Kerangka Pemikiran Operasional KERANGKA PEMIKIRAN

25 6 Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah dreparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible tidak terlihat, konsumen umumnya mengunakan beberapa atribut atau faktor Parasuraman et al. 1985, diacu dalam Tjiptono 1995 yaitu : 1 Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2 Kehandalan reliability, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. 5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.

3.3 Kerangka Pemikiran Operasional

Kota Bogor merupakan salah satu kota di Provinsi Jawa Barat yang mengalami peningkatan jumlah penduduk setiap tahunnya, hal tersebut menyebabkan semakin terbukanya lapangan usaha. Terbukanya lapangan usaha menyebabkan meningkatnya angka tenaga kerja terutama untuk masyarakat yang berumur 15 tahun keatas. Semakin banyaknya orang yang bekerja akan mempengaruhi terhadap gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat. Hal tersebut terlihat dari banyaknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah, sehingga menuntut mereka untuk makan di luar rumah. Gaya hidup merupakan pola dimana seseorang memanfaatkan uang dan waktu yang dimiliknya. 26 Perubahan gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat terutama di daerah perkotaan seperti Kota Bogor membuat masyarakat terbiasa untuk memenuhi kebutuhan makanan di luar rumah dan dengan mengefektifkan waktu yang dimiliki membuat masyarakat menginginkan tempat makan yang menyajikan makanan secara cepat, praktis, dan memberikan kenyamanan tempat. Salah satu usaha yang memiliki peluang dengan adanya kondisi tersebut adalah usaha di bidang penyediaan makanan seperti restoran, cafe, warung nasi, dan lain-lain. Hal tersebut terlihat dari semakin meningkatnya jumlah usaha restoran di Kota Bogor dari tahun 2003-2009. Para pengusaha berlomba-lomba untuk membuat usaha dalam penyediaan makanan, tetapi saat ini bukan hanya mengunggulkan produk saja tetapi memberikan pelayanan yang lebih baik seperti memberikan nilai tambah dengan adanya kenyamanan pengunjung ketika menikmati makanan. Selain itu konsumen juga menilai bahwa tempat makan bukan hanya sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan makanan saja tetapi juga sebagai tempat untuk berkumpul bersama teman, keluarga, dan relasi bisnis. Agricafe merupakan usaha baru di bidang kuliner yang berada di di kawasan Agripark, PT BLST IPB di jalan Taman Kencana No.3 Kota Bogor. Usaha ini berusaha untuk memadukan usaha cafe atau restoran dengan makanan khas Kota Bogor. Agricafe juga menawarakan beberapa makanan berbahan dasar produk organik. Selama perjalanan usaha Agricafe belum mampu memenuhi target omset penjualan karena sebelumnya riset konsumen belum pernah dilakukan sehingga belum memahami karateristik konsumen yang berkunjung ke Agricafe dan kesesuaian dengan segmen, target dan positioning yang direncanakan. Selain itu adanya beberapa keluhan konsumen terhadap kinerja beberapa atribut di Agricafe seperti fasilitas penunjang, penataan eksterior, dan atribut lainnya yang menyebabkan konsumen kurang puas terhadap kinerja atribut tersebut, dan sampai sejauh ini keluhan konsumen belum tertangani. Oleh karena itu, Agricafe sebagai salah satu cafe baru yang berada di Kota Bogor harus mampu merancang strategi agar dapat bersaing dalam pasar dan mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. Agricafe memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu caranya yaitu 27 dengan mengetahui karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian terhadap Agricafe, hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Agricafe, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan Agricafe, dan implikasi manajerial untuk Agricafe. Adapun atribut Agricafe yang dianalisis terdiri dari 18 atribut, penentuan atribut tersebut tidak melalui uji validitas dan reliabilitas karena penentuan atribut tersebut berdasarkan hasil penelitian di lapangan yaitu berdasarkan wawancara dengan konsumen dan pihak Agricafe sehingga atribut yang dihasilkan merupakan gambaran umum yang terdapat di Agricafe. Karakteristik konsumen dan keputusan pembelian dianalisis dengan mengunakan analisis deskriptif, hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan uji Chi-Square untuk melihat karakteristik konsumen apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan Customer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Agricafe. Setelah melalui berbagai analisis maka pada akhirnya penelitian ini dapat memberikan implikasi manajerial bagi Agricafe sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan strategi dalam meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen. Sehingga ketika kepuasan konsumen telah terbentuk akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap Agricafe. Adapun kerangka pemikiran operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 6. 28 Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional IPA dan CSI A nalisis Deskriptif Analisis kepuasan konsumen, tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut. 18 Atribut restoran, seperti harga, produk, pelayanan, fasilitas, dan lain-lain Dimensi kualitasi produk dan jasa Proses Keputusan Pembelian :  Pengenalan kebutuhan  Pencarian informasi  Evaluasi alternatif  Pembelian  HasilEvaluasi pasca pembelian Karakteristik konsumen : Usia, jenis kelamin, status, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen Peluang usaha bagi perkembangan jumlah usaha restoran Perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat kota Bogor aktivitas yang tinggi  terbiasa makan di luar rumah Meningkatnya jumlah penduduk Kota Bogor dan jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja berumur 15 tahun keatas Rekomendasi Bauran Pemasaran Bagi Agricafe Agricafe yang merupakan usaha baru dalam bidang kuliner sebagai salah satu unit bisnis IPB yang berada di bawah manajemen Agripark, BLST.  Omset penjualan tidak sesuai dengan target  Ketidakpuasan konsumen terhadap beberapa atribut fasilitas, penataan ekterior, dan lain-lain.  Keluhan konsumen yang belum tertangani Menganalisis Hubungan karakteristik konsumen dengan kepuasan. Uji Chi-Square 29

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Agricafe yang terletak di Jalan Taman Kencana No.3, Kota Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja purposive dengan pertimbangan tempat ini merupakan usaha kuliner yang baru diresmikan pada Januari 2010 dan memerlukan riset konsumen terkait dengan kepuasan terhadap mutu produk dan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh Agricafe. Agricafe merupakan salah satu unit bisnis yang dikelola oleh PT BLST dibawah naungan IPB, Agricafe berada dalam satu kawasan Agripark yang dilengkapi dengan wahana edukasi pertanian dan belanja yaitu Agrifun dan Agrishop. Pengumpulan data dilakukan pada bulan September hingga November 2010.

4.2 Metode Penentuan Responden

Metode pengambilan responden dilakukan dengan pendekatan non- probability sampling, dimana setiap konsumen Agricafe yang terpilih menjadi responden atau sampel penelitian ini tidak memiliki peluang atau kemungkinan yang sama. Adapun metode yang digunakan dalam pengambilan responden untuk penelitian ini adalah convenience sampling, yaitu ketika responden yang dijadikan sampel sedang berada di lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai Umar 2003. Metode ini dipilih untuk memudahkan peneliti dalam mengambil responden karena tidak diketahui jumlah populasi yang ada atau tidak ada kerangka sampel. Terdapat screening di awal kuesioner dimana pengunjung yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Agricafe minimal satu kali. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 60 orang. Pengambilan sampel sebanyak 60 orang ini didasarkan pada kemampuan peneliti dan kondisi di lapangan. Jumlah ini didasarkan pada penentuan jumlah sampel mengacu pada Arikunto dalam Umar 2003 yang menyatakan bahwa jumlah responden minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal.