7.2 Penyusunan Persyaratan Teknik How
Proses identifikasi persyaratan pelanggan dilanjutkan dengan menyusun persyaratan teknik how. Persyaratan teknik merupakan unsur penyusun langit-
langit atau lantai kedua dari Matriks HOQ. Penentuan persyaratan teknik berdasarkan kegiatan operasional de Koffie-pot. Kegiatan operasional diperoleh
berdasarkan wawancara dengan manajer de Koffie-pot. Persyaratan teknik dapat mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Persyaratan teknik dalam
penelitian ini antara lain suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, penyajian peralatan, pencampuran biji kopi, pelayanan, dan pencucian peralatan.
Tabel 13 Persyaratan Teknik
Persyaratan Teknik
Karakteristik Proses Suplai bahan baku
Penyimpanan bahan baku Penyajian peralatan
Pencampuran biji kopi Pelayanan
Pencucian peralatan
7.3 Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan
What dan Persyaratan Teknik How
Tahap ketiga dalam proses menyusun Matriks HOQ yaitu dengan membandingkan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dengan
cara menentukan hubungan atau keterkaitan antara kedua persyaratan tersebut. Keterkaitan tersebut disebabkan karena setiap persyaratan pelanggan mempunyai
kemungkinan untuk mempengaruhi persyaratan teknik. Keadaan ini juga berlaku sebaliknya, dimana persyaratan teknik mempunyai peluang untuk mempengaruhi
persyaratan pelanggan. Proses menentukan hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat menimbulkan kesalahan persepsi.
Oleh karena itu, cara yang dapat dilakukan untuk meminimalkan kesalahan
persepsi dapat menggunakan Matriks Hubungan atau Matriks L. Matriks Hubungan merupakan unsur penyusun pada bagian dalam dari Matriks HOQ.
Matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik
Persyaratan Teknik How Persyaratan Pelanggan What
Karakteristik Proses
S u
p la
i b
ah an
b ak
u
P en
y im
p an
an B
ah an
B ak
u
P en
y aj
ia n
p er
al at
an
P en
ca m
p u
ra n
b ij
i k
o p
i
P el
ay an
an
P en
cu ci
an p
er al
at an
Berwujud tangible
Penataan eksterior dan interior coffee shop
● ●
Kebersihan toilet
● ●
●
Penerangan ruangan
●
Alunan musik
● ●
Layanan hotspot
● ●
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
●
Sarana parkir yang memadai
○
Kesigapan responsiveness
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
● ●
Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung
● ●
Jaminan assurance
Keamanan dan kenyamanan coffee shop
● ●
●
Tampilan penyajian makanan dan minuman
○
Keramahan dan kesopanan pramusaji
● ●
Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan
● ●
● ●
●
Keandalan reliability dan
Empati empathy
Kepekaan pramusaji
terhadap kebutuhan
pengunjung
● ○
Kejujuran dan kesabaran pramusaji
● ∆
Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan
●
Produk product
Rasa
● ●
● ●
Aroma
● ○
●
Estetika
○ ∆
● ○
Komposisi
○ ●
Volume
∆
Harga
● ○
Pada penelitian ini, hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat mempunyai hubungan kuat, sedang, lemah, dan
tidak memiliki hubugan sama sekali tidak saling terkait. Hubungan tersebut dapat ditunjukkan dengan menciptakan suatu derajat hubungan, kemudian
digunakan simbol untuk mempermudah dalam proses identifikasi keterkaitan dan bobot antara kedua persyaratan tersebut. Simbol yang digunakan dalam penelitian
ini adalah: ●
: hubungan kuat, bobot hubungan bernilai 9 ○
: hubungan sedang, bobot hubungan bernilai 3 ∆
: hubungan lemah, bobot hubungan bernilai 1 □
: tidak ada hubungan, bobot hubungan bernilai 0 Bobot dari simbol di atas digunakan untuk menentukan bobot absolut pada bagian
bawah matriks. Hubungan kuat antara persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan
berarti bahwa kedua persyaratan tersebut sangat mempengaruhi. Apabila persyaratan teknik tidak terpenuhi maka persyaratan pelanggan juga tidak dapat
terlaksana. Hubungan kuat yang terjadi antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik yaitu rasa dengan suplai bahan baku. Berdasarkan wawancara
dengan pihak manajemen, rasa minuman kopi yang ditawarkan oleh de Koffie-pot sangat dipengaruhi oleh bahan baku kopi yang digunakan. Biji kopi yang
digunakan de Koffie-pot berumur delapan tahun dan hanya berasal dari dalam negeri, hal ini disebabkan biji kopi dengan usia delapan tahun mempunyai rasa
yang lebih enak daripada biji kopi dengan usia satu tahun karena tingkat keasaman biji kopi dengan usia yang lebih tua justru semakin rendah. Hubungan
kuat terjadi juga pada persyaratan teknik pelayanan dengan persyaratan pelanggan berupa kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung. Semakin tinggi
kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung maka konsumen akan merasa semakin nyaman terhadap pelayanan de Koffie-pot.
Hubungan sedang antara kedua persyaratan berarti bahwa hubungan persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan tersebut saling mempengaruhi.
Hubungan sedang terjadi antara persyaratan pelanggan tampilan makanan dan minuman terhadap pencampuran biji kopi. Tampilan makanan dan minuman yang
disajikan salah satunya dapat dipengaruhi oleh pencampuran biji kopi dalam proses pembuatan minuman kopi, namun faktor yang paling mempengaruhi
tampilan makanan dan minuman ialah keterampilan barista dalam meracik minuman. Hubungan sedang lainnya terjadi antara suplai bahan baku dengan
sarana parkir yang memadai. Perbedaan hubungan sedang dengan lemah terletak pada kekuatan hubungannya. Hubungan sedang kekuatan saling mempengaruhi
antara kedua persyaratan lebih besar dari hubungan yang lemah. Persyaratan teknik penyimpanan bahan baku dengan persyaratan pelanggan estetika
merupakan contoh hubungan lemah. Persyaratan teknik yang tidak mempunyai hubungan dengan persyaratan
pelanggan yaitu persyaratan pencampuran biji kopi dengan volume. Kedua persyaratan tersebut tidak mempunyai hubungan karena tidak saling
mempengaruhi dalam proses operasional de Koffie-pot.
7.4 Pengembangan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik How
Kategori