3.1.3 Sensitivitas Konsumen
Sensitivitas konsumen merupakan tingkat kepekaan konsumen atas perubahan suatu barang atau jasa. Konsumen yang sensitif terhadap harga berarti
konsumen tersebut peka terhadap perubahan harga yang ada. Konsumen yang sensitif cenderung akan berperilaku tidak loyal terhadap suatu merek dan akan
segera berpindah atau mengkonsumsi merek lain yang memiliki harga yang lebih murah. Konsumen yang tidak sensitif terhadap perubahan harga disebut konsumen
yang loyal Erwanto, 2005. Konsumen yang tidak sensitif terhadap perubahan harga akan tetap setia mengkonsumsi suatu merek tertentu. Proses menganalisis
tingkat kepekaan konsumen terhadap kisaran harga yang dapat diterima konsumen dapat menggunakan alat analisis sensitivitas harga.
3.1.4 Konsep Kualitas
Menurut Garvin dan David 1988 menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Berry dan Parasuraman dalam Nasution 2004
berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu seperti berikut:
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. 2.
Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Kesigapan responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3.1.5 Konsep Total Quality Management TQM
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya Nasution, 2004. Ishikawa dalam Nasution 2004 menyatakan bahwa TQM merupakan perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari
suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
Gaspersz 2003 mendefinisikan TQM sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan SDM dan modal yang tersedia.
3.1.6 Konsep Quality Function Deployment
Kategori