3. Keamanan, dalam hal ini adalah tingkat kecelakaan dan tingkat
kerusakan. 4.
Comfort dan conveniency, adalah tingkat kenyamanan yang diperoleh pelaku perjalanan seperti, jarak berjalan kaki menuju angkutan dan dari
angkutan menuju tujuan, jumlah pergantian moda, kenyamanan dalam kendaraan, kenyamanan psikologis, pelayanan pra dan purna pergerakan.
2.2.2 Persepsi Pengguna
Definisi persepsi adalah “perception is the process by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of
the world”. Pengertian stimuli adalah, input yang mempengaruhi indera manusia. Aspek persepsi dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Seleksi Persepsi Perceptual Selection. Secara tidak sadar manusia
menyeleksi aspek lingkungan stimuli yang diterima. Dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya dari individu yang mempengaruhi harapan dan
motivasi pada saat tersebut. 2.
Pengorganisasian Persepsi Perceptual Organization. Menstimulasi pengalaman-pengalaman manusia, tidak memisahkannya melainkan
mengorganisasikannya dalam sebuah kelompok. Jadi karakteristik yang diterima merupakan fungsi dari stimulus.
3. Interpretasi Persepsi Perceptual Interpretation. Interpretasi merupakan
hasil dari pengorganisasian stimulus, jadi interpretasi merupakan kesukaan yang dipilih oleh konsumen terhadap kualitas suatu barang.
Universitas Sumatera Utara
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi baik secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Zeithaml dan Bitner 1996 faktor yang
mempengaruhi persepsi pengguna pada suatu pelayanan adalah Service Encounters, The evidence of Service, Image, serta Price. Hubungan dari faktor-faktor tersebut
dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapat Penumpang terhadap Pelayanan Zethaml dan Bitner, 1996
a. Service Encounter
Kesan yang penting dari layanan dalam sudut pandang pelanggan terbentuk ketika terjadi kontak langsung antara pelanggan dengan
penyedia jasa. Terdapat tiga jenis kontak pelayanan, a remote Se
Service Quality
Customer Satisfaction
Nilai Perception of
Service Service
Encounters
Price Image
Evidence of service
Universitas Sumatera Utara
encounter, yaitu kontak yang terjadi tanpa adanya hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa secara langsung, b phone encounter,
yaitu kontak melalui telepon, dan c face to face encounter, yaitu kontak yang langsung terjadi antara pelanggan dengan penyedia jasa.
Layanan angkutan umum yang akan dibahas yaitu kereta api dan bus adalah termasuk dalam kontak pelayanan face to face yang berarti
variabel waktu menjadi penting. b.
The evidence of Service Merupakan usaha dari pelanggan untuk mencari dan mengetahui
kemampuan dan kehandalan dari suatu penyedia jasa didasarkan atas fakta-fakta tentang layanan yang dapat dipercaya oleh pengguna.
Terdapat tiga variabel yang digunakan, yaitu: a Orang, termasuk kontak personal, pelanggan itu sendiri, dan pelanggan lainnya, b
proses, termasuk proses kegiatan, langkah dalam proses pelayanan, teknologi vs manusia, fleksibilitas vs standar, dan c physical
evidence, termasuk komunikasi nyata, garansi, teknologi dan peralatan. c.
Image Image adalah nilai yang mengendap, merupakan persepsi yang
terorganisir dalam dan direfleksikan ke dalam ingatan pelanggan dapat sangat nyata, misalnya jam kerja angkutan, waktu keberangkatan dan
kedatangan angkutan, dan sebagainya. Citra pada pelanggan dapat juga terjadi dalam bentuk yang kurang konkret dan subjektif pada setiap
pelanggan, misalnya kepercayaan terhadap suatu angkutan umum
Universitas Sumatera Utara
tertentu, kepercayaan terhadap perusahaan operator, tradisi, keamanan, kenyamanan, dan sebagainya. Citra merupakan hasil pengalaman
pelanggan sendiri atau melalui komunikasi dengan pelanggan lain. d.
Price Harga yang muncul yang ditawarkan secara langsung akan
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas, kepuasan, dan nilai. Kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan tingkat
pelayanan dan diterima akan membentuk karakteristik dari pilihan pelanggan berdasarkan persepsinya.
2.2.3 Variable Supply dan Demand
