pelanggan dilatarbelakangi oleh peningkatan industri tepung terigu shingga
persaingan semakin ketat. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat menyebabkan layanan memiliki peran penting dalam
membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Studi ini bertempat di PT Indofood Sukses Makmur Bogasari Flour Mills. Tujuan dari
penelitian ini adalah mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen dengan menggunakan model sikap multiatribut serta memberikan rekomendasi alternatif
strategi dengan analisis respon konsumen terhadap layanan pelanggan. Hasil yang diperoleh dari studi Purnayanti antara lain penyelesaian masalah keluhan
konsumen untuk tingkat kepuasan yang paling rendah. Tingkat kepuasan terbesar adalah
kesigapan operator
layanan pelanggan.
Saran yang
dapat direkomendasikan adalah Bogasari tetap mempertahankan kinerjanya agar
kepuasan konsumen tetap terjaga serta penanganan keluhan secara efektif dan efisien.
2.3.3 Penelitian Tentang Sensitivitas Harga
Penelitian mengenai sensitivitas harga dapat dilakukan bersamaan dengan penelitian loyalitas konsumen. Salah satu penelitian tersebut dilakukan oleh
Setianingrum 2007 dengan mengambil studi kasus di Kota Bogor. Penelitian tersebut membahas tentang masalah penurunan pangsa pasar Sariwangi pada
tahun 2005 yang mencapai 70 persen, sedangkan pangsa pasar teh celup Sosro dan teh celup merek 2Tang justru mengalami peningkatan. Tujuan dari penelitian ini
antara lain untuk menganalisis sensitivitas konsumen terhadap berbagai merek dan harga teh celup dan mengidentifikasi bagaimana tingkat loyalitas konsumen teh
celup. Metode yang digunakan dalam penelitian Setianingrum yaitu piramida loyalitas untuk mengukur loyalitas konsumen dan metode Huisman untuk
mengukur sensitivitas harga. Hasil penelitian Setianingrum menyatakan bahwa berdasarkan perhitungan piramida loyalitas menghasilkan persentase tidak loyal
Sariwangi sebesar 34,18 persen diikuti persentase konsumen teh celup Sosro sebesar 62,5 persen. Sedangkan persentase konsumen yang tidak loyal untuk
merek 2Tang sebesar 80 persen. Untuk pengukuran sensitivitas harga dengan metode Huisman memperoleh sensitivitas rata-rata teh celup Sosro sebesar
0,057793. Angka tersebut menggambarkan bahwa konsumen tidak terlalu memperhatikan harga dalam pembelian teh celup Sosro. Untuk konsumen
Sariwangi memperhatikan faktor harga dengan nilai sensitivitas sebesar 0,068905 dan. Konsumen 2Tang memperhatikan faktor harga karena nilai sensitivitasnya
rata-rata 0,078151. Penelitian ini menyimpulkan apabila nilai sensitivitas semakin meningkat maka konsumen akan semakin memperhatikan faktor harga dalam
melakukan pembelian.
Studi yang dilakukan Sinaga 2006 mengenai sensitivitas harga serta faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen. Studi tersebut merupakan
studi yang dilatarbelakangi oleh semakin meningkatnya persaingan restoran dari tahun ke tahun. Penelitian ini mengambil tempat di Restoran Macaroni Panggang,
Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi sensitivitas harga ayam panggang dan steak di restoran Macaroni Panggang bagi konsumen
Macaroni Panggang. Metode pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan alat analisis yang digunakan yaitu analisis
sensitivitas harga untuk melihat rentang harga yang wajar terhadap produk-produk restoran Macaroni Panggang dan analisis model logistik metode logit.
Berdasarkan hasil dari analisis sensitivitas harga menunjukkan bahwa harga ayam panggang, sirloin steak, dan tenderloin steak berada pada rentang harga optimum
yang dapat diterima antara harga minimum dan optimum. Pada rentang ini responden membeli ayam panggang tanpa meragukan kualitasnya. Hasil dari
analisis model regresi logistik, variabel yang berpengaruh nyata terhadap penilaian konsumen pada mahal atau tidak mahalnya harga ayam panggang di
restoran Macaroni Panggang adalah variabel status pernikahan, pekerjaan, dan variabel pendapatan. Untuk produk sirloin steak variabel yang berpengaruh nyata
antara lain variabel pekerjaan dan pendapatan. Untuk tenderloin steak, variabel yang berpengaruh nyata antara lain variabel pendapatan dan variabel pendidikan.
Penelitian lain mengenai sensitivitas harga dilakukan oleh Erwanto 2005. Penelitian Erwanto 2005 membahas mengenai produk air minum dalam
kemasan yang mengambil studi kasus di Kota Bogor. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya tingkat konsumsi AMDK di Indonesia yang
masih rendah yaitu sebesar 47,66 liter perkapita per tahun. Tingkat konsumsi ini bila dibandingkan dengan konsumsi di beberapa negara relatif lebih rendah. PT
Golden Aqua Missisipi sebagai pemimpin pangsa pasar dalam industri AMDK yang memiliki pangsa pasar sebesar 42 persen mengalami kesulitan dalam
mempertahankan pangsa pasarnya karena hambatan untuk masuk ke dalam industri AMDK relatif kecil. Selain itu, munculnya inovasi air minum dalam
kemasan yang diperkaya oksigen seperti air minum heksagonal mempengaruhi pemasaran AMDK. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
preferensi konsumen terhadap produk air minum dalam kemasan dan menganalisis hubungan perubahan harga dengan loyalitas konsumen air minum
dalam kemasan merek Aqua. Metode penentuan sampel menggunakan convenient sampling
. Metode ini menggunakan responden yang telah ditentukan berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Huisman. Hasil dari penelitian yang dilakukan Erwanto yang sesuai dengan metode Huisman, semua merek AMDK
mengalami penurunan pangsa preferensi pada setiap kenaikan harga. Nilai rataan pangsa preferensi dan dugaan nilai rataan sensitivitas harga pada berbagai merek
AMDK, Aqua mempunyai pangsa preferensi yang besar dan nilai sensitivitas yang rendah untuk berbagai kelas sosial masyarakat diikuti merek Ades dan
2Tang. Konsumen kelas sosial atas dinilai relatif tidak sensitif terhadap perubahan harga, sedangkan konsumen kelas sosial menengah ke bawah relatif masih
mempertimbangkan faktor harga karena berkaitan dengan kemampuan daya beli. Merek Aqua memiliki persentase pangsa pasar preferensi yang semakin
meningkat diikuti merek Ades, sedangkan merek 2Tang mengalami penurunan
nilai persentase pangsa preferensi. Konsumen Aqua lebih loyal dibandingkan konsumen Ades dan 2Tang apabila masing-masing produsen meningkatkan harga
produknya. Faktor ketersediaan merupakan faktor dominan dalam mempengaruhi responden untuk tetap mengkonsumsi AMDK merek tertentu. Faktor kualitas
produk serta harga relatif terjangkau merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian air minum dalam kemasan. Berdasarkan hasil penelitian
Erwanto di atas,dapat disimpulkan bahwa faktor availability dan faktor distribusi merupakan faktor yang penting dalam berbisnis AMDK.
2.3.4 Penelitian Menggunakan Metode Quality Function Deployment
