4. Untuk mengetahui sikap terhadap produk berpengaruh pada
kepuasan konsumen Smartfren. 5.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen Smartfren.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut 1.
Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan informasi yang dapat digunakan
sebagai referensi untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen Smartfren terhadap produk Smartfren
2. Bagi Manajemen Smartfren
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi yang dapat digunakan dalam evaluasi
brand image
baru Smartfren.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan demi menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya,
mengembangkan bisnisnya, mendapatkan keuntungan yang diinginkan serta mencapai tujuan perusahaan. Kotler dan Keller 2016:27 menyebutkan
manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen melalui penciptaan,
memberikan dan mengkomunikasikan nilai - nilai yang unggul. Dengan mempelajari manajemen pemasaran, perusahaan akan mudah dalam mencoba
untuk mencari strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya, serta perusahaan akan bisa menjalin hubungan timbal balik yang memberikan
keuntungan dengan konsumen.
B. Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller 2016:33 berpendapat kepuasan konsumen mencerminkan perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang penting dalam
pemasaran, karena jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
kita berikan, mereka cenderung akan setia dengan produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan.
Di samping itu menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen
menjadi salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan agar terjalin hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen.
Menurut Tjiptono
2015:76 dalam
mengevaluasi kepuasanketidakpuasannya terhadap suatu produk dan jasa konsumen
menggunakan beberapa atribut atau faktor, berikut atribut atau faktor yang digunakan dalam produk manufaktur :
1. Kinerja
performance
Karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli konsumen, misalnya kemudahan dan kenyamanan dalam
menggunakan produk. 2.
Fitur
features
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya adanya sistem anti air dan debu dalam telepon genggam.
3. Keandalan
reliability
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya data seluler Smartfren yang digunakan sering
bermasalah atau sinyal sering hilang.
