85
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
7. 1. Indeks Kepuasan Konsumen
Perhitungan atau pengukuran kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan juga untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut apakah sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen
digunakan metode Customer Statisfaction Index CSI. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode ini memerlukan skor rata-rata
tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Restoran Riung Gili-Gili.
Berdasarkan Tabel 33, dapat dilihat nilai bahwa Customer Statisfaction Index CSI di Restoran Riung Gili-Gili adalah sebesar 75,49 persen. Nilai
Customer Statisfaction Index CSI diperoleh ini dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimun yang digunakan dalam penelitian ini dengan skala
maksimun skala 5 kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Statisfaction Index CSI sebesar 75,49 persen berada
pada rentang 0, 66 – 0,80 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen Restoran
Riung Gili- Gili berada pada kriteria “puas”.
Nilai Customer Statisfaction Index CSI Restoran Riung Gili-Gili sebesar 75,49 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 24,51 persen konsumen
yang belum puas terhadap kinerja atribut Restoran Riung Gili-Gili. Oleh karena itu, pihak Restoran Riung Gili-Gili perlu mengetahui kepuasan konsumen
terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah kinerja atribut telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai
dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka diperlukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil perhitungan indeks kepuasan
konsumen Restoran Riung Gili-Gili dapat dilihat pada Tabel 28.
86
Tabel 28. Perhitungan Customer Statisfaction Index CSI Restoran Riung Gili
Gili
No Atribut
Rata-Rata Skor
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Rata-Rata Skor
Kinerja Weighted
Score 1
Cita rasa makanan
4,64 4,41
4,04 0,18
2 Variasi menu makanan dan
minuman
4,51 4,28
3,82 0,16
3 Aroma makanan
4,10 3,89
3,72 0,14
4 Porsi makanan
3,97 3,77
3,68 0,14
5 Kehigienisan makanan dan
perlengkapan makanan
4,43 4,21
3,94 0,17
6 Kemasan take away bawa
pulang
3,85 3,66
3,56 0,13
7 Harga
4,25 4,04
3,55 0,14
8 Kesigapan pramusaji
4,52 4,29
3,81 0,16
9 Keramahan dan kesopanan
pramusaji
4,48 4,26
3,94 0,17
10 Penampilan pramusaji
4,11 3,90
3,68 0,14
11 Kecepatan penyajian
4,45 4,23
3,87 0,16
12 Kecepatan transaksi
4,22 4,01
3,78 0,15
13 Kesigapan
pihak restoran
dalam merespon
keluhan pelanggan
4,49 4,27
3,86 0,16
14 Pengetahuan
pramusaji terhadap produk
4,31 4,09
3,81 0,16
15 Kenyamanan restoran
4,52 4,29
4,01 0,17
16 Kebersihan
ruang makanrestoran
4,57 4,34
3,99 0,17
17 Kebersihan dan ketersediaan
toilet dan wastafel
4,59 4,36
3,85 0,17
18 Dekorasi restoran
3,91 3,71
3,68 0,14
19 Ketersediaan sarana parkir
4,37 4,15
3,64 0,15
20 Kemudahan
dalam menjangkau lokasi
4,21 4,00
3,96 0,16
21 Tersedianya fasilitas wi-fi
3,55 3,37
3,45 0,12
22 Durasi waktu buka restoran
3,78 3,59
3,66 0,13
23 Iklan dan promsi
3,62 3,44
3,52 0,12
24 Ketersediaan fasilitas
4,04 3,84
3,74 0,14
25 Papan Nama
3,78 3,59
3,59 0,13
Total 105,27
100 94,11
Weighted Score Total Customer Statisfaction Index
3,77 75,49
Sumber : Data Primer Diolah 2012
87
7.2. Prioritas Perbaikan Atribut
Kategori