b. Keandalan, kemampuan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara teliti dan
konsisten. c.
Kesiagaan atau ketanggapan, yakni kemauan untuk memberikan pelayanan dengan segera atau cepat dan kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Jaminan, pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan untuk memberikan
kepercayaan dan keyakinan. e.
Empati, kepedulian dan perhatian khusus kepada pelanggan pihak yang membutuhkan pelayanan.
Dalam rangka menyediakan panduan dan standardisasi penyelenggaraan pelayanan publik, Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara antara lain mengeluarkan Keputusan
Nomor: 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
D. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Untuk mencapai standar pelayanan prima ini, ada sejumlah prinsip yang harus dijadikan panduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipasif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,
dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Dasar hukum pelayanan publik yaang berlaku sekarang adalah Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Hal ini berdasarkan pada pasal 59 bahwa semua
peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan dalam undang-undang ini paling lambat dua tahun.Undang-undang
tersebut ditetapkan pada tanggal 18 Juli 2009.Undang-undang pelayanan publik diterbitkan dengan harapan mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang prima, memenuhi
asas-asas umum pemerintahan yang baik, dan terjaminnya kepastian hak dan kewajiban serta kepastian hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik.Undang-undang
pelayanan publik ini juga memberikan sanksi bagi pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik yang tidak memenuhi ketentuan dalam UU ini.Ketentuan tentang sanksi ini
menunjukkan tingginya tuntutan untuk memenuhi harapan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang baik dari para penyelenggara pelayanan publik.
E. Prinsip-prinsip dan Manajemen Etika Pelayanan Publik
