13
untuk dimakan di luar restoran. Tamu tidak makan di tempat atau di dalam ruang restoran, karena itu, tamu tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji.
Berdasarkan cara pelayanan, Restoran Riung Gili-Gili dapat digolongkan ke dalam pelayanan table service America Service dimana pemorsian makanan
dilakukan di dapur dan disajikan di atas meja oleh waiter atau waitress.
2.2 Penelitian Terdahulu
2.2.1. Penelitian Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen
Penelitian yang dilakukan oleh Ginting 2009 mengenai “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan
kunjungan ke restoran karena rasa yang khas. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dimana rasa makanan dan
minuman menjadi pertimbangan yang bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang secara mendadak, terkadang secara
terencana, tergantung situasi. Konsumen melakukan pembelian pada hari tidak tentu dan waktu kunjungan pada malam hari. Konsumen melakukan kunjungan
dua kali dalam sebulan. Penelitian yang dilakukan oleh Sianturi 2010 mengenai
“Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta
Pusat” menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan pembelian karena
harga yang terjangkau. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi melalui teman dan hal yang paling penting untuk diketahui dari informasi tersebut adalah
rasa makanan dan minuman. Lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian.
Pembelian dilakukan terkadang mendadak, terkadang terencana, tergantung situsai. Hari pembelian tidak tentu dan waktu kunjungan yang sering dilakukan
pada siang hari. Konsumen mengunjungi restoran sekali dalam sebulan. Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian di Restoran D’cost dan
ingin melakukan pembelian ulang. Penelitian yang dilakukan oleh Astadipura 2011 mengenai
“Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran
14
Pemasaran pada Restoran Taman Koleksi Kota Bogor menunjukkan bahwa motivasi konsumen untuk melakukan pembelian makanan di luar rumah yaitu
mencari tempat yang nyaman. Konsumen memperoleh informasi mengenai keberadaan restoran melalui teman kenalan dan hal yang dianggap penting
diketahui oleh konsumen dari informasi tersebut adalah kenyamanan restoran. Suasana restoran menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan kunjungan.
Pembelian dilakukan konsumen secara terencana dengan hari kunjungan tidak tentu pada waktu sore hari. Konsumen melakukan pembelian sebanyak dua kali
dalam sebulan. Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian dan ingin melakukan pembelian ulang.
2.2.2. Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Keempat peneliti terdahulu melakukan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen yang menjadi bahan acuan untuk penelitian saat ini. Penelitian
mengenai kepuasan konsumen dilakukan oleh Elbany 2009, Ginting 2009, Sianturi 2010, dan Astadipura 2011. Pada penelitian ini dapat diketahui
besarnya kepuasan konsumen yang datang berkunjung ke restoran. Pada penelitian Ginting 2009, Sianturi 2010, dan Astadipura 2011 tingkat
kepuasan konsumen yang berkunjung ke restoran berada pada kategori puas. Sedangkan Elbany 2009 menggunakan teknik SEM dan hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Besarnya kepuasan konsumen menunjukkan restoran tersebutdapat memberikan
kinerja yang baik sehingga mencapai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu menunjukkan konsumen yang berkunjung merasa puas dengan kinerja dan produk
dari restoran tersebut. Dari kepuasan tersebut, diukur pula besarnya loyalitas konsumen yang
dapat memberikan damapak positif bagi perusahaan. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen dapat menggunakan piramida loyalitas yang terdiri dari
beberapa tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ginting 2009, Sianturi 2010, dan Astadipura 2011 menunjukkan bahwa kosumen termasuk dalam kategori konsumen yang loyal dimana bentuk piramida
loyalitas telah berbentuk segitiga terbalik. Sementara Elbany 2009 tidak
15
menggunakan alat analisis piramida loyalitas melainkan menggunakan metode SEM dalam penelitian tersebut.
2.2.3. Penelitian Mengenai Customer Satisfaction Index CSI dan
Importance Performance Analysis IPA
Pengetahuan mengenai tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari tingkat kepentingan dari sebuah produkjasa dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI . Kriteria
indeks kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga
sangat puas. Penelitian yang dilakukan oleh Ginting 2009, Sianturi 2010, dan Astadipura 2011 menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh berkisar 70-
80 persen yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja dan produk yang diberikan oleh restoran.
Untuk mengukur atribut-atribut dari tingkt kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharaplan konsumen maka digunakan metode Importance
Performance Analysis IPA. Analisis ini digunakan untuk mengetahui keadaan masing-masing variable dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kinerja dan
kepentingan. Kemudian atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius dengan kuadran pertama sebagai prioritas utama konsumen, kuadran dua
pertahankan prestasi, kuadran tiga sebagai prioritas rendah dan kuadran empat berlebihan atau dianggap kurang penting oleh konsumen.
Dalam mengkonsumsi makanan, cita rasa merupakan atribut yang diutamakan oleh konsumen. Hal tersebut dikatakan oleh Ginting 2009, Sianturi
2010, dan Astadipura 2011 bahwa cita rasa merupakan atribut yang harus dipertahankan dan berada pada kuadran dua. Atribut lain yang harus
dipertahankan di kuadran dua antara lain kehigienisan makanan dan minuman, kebersihan ruang makan, kenyamanan restoran, dan lokasi restoran yang strategis.
Sedangkan atribut yang perlu diperbaiki adalah kecepatan penyajian, ketersediaan toilet dan parkir, dan kesigapan pramusaji dalam menangani keluhan pelanggan.
IPA ini dapat memberikan gambaran kepada pihak restoran bagaimana konsumen menilai atribut yang dimiliki oleh restoran tersebut.
Elbany 2009 mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada penelitiannya dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Model
16
SEM. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karateristik konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen restoran Pujasega Garut. Variabel yang diamati untuk mengetahui faktor-faktor yang yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen ada lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan
harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasi.
Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima variabel yang diamati tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai
pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variable laten reliability, responsiveness dan emphaty
dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika karyawannya ramah, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan, serta
kesungguhan manajemen dan karyawan dalam melayani konsumen akan membuat kepuasan konsumen semakin baik dan meningkat.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi dan waktu penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Riung Gili-Gili Bogor.
Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu pada tingkat loyalitas konsumen, peneliti mengelompokkan konsumen berdasarkan kriteria
dimana konsumen yang telah terklasifikasi pada suatu tingkatan loyalitas tertentu tidak akan dimasukkan kembali ke dalam tingkatan loyalitas lainnya. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI, dan Importance
Performance Analysis IPA dan piramida loyalitas. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Elbany 2009 menggunakan alat analisis Structural Equation
Model SEM untuk menggambarkan kepuasan konsumen dan loyalitasnya.
17
III KERANGKA PEMIKIRIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
