82
a Keterampilankemampuan Karyawan dalam Berkomunikasi
Keterampilankemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen ketika menjawab pertanyaan konsumen adalah seberapa cepat
pramusaji memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan akan dikatakan baik jika terdapat komunikasi yang baik antara perusahaanrestoran
dengan konsumen. Berdasarkan kuesioner terhadap 60 responden pengunjung Agricafe, 48,3 persen konsumen menilai keterampilan karyawan dalam
berkomunikasi merupakan hal yang sangat penting karena akan berpengaruh terhadap informasi yang dibutuhkan konsumen mengenai menu yang ditawarkan
apalagi Agricafe merupakan usaha baru sehingga konsumen belum terlalu memahami produk yang ditawarkan Agricafe, dan informasi lainnya yang
berhubungan dengan Agricafe. Sebesar 38,3 persen konsumen menilai atribut tersebut penting, dan 13,3 persen menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat
kepentingan atribut ini adalah sebesar 4,35. Sedangkan berdasarkan penilaian tingkat kinerja Agricafe dalam hal keterampilankemampuan karyawan dalam
berkomunikasi sebesar 43,3 persen menyatakan puas terhadap kinerja atribut tersebut. Sebesar 38,3 persen menyatakan cukup puas, 16,7 persen menyatakan
sangat puas, dan 1,7 persen menyatakan tidak puas. Skor rata-rata tingkat kinerja atribut ini adalah 3,75. Untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut Agricafe
dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawannya dan memberikan masukan atau pelatihan bagi karyawannya agar mampu berkomunikasi dengan
konsumen dan memahami informasi tentang Agricafe, sehingga konsumen akan merasa dihargai keberadaannya dan merupakan aset yang penting bagi
perusahaan.
2. Kuadran 2 maintain performance
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggankonsumen dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata pelanggan Rangkuti 2003.
83 Adapun atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran II adalah sebagai
berikut :
a Cita Rasa Makanan dan Minuman
Rasa makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang dipertimbangkan
oleh konsumen
dalam mengambil
keputusan untuk
mengkonsumsi makanan atau tidak. Rasa makanan dan minuman yang sesuai dengan keinginan atau selera konsumen akan membuat konsumen merasa puas,
dan sebaliknya. Berdasarkan hasil analisis data terhadap 60 responden pengunjung Agricafe, sebagian besar konsumen 71,7 persen menilai bahwa rasa makanan dan
minumam yang enak adalah sangat penting, 21,7 persen menilai penting, dan 6,7 persen menilai cukup penting. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan citarasa
makanan dan minuman adalah sebesar 4,65 Tabel 13. Pada tingkat kinerja Agricafe, sebagian besar konsumen 43,3 persen menyatakan puas terhadap kinerja
Agricafe, 25 persen menyatakan sangat puas dan 30 persen menyatakan cukup puas, dan hanya 1,7 persen yang menyatakan tidak puas. Skor rata-rata tingkat
kinerja citarasa makanan dan minuman adalah 3,91. Kepuasan konsumen tidak dapat dipisahkan dari beberapa faktor yang
menyebabkan kinerja atribut tersebut dinilai sudah memberikan kepuasan kepada konsumen, diantaranya adalah bahan baku produk makanan dan minuman yang
dibuat Agricafe memiliki jaminan produk yang terpercaya yaitu halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi. Selain itu didukung oleh juru masak yang sudah
memiliki pengalaman dalam bidangnya, sehingga secara tidak langsung mampu menghasilkan kualitas produk yang dipercaya oleh konsumen. Cita rasa makanan
dan minuman yang enak menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk mengunjungi Agricafe, selain itu juga adanya menu yang menjadi favorit bagi
konsumen seperti sapi lada hitam, iga bakar, mie godog, dan minuman squash yang pada umumnya menu yang sering dibeli oleh konsumen.
b Jaminan Produk halal, higienis, dan aman dikonsumsi
Jaminan produk halal, higienis, dan aman dikonsumsi merupakan atribut yang penting untuk diperhatikan dalam sebuah usaha penyedia makanan. Saat ini
konsumen semakin selektif dalam memilih makanan yang akan dikonsumsinya,
84 dan salah satunya adalah jaminan produk halal, higienis, dan aman dikonsumsi.
