6436
lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono,
2008. Berdasarkan definisi-definisi yang telah disebutkan, maka kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
2.5. Konsep Loyalitas
Loyalitas menjadi tujuan utama dibanyak perusahaan karena berhubungan dengan kelangsungan hidup suatu merek atau bahkan perusahaan itu sendiri. Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen konsumen untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan, membeli produk atau jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan pada saat yang bersamaan merekomendasikan produk dan atau jasa tersebut kepada teman atau rekannya Mcllroy
Barnett, 2000. Dari definisi tersebut terdapat kata kunci yang membedakan dengan pembelian berulang yang disebut inertia, yakni komitmen. Inertia adalah pembelian berulang namun tidak diikuti dengan adanya
komitmen dengan produk atau jasa Assael, 1998. Pada kasus inertia, karena tidak adanya komitmen, maka seorang konsumen akan mudah berpindah ke produk dan atau jasa yang lain manakala konsumen tersebut
punya waktu untuk memproses informasi secara mendalam dan produk yang biasa dibeli mengalami lack distribusi kelangkaan produk dipasar. Loyalitas bermakna bahwa pembelian berulang tersebut diikuti dengan
komitmen terhadap produk dan atau jasa lain. Loyalitas terjadi ketika konsumen merasakan bahwa kebutuhannya terpenuhi secara sangat baik oleh produk dan atau jasa tersebut dibandingkan dengan yang lain.
2.6. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber: Konsep yang dikembangkan Untuk penelitian Ini
3.Metode Penelitian 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kualitas Produk X
1
Kualitas Pelayanan X
2
Loyalitas Pelanggan
6437
Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah mahasiswa regular yang aktif di fakultas ekonomi angkatan tahun 2013 UMN Alwasahliyah Medan serta masih atau pernah menggunakan kartu
IM3 sebagai populasi penelitian. Mahasiswa adalah anak muda yang merupakan segmen utama dari IM3.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna IM3 Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMN Medan. Sedangkan sampel menurut Arikunto 1998 mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari populasi sebagian
atau wakil populasi yang diteliti. Sampel penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.
3.3 . Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dengan menggunakan metode atau pendekatan Tabachinik dan Fidel 1998. Menurut Ferdinand dikutip dalam Anggraini, 20013 pengambilan sampel dengan teknik Tabachinik dan Fidel
adalah Jumlah variabel independen dikalikan dengan 10-25. Jumlah variabel independen dalam penelitian adalah 2, Sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan berada pada kisaran 20-50. Agar jumlah sampel, maka
jumlah sampel yang diambil adalah 50 sampel.
3.4.Metode Pengumpulan Data
Data Primer dari penelitian ini diperoleh dari pengumpulan data dengan metode survey dilakukan dengan turun langsung ke lapangan dengan membagikan kuesioner kepada responden. Data primer adalah data
yang dioleh sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya Santoso dan Tjiptono, 2001. Sebagai tambahan, data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dari literatur dan jurnal yang berkaitan
dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi lain dapat diambl melalui sistem on-line internet.
3.4. Pengolahan dan Alat Analisis Data
