97
6.4 Pengukuran Customer Satisfaction Index CSI terhadap Atribut-
atribut Agricafe
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produkjasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dilakukan perhitungan terhadap skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor
rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut Agricafe.
Tabel 12. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index Agricafe Atribut
MIS Mean
Importance Score
MSS Mean
Satisfaction Score
WF Weight
Factors WS
Weight Score
1 4,65
3,91 0,059
0,23 2
4,30 3,76
0,054 0,20
3 4,23
3,93 0,053
0,21 4
4,78 4,16
0,060 0,25
5 4,06
3,78 0,051
0,19 6
4,03 3,36
0,051 0,17
7 4,41
3,91 0,056
0,22 8
4,58 3,88
0,058 0,22
9 4,05
3,63 0,051
0,18 10
4,18 3,63
0,053 0,19
11 4,36
3,95 0,055
0,21 12
4,21 3,68
0,053 0,19
13 4,43
3,93 0,056
0,22 14
4,55 3,91
0,057 0,22
15 4,50
3,90 0,057
0,22 16
4,35 3,75
0,055 0,20
17 4,40
3,86 0,056
0,21 18
4,33 3,88
0,055 0,21
Total 78,4
3,83 CSI
76,66
Berdasarkan Tabel 12, nilai Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index Agricafe terhadap atribut mutu produk, dapat diketahui sebesar
76,66 persen. Hasil tersebut diperoleh dengan menggunakan rumus : =
∑
100 , dimana HS Highest scale adalah skala maksimum pada skala
likert yang digunakan yaitu 5, sehingga perhitungan menghasilkan CSI sebesar 76,66 persen.
98 Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas
sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam Ginting 2009 melakukan Survei Kepuasan
Pelanggan. Adapun kriteria tersebut adalah sebagai berikut :
0,00-0,34 = Tidak Puas
0,35-0,50 = Kurang Puas
0,51-0,65 = Cukup Puas
0,66-0,80 = Puas
0,81-1,00 = Sangat Puas
Berdasarkan hasil perhitungan nilai CSI terhadap mutu produk sebesar 76,66 persen menunjukkan bahwa nilai tersebut berada pada rentang 0,66-0,88
sehingga menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Agricafe termasuk ke dalam kategori “puas”. Dengan hasil tersebut Agricafe dapat
menentukan langkah-langkah atau tujuan yang ingin dicapai agar konsumen dapat merasa sangat puas terhadap produk yang ditawarkan Agricafe. Agricafe masih
bisa meningkatkan kinerjanya misalnya memperbaiki kinerja pelayanan terutama kemampuan karyawan dalam berkomunikasi atau berinteraksi dengan konsumen
sehingga Indeks Kepuasan Konsumen dapat meningkat dan berada pada rentang yang lebih tinggi yaitu dengan cara meningkatkan indeks kepuasan konsumen
minimal sebesar 4,4 persen sehingga berada pada rentang 0,81-1,00 yang berarti konsumen sangat puas.
6.5 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat
Kategori