Sebagian besar konsumen yaitu 81,7 persen menilai bahwa jaminan produk halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi adalah sangat penting, 15 persen menilai
penting, dan 3,3 persen menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ini adalah 4,78. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja Agricafe,
konsumen yang menyatakan puas sebesar 46,7 persen, sangat puas sebesar 35 persen, dan cukup puas 18,3 persen. Skor rata-rata tingkat kepuasan terhadap
atribut ini adalah 4,16. Agricafe merupakan salah satu cafe yang dipercaya oleh konsumen
sebagai tempat makan yang menyediakan makanan dan minuman yang memiliki jaminan produk yang dapat dipercaya. Bahan baku makanan dan minuman
Agricafe diperoleh dari IPB khususnya sayuran, beras dan produk organik lainnya serta beberapa suplier lainnya yang merupakan mitra dalam penyediaan bahan
baku. Berdasarkan penilaian konsumen secara umum atribut ini sudah mampu memberikan kepuasan, sehingga atribut ini harus tetap dipertahankan oleh
Agricafe karena merupakan salah satu atribut yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam melakukan pembelian.
c Lokasi yang Mudah Dijangkau
Pemilihan tempat atau lokasi usaha merupakan salah satu hal yang berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan suatu usaha. Sebelum
merencanakan sebuah usaha hendaknya para pengusaha mempertimbangkan penentuan lokasi usahanya, karena memberikan sebuah daya dorong terhadap
pertumbuhan usaha secara nyata. Sering ditemui adanya usaha yang kurang berkembang karena terkendala faktor lokasi. Lokasi yang mereka pilih tidak
strategis dan kurang menguntungkan dalam sudut pandang bisnis
4
. Lokasi merupakan atribut yang harus diperhatikan oleh restorantempat makan agar lebih
mudah diakses keberadannya oleh konsumen dan banyak dikunjungi.
____________________
2. Ciputra
Entepreneurship. 2010.
Cara Menentukan
Lokasi Usaha.
http:www.ciputraentepreneurship.com. [diakses tanggal 6 Desember 2011]
85 Perusahaanrestoran sebaiknya memilih lokasi yang dekat dan mudah
dijangkau oleh konsumen dengan kata lain bersifat strategis, misalnya dekat dengan pusat kota, mudah diakses oleh kendaraan umum atau kendaraan pribadi,
dekat dengan fasilitas atau tempat umum seperti perkantoran, sekolah, tempat olahraga, dan lain-lain.
Sebagian besar konsumen yaitu sebesar 51,7 persen menilai bahwa lokasi yang mudah dijangkau adalah penting, sedangkan yang lainnya yaitu sebesar 45
persen menilai bahwa lokasi yang terjangkau merupakan atribut yang sangat penting dan menilai cukup penting sebesar 3,3 persen. Skor rata-rata tingkat
kepentingan atribut ini adalah sebesar 4,41. Berdasarkan penilaian kinerja Agricafe, sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap lokasi Agricafe
yang mudah dijangkau yaitu sebesar 61,7 persen, 18,3 persen menyatakan cukup puas, dan 16,7 persen menyatakan sangat puas. Skor rata-rata tingkat kinerja
atribut ini adalah sebesar 3,91. Agricafe merupakan tempat makan yang berada dalam satu kawasan
Agripark Jalan Taman Kencana 3. Pemilihan tempat tersebut karena kemudahan dan kedekatannya dengan akses transportasi umum, dekat dengan pusat kota,
tempat olahraga Sempur, dan perkantoran. Pada umumnya konsumen yang mengunjungi Agricafe membawa kendaraan pribadi sehingga akses untuk menuju
ke Agricafe sangat mudah karena dekat dengan pusat kota, selain itu tempat tersebut juga mudah diakses oleh kendaraan umum. Agricafe sebaiknya juga
melalukan promosi agar masyarakat mengetahui lokasikeberadaan Agricafe, salah satunya adalah pemasangan papan nama bildboard atau spanduk yang
dipasang di area-area umum seperti jalan raya, saat ini baru terdapat papan nama yang menunjukkan ke Lokasi Agricafe yang terletak di pinggir jalan raya, namun
ukurannya masih terlalu kecil sehingga konsumen kurang menyadari adanya informasi tersebut.
