VII STRATEGI PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN
Pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot merupakan suatu strategi yang sangat penting untuk mempertahankan konsumen. Penelitian ini
menggunakan metode Quality Function Deployment QFD untuk membantu manajemen merancang strategi tersebut. Penggunaan metode ini mempunyai salah
satu kelebihan yaitu merancang strategi pengembangan produk berdasarkan atas permintaan konsumen yang disesuaikan dengan kemampuan dari pihak
manajemen. Adapun mekanisme penyusunan metode QFD pada penelitian ini berasal dari langkah-langkah dalam penyusunan Matriks House Of Quality
HOQ. Penyusunan Matriks HOQ mempunyai tahapan yang relatif cukup
panjang. Tahapan penyusunan Matriks HOQ dalam mengembangkan produk dan layanan de Koffie-pot coffee shop yaitu dengan menyusun persyaratan pelanggan
what, menyusun persyaratan teknik how, mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, mengembangkan matriks
hubungan antar persyaratan teknik, penilaian kompetitif, mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan, dan mengembangkan prioritas persyaratan teknik.
Matriks HOQ ini digunakan dalam perencanaan pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot.
7.1 Penyusunan Persyaratan Pelanggan What
Penyusunan persyaratan pelanggan merupakan tahap pertama untuk menyusun Matriks HOQ. Persyaratan pelanggan merupakan unsur yang
menyusun tembok rumah sebelah kiri dari Matriks HOQ. Persyaratan pelanggan merupakan atribut-atribut yang diperlukan maupun diharapkan dari sebuah produk
dan layanan. Penentuan atribut tersebut berdasarkan atribut dari dimensi kualitas jasa dan produk. Persyaratan pelanggan bertujuan untuk mengetahui harapan dan
keinginan produk dan layanan coffee shop de Koffie-pot yang diinginkan konsumen. Apabila keinginan dan harapan konsumen diketahui oleh pihak
manajemen maka proses pengembangan produk dan layanan akan lebih terarah. Persyaratan pelanggan untuk konsumen dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Persyaratan Pelanggan
Dimensi Atribut
Berwujud tangible
Penataan eksterior dan interior coffee shop Kebersihan toilet
Penerangan ruangan Alunan musik
Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Sarana parkir yang memadai
Kesigapan responsiveness
Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung
Jaminan assurance
Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman
Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan
Keandalan reliability dan
Empati empathy Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung
Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan
Keluwesan pramusaji terhadap waktu pelayanan
Produk product
Rasa Aroma
Estetika Komposisi
Volume Harga
Atribut penyusunan persyaratan pelanggan di coffee shop de Koffie-pot berasal atribut jasa dan produk yang telah disesuaikan dengan observasi di lapang.
Atribut jasa yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan penilaian konsumen di de Koffie-pot. Atribut produk berdasarkan Sunarto 2000 dalam Savitri 2004
penelitian terdahulu mengenai produk makanan dan minuman.
7.2 Penyusunan Persyaratan Teknik How
