22
Gambar 5. Tingkat Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al, 1994
3.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik feedback dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya
kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler 1994 dalam Tjiptono 1995 mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1
Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan customer-centerded memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
customer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahan dan memungkinkannya untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan
saran.
Tujuan Perusahaan
Produk Kebutuhan dan Keinginan
Konsumen
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
23 2
Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya. 3
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4 Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dan jawaban yang diberikan menggunakan skala likert, misalnya seperti
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas directly reported satisfaction.
b Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan derived dissatisfaction.
24 c Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem
analysis. d Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan
dalam masing-masing
elemen importanceperformance ratings. Teknik ini dikenal pula dengan istilah
importance performance analysis Martilla dan James 1977, diacu dalam Tjiptono 1995.
Penelitian ini menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dengan cara wawancara secara langsung dengan responden dan menggunakan kuesioner.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen, teknik yang digunakan adalah importance performance analysis yaitu dengan memberikan penilaian terhadap kinerja atribut
yang ditawarkan oleh Agricafe dan dibandingkan dengan harapan terhadap atribut yang ditawarkan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan Garvin 1994, dalam Tjiptono 1995 antara lain meliputi :
1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core
product yang dibeli. 2
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelangkap.
3 Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal digunakan. 4
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. 5
Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
25 6
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah dreparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible tidak
terlihat, konsumen umumnya mengunakan beberapa atribut atau faktor Parasuraman et al. 1985, diacu dalam Tjiptono 1995 yaitu :
1 Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. 2
Kehandalan reliability, yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4
Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan. 5
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
3.3 Kerangka Pemikiran Operasional
Kategori