86
d Kebersihan dan Kenyamanan Tempat
Kebersihan dan kenyamanan tempat yang dimaksud adalah kebersihan secara umum yaitu meja dan kursi, lantai, tempat parkir dan sebagainya. Atribut
ini dinilai sangat penting oleh konsumen karena akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen selama menikmati hidangan yang mereka pesan.
Berdasarkan hasil pengamatan melalui kuesioner, sebagian besar konsumen yaitu sebesar 63,3 persen menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan
tempat merupakan atribut yang sangat penting diperhatikan oleh restoran. Sedangkan konsumen yang lainnya menilai penting sebesar 31, 7 persen, dan 5
persen menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ini adalah 4,58. Berdasarkan penilaian kinerja Agricafe, sebesar 38,3 persen
konsumen menyatakan puas terhadap kebersihan dan kenyaman tempat, 36,7 persen menyatakan cukup puas, dan 25 persen menyatakan sangat puas. Skor rata-
rata tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 3,88. Kebersihan dan kenyamanan tempat merupakan salah satu daya tarik bagi
konsumen untuk melakukan kunjungan yang berulang. Saat ini konsumen bukan hanya melihat citarasa makanan sebagai daya tarik dari sebuah restoran, tetapi
juga kebersihan dan kenyamanan tempat merupakan hal yang utama yang menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk melakuakan kunjungan kembali pada sebuah
restoran. Kenyamanan tempat yang diniliai oleh konsumen berupa kenyamanan dari sirkulasi udara, pencahayaanintensitas cahaya matahari, jauh dari kebisingan
Oleh karena itu pihak restoran harus memperhatikan atribut ini baik sebelum maupun sesudah konsumen menikmati hidangan. Karyawan di Agricafe berusaha
untuk menjaga kebersihan dan kenyamanan tempat, setelah konsumen menikmati hidangan, pelayan dengan sigap membersihkan meja, kursi, dan lantai sehingga
tetap terjaga rapi. Agricafe harus mempertahankan pelayanan terutama atribut kebersihan dan kenyamanan tempat, karena hal ini akan menjadi salah satu
pertimbangan konsumen untuk datang lagi ke Agricafe.
e Penampilan Karyawan Bersih, Menarik, Rapi, dan Sopan
Penampilan karyawan merupakan salah satu atribut yang perlu diperhatikan karena akan menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk
mengunjungi suatu restoran. Sebagian besar konsumen yaitu sebesar 50 persen
87 menilai bahwa penampilan karyawan adalah atribut yang sangat penting, 36,7
persen menilai penting, dan sisanya menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ini adalah 4,36.
Penilaian kinerja yang dilakukan oleh konsumen terhadap penampilan karyawan Agricafe adalah sebesar 45 persen menyatakan puas, 30 persen
menyatakan cukup puas, dan sisanya menyatakan sangat puas. Skor rata-rata tingkat kinerja atribut tersebut adalah 3,95. Dengan adanya hal tersebut maka
Agricafe harus memperhatikan penampilan karyawan sebagai salah satu daya tarik bagi konsumen dan menciptakan image yang baik bagi konsumenpelanggan
Selama kurun waktu setengah tahun berjalannya usaha Agricafe, pihak manajemen berusaha melakukan perbaikan dalam produk dan pelayanan, salah
satunya adalah adanya perubahan dalam seragam karyawan dimana pada awal berjalannya usaha karyawan tidak semua menggunakan seragam dan terkesan
tidak terlalu memperhatikan atribut ini, namun seteleah dilakukannya perubahan seragam maka dari segi penampilan baik manajer maupun karyawan terlihat rapi,
sopan, dan bersih, hal ini dilakukan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan menciptakan citra yang baik dan penggunaan seragam itu
sendiri sebagai identitas Agricafe. Masuknya atribut ini dalm kuadran II menunjukkan konsumen sudah meraa puas terhadap penampilan karyawan,
sehingga Agricafe harus mempertahankan atribut ini sebagai salah satu daya tarik bagi konsumen untuk datang ke Agricafe dan sebagai salah satu pencitraan bagi
konsumen.
f Kemudahan dalam Pemesanan Makanan dan Minuman
Kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman adalah seberapa mudah konsumen untuk mendapatkan menu yang diinginkan. Sehingga pihak
restoran harus memastikan ketersediaan makanan dan minuman yang terdapat dalam menu sebagai salah satu bentuk konsistensi perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Sebagian besar konsumen 53,3 persen menilai bahwa kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman
merupakan atribut yang sangat penting, dan yang lainnya menilai atribut tersebut penting yaitu sebesar 36,7 persen, serta 6 persen menilai cukup penting. Skor rata-
rata tingkat kepentingan dari atribut ini adalah sebesar 4,43.
88 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja terhadap atribut kemudahan
dalam pemesanan makanan dan minuman, menunjukkan bahwa sebesar 48,3 persen konsumen menyatakan puas terhadap atribut tersebut, 23,3 persen
menyatakan sangat puas, 26,7 persen menyatakan cukup puas, dan 1,7 persen menyatakan tidak puas. Hal tersebut terjadi karena pada saat konsumen datang ke
Agricafe, tidak adanya ketersediaan menu yang diinginkan oleh konsumen karena bahan makanan yang masih dalam proses distribusi. Skor rata-rata tingkat kinerja
atribut ini adalah 3,93. Agricafe harus tetap mempertahankan kinerja atribut ini dengan cara
menjamin ketersediaan bahan baku untuk setiap makanan dan minuman yang terdapat di Agricafe, sehingga hal ini merupakan salah satu bukti pelayanan
Agricafe yang mengedepankan kepuasan konsumen. Agricafe senantiasa melakukan pencatatan bahan baku yang stoknya sudah habis, biasanya pencatatan
tersebut dilakukan di papan tulis dalam ruangan manajer, sehingga dapat ditindaklanjuti dengan cepat. Adapun yang bertanggungjawab atas ketersediaan
bahan baku adalah supervisor. Kepuasan akan dirasakan oleh konsumen jika makanan dan minuman yang terdapat dalam menu tersedia saat pemesanan
dilakukan oleh konsumen, dan kondisi sebaliknya jika makanan dan minuman yang terdapat dalam menu tidak tersedia saat pemesanan dilakukan, konsumen
akan merasa kecewa dan bisa beralih ke produsen lain. Untuk menjaga agar konsumen tetap berkunjung, maka Agricafe harus mempertahankan atribut ini
g Kecepatan Penyajian Makanan
Atribut ini merupakan salah satu atribut yang perlu diperhatikan oleh perusahaanpihak restoran, karena tingginya mobilitas konsumen terutama para
pegawai kantoran sehingga membutuhkan makanan dan minuman yang disajikan secara cepat dan praktis. Sebagian besar konsumen yaitu sebesar 58,3 persen
menilai bahwa atribut tersebut sangat penting, 38,3 persen menilai atribut tersebut penting, dan sisanya menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan
dari atribut ini adalah sebesar 4,55. Sedangkan berdasarkan penilaian tingkat kinerja Agricafe, 41,7 persen
konsumen menyatakan puas dengan kecepatan penyajian makanan dan minuman di Agricafe, dan konsumen yang lainnya yaitu 28,3 persen menyatakan cukup
89 puas, 26,7 persen menyatakan sangat puas, dan 3,3 persen menyatakan tidak puas.
Adapun hal yang melatarbelakangi ketidak puasan tersebut adalah kondisi Agricafe yang banyak dikunjungi konsumen sehingga konsumen harus menunggu
pesanan makanan dan minuman cukup lama. Tetapi Agricafe juga memiliki standar waktu yang dibutuhkan untuk membuat makanan dan minuman yang
dipesan oleh konsumen. Skor rata-rata tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 3,91.
