50
jawaban A = skor 1 dan jawaban B = skor 2. Jika responden memiliki rata- rata skor 2, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya.
Sedangkan responden dengan rata- rata skor ≤ 2 harus berhenti pada
pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe habitual buyer.
3. Satisfied Buyer
Pada tingkatan ini terdapat satu pertanyaan dengan empat pilihan jawaban dan tiap jawaban memiliki skor jawaban A = skor 1, jawaban B = skor 2,
jawaban C = skor 3, dan jawaban D = skor 4. Jika responden memiliki rata- rata skor 2 maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya.
Sedangkan responden dengan rata- rata skor ≤ 2 maka responden harus
berhenti pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe satisfied buyer.
4. Liking The Brand
Pada tingkatan ini terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor
jawaban A = skor 1, jawaban B = 2, jawaban C = skor 3. Jika responden memiliki rata-
rata skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor 3 harus berhenti
pada pertanyaan ini dan dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe liking the brand.
5. Commited Buyer
Pada tingkatan ini terdapat satu pertanyaan yang memberikan tiga pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor jawaban A = skor 1,
jawaban B = skor 2, dan jawaban C = skor 3. Jika responden memiliki 3, maka responden dikatakan tidak commit atau termasuk ke dalam tipe liking
the brand. Sedangkan responden dengan skor = 3 dapat dikatakan bahwa responden termasuk ke dalam tipe commited buyer.
4.6. Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran
produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran
51
proses, serta bauran promosi yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas dan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi penelitian terdahulu dan
diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Restoran Riung Gili-Gili. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik
yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen Restoran Riung Gili- Gili dengan mengidentififikasikan atribut mutu pelayanan yang
dianggap penting beserta argument yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang berkaitan dan kemudian disusun
menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasaan dan loyalitas konsumen di Restoran Riung Gili-Gili. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat
dilihat pada Tabel 8.
52
Tabel 8. Penjabaran Atribut Penelitian
Variabel 7P Atribut yang digunakan Indikator
Produk Cita rasa makanan
Rasa, bumbu Variasi makanan dan minuman
Pilihan menu Porsi makanan
Rasa kenyang konsumen Aroma makanan
Aroma, selera
Kehigienisan makanan dan minuman Debu, kotoran
Kemasan take away Tebal, tahan lama
Harga Harga makanan dan minuman yang
ditawarkan Kualitas, Porsi
Orang Kesigapan pramusaji
Inisiatif pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji
Senyum, tutur kata Penampilan pramusaji
Rapi, bersih, seragam Pengetahuan
pramusaji terhadap
produk Pengetahuan produk
Proses Kecepatan penyajian
Waktu Kecepatan transaksi
Waktu Durasi waktu buka restoran
Waktu Kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan pelanggan Sesuai
harapan konsumen, segera
Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Dari jalan utama
Bukti Fisik Dekorasi restoran
Rapi, unik Tersedianya fasilitas wi-fi
Jaringan Ketersediaan fasilitas
Area bermain anak Kenyamanan restoran
Luas, sejuk, musik Ketersediaan area parkir
Luas Kebersihan ruang makanrestoran
Debu, kotoran Kebersihan dan ketersediaan toilet
dan wastafel Tempat sampah, sabun,
tissue Promosi
Iklan dan promosi Waktu
Papan nama Tampilan, warna
53
4.7. Definisi Operasional