Agricafe memiliki standar waktu yang ditetapkan dalam membuat makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen, waktu minimal yang
dibutuhkan untuk membuat makanan maupun minuman adalah tiga menit, dan maksimal sepuluh menit. Setelah makanan dan minuman yang dibuat oleh juru
masak telah selesai dibuat dan siap dihidangkan, maka dibunyikan bellonceng kecil sehingga pelayan siap membawa makanan dan minuman yang dipesan.
Masuknya atribut ini dalam kuadran II memberikan gambaran bagi perusahaan untuk mempertahankan kinerja atribut tersebut, karena konsumen yang datang
pada umumnya karyawan swasta atau pegawai kantoran yang memiliki mobilitas yang tinggi sehingga membutuhkan makanan yang dihidangkan secara cepat dan
praktis, sebagai salah satu bentuk penghargaan terhadap waktu.
h Keramahan dan Kesopanan Karyawan
Konsumen menjadikan atribut produk dan pelayanan merupakan salah satu pertimbangan mereka memutuskan konsumsipembelian yang berulang. Salah
satu atribut yang perlu diperhatikan oleh perusahaan baik yang menawarkan produk maupun jasa adalah keramahan dan kesopanan karyawan. Sebagian besar
konsumen 56,7 persen menilai bahwa keramahan dan kesopanan karyawan merupakan atribut yang sangat penting, dan 36,7 persen menilai atribut tersebut
penting, serta 6,7 persen menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ini adalah sebesar 4,50. Sedangkan berdasarkan
penilaian tingkat kinerja keramahan dan kesopanan karyawan Agricafe, 41,7 persen konsumen menilai puas terhadap kinerja tersebut, 31,7 persen menilai
cukup puas, dan 25 persen menilai sangat puas. Skor rata-rata tingkat kinerja atribut tersebut adalah 3,9.
90 Atribut ini akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat
untuk melakukan pembelian ulang di Agricafe, kesopanan dan keramahan karyawan akan membuat konsumen dihargai dan dihormati keberadaanya,
sehingga selain hanya menikmati hidangan makanan dan minuman konsumen juga dapat menikmati pelayanan yang menyenangkan dan membuat mereka
nyaman ketika berkunjung ke Agricafe. Sehingga dengan masuknya atribut ini dalam kuadran II, Agricafe harus mampu memberikan kepuasan dari segi
pelayanan yang pada akhirnya konsumen akan memiliki loyalitas terhadap produk dan pelayanan Agricafe.
i Kepekaan Karyawan terhadap Kebutuhan Konsumen
Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan konsumen yaitu kemampuan pramusaji untuk merasakan dan menanggapi apa yang dibutuhkan konsumen.
Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan konsumen yaitu kemampuan pramusaji untuk merasakan dan menanggapi apa yang dibutuhkan konsumen. Sebesar 51,7
persen konsumen menilai bahwa kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan konsumen merupakan atribut yang sangat penting, 36,7 persen menilai penting,
dan 11,7 persen menilai cukup penting. Skor rata-rata tingkat kepentingan produk ini adalah 4,40.
Berdasarkan hasil penilaian kinerja oleh konsumen Agricafe, 50 persen konsumen menyatakan bahwa mereka puas terhadap kepekaan pramusaji, 31,7
persen menyatakan cukup puas, dan 18,3 persen menyatakan sangat puas. Skor rata-rata nilai kinerja atribut ini adalah 3,86.
Karyawan harus memiliki kepekaan terhadap kebutuhan konsumen, konsumen menilai bahwa secara umum karyawan Agricafe memiliki kepekaan
terhadap kebutuhan konsumen misalnya memberikan peralatan makan atau peralatan tambahan yang dibutuhkan konsumen ketika menikmati hidangan
makanan dan minuman, dan hal tersebut menjadi salah satu masukan bagi perusahaan untuk tetap mempertahankan atribut tersebut karena atribut tersebut
menjadi salah satu atribut yang dipertimbangkan dalam proses pengambilan keputusan dan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
91
3. Kuadran III low priority
