37 =
∑
100 3
Membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan X Mean Satisfaction Score = MSS
= 4
Menentukan Customer Satisfaction Index CSIIKP =
∑
100 dimana :
p = atribut kepentingan ke-p HS = Highest scale Skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen
pengunjung belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti
modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam Ginting 2009 melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
0,00-0,34 = Tidak Puas
0,35-0,50 = Kurang Puas
0,51-0,65 = Cukup Puas
0,66-0,80 = Puas
0,81-1,00 = Sangat Puas
4.7 Definisi Operasional
a. Konsumen adalah individu yang melakukan pembelian di Agricafe. b. Responden adalah konsumen yang berada di Agricafe, sudah melakukan
pembelian minimal satu kali dan bersedia mengisi kuesioner. c. Demografi yaitu data responden mengenai usia, jenis kelamin, pendidikan,
pendapatan, tempat tinggal dan asal daerah. d. Pendidikan yaitu pendidikan yang telah ditempuh oleh konsumen.
e. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh responden rata-rata setiap bulannya atas pekerjaan yang dilakukan, jika responden adalah pelajar
atau mahasiswa maka pendapatan yang dimaksud adalah uang saku yang
38 diterima setiap bulannya. Sedangkan untuk ibu rumah tangga yang dimaksud
pendapatan disini adalah besarnya pendapatan yang diterima dari suami per bulannya.
f. Tampilan penyajian makanan dan minuman yaitu penampilan makanan dan
minuman yang ditawarkan. Sangat puas jika tampilan makanan dan minuman sangat menarik, unik,
menggugah selera dan membuat ingin memesan kembali. Puas jika tampilan makanan dan minuman menarik dan menggugah selera.
Cukup puas jika tampilan makanan dan minuman cukup menarik. Tidak puas jika tampilan makanan dan minuman biasa saja.
Sangat tidak puas jika tampilan makanan dan minuman tidak menarik, dan
biasa saja. g. Harga adalah sejumlah uang tertentu yang harus dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan produk yang ditawarkan oleh Agricafe. Sangat puas jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen
tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya. Puas jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen
Cukup puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh
konsumen Tidak puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi
konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya. Sangat tidak puas jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh
konsumen. h. Variasi menu yaitu keragaman menu yang ditawarkan Agricafe
Sangat puas jika menu yang ditawarkan berbagai macam dan sesuai dengan yang diharapkan lebih dari 30 jenis
Puas jika menu yang ditawarkan banyak 21-30 jenis Cukup puas jika menu yang ditawarkan 11-20 jenis
Tidak puas jika menu yang ditawarkan 5-10 jenis Sangat tidak puas jika menu yang ditawarkan 1-5 jenis dan tidak sesuai
dengan yang diharapkan.
39 i.
Rasa makanan dan minuman yaitu tanggapan indera terhadap rangsangan saraf terhadap indera pengecap.
Sangat puas jika bumbunya terasa, masakannya enak dan dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali.
Puas jika bumbunya terasa dan masakan enak dimakan Cukup puas jika bumbunya cukup terasa dan masakannya cukup enak
dimakan Tidak puas jika bumbunya kurang terasa dan masakan kurang enak
Sangat tidak puas jika bumbunya kurang enak dan masakan tidak enak.
j. Jaminan keamanan pangan yaitu jaminan bahwa makanan dan minuman yang
ditawarkan oleh Agricafe halal, higienis, dan aman dikonsumsi Sangat puas jika makanan dan minuman yang dikonsumsi, konsumen
yakin dan percaya dengan kehalalan, kehigienisan dan aman dikonsumsi. Puas jika konsumen percaya makanan dan minuman yang dipesan adalah
halal, higienis, dan aman dikonsumsi. Cukup puas jika makanan dan minuman cukup dipercaya kehalalan,
kehigienisan, dan keamanannya untuk dikonsumsi. Tidak puas jika konsumen tidak percaya dengan kehalalan, kehigienisan
dan kemananan makanan dan minuman untuk dikonsumsi. Sangat tidak puas jika konsumen sangat tidak percaya akan kehalalan,
kehigienisan, dan keamanan pangannya. k. Kebersihan dan kenyamanan tempat secara umum yaitu kebersihan dan
kenyamanan lantai, meja dan kursi baik yang berada di dalam ruangan maupun luar ruangan seperti tempat parkir dan toilet, serta dapur tempat
mengolah makanan. Sangat puas jika tidak ada debu, sampah atau kotoran sekecil apapun di
ruang makan meja, kursi, dan lantai, toilet, dapur, dan tempat parkir sehingga suasana restoran dapat membuat konsumen senang, ingin
berlama-lama dan ingin kembali ke Agricafe Puas jika tidak ada kotoran di ruang makan meja, kursi, dan lantai, toilet,
dapur, dan tempat parkir sehingga suasana restoran membuat konsumen senang dan ingin berlama-lama di Agricafe
40 Cukup puas jika di ruang makan meja, kursi, dan lantai, toilet, dapur, dan
tempat parkir cukup bersih sehingga suasana restoran membuat konsumen senang.
Tidak puas jika terdapat debu dan kotoran di ruang makan meja, kursi, dan lantai, toilet, dapur, dan tempat parkir sehingga suasana restoran
membuat konsumen tidak senang. Sangat tidak puas jika terdapat debu, sampah, dan kotoran di ruang makan
meja, kursi, dan lantai, toilet, dapur, dan tempat parkir sehingga suasana restoran membuat tidak membuat konsumen senang dan tidak ingin
berlama-lama di Agricafe. l.
Penataan interior dan eksterior adalah penataan ruangan baik di dalam maupun di luar serta penataan meja dan kursi serta properti lainnya yang disediakan.
Sangat puas jika dekorasi interior ruangan menarik seperti letak meja dan kursi rapi sesuai dengan hiasan yang dipajang dan ada penambahan
aksesoris ruangan yang sesuai maupun ekterior luar ruangan seperti penataan taman atau halaman yang menarik
Puas jika dekorasi interior ruangan dan ekterior luar ruangan menarik Cukup puas jika dekorasi interior ruangan dan eksterior luar ruangan
dirasakan cukup sesuai Tidak puas jika dekorasi interior ruangan maupun eksterior luar
ruangan kurang sesuai. Sangat tidak puas jika dekorasi interior ruangan maupun sekterior luar
ruangan tidak menarik. m. Penerangan yaitu jumlah lampu dan penerangancahaya yang cukup untuk
menerangi ruangan. Sangat puas jika penerangan restoran pas, tidak terlalu terang dan tidak
terlalu redup baik siang atau malam, sehingga membantu dalam menikmati hidangan.
Puas jika penerangan pas, sehingga membantu dalam menikmati hidangan. Cukup puas jika merasa penerangan pas pada malam hari saja, sedangkan
siang hari sedikit redup.
41 Tidak puas jika penerangan kurang memadai baik siang maupun malam,
sehingga sedikit terganggu saat akan menikmati hidangan. Sangat tidak puas jika merasa penerangan restoran tidak memadai karena
cahaya sangat redup baik siang atau malam sehingga terganggu saat akan menikmati hidangan.
n. Penampilan karyawan yaitu menarik, bersih, sopan, dan rapih. Sangat puas jika pramusaji mengenakan kostumseragam yang mencirikan
restorannya, dimana seragam yang dikenakan sangat bersih, sangat rapi serta sopan.
Puas jika pramusaji mengenakan kostum yang mencirikan restorannya, dimana seragam yang dikenakan pramusaji cukup bersih, rapi dan sopan.
Cukup puas jika pramusaji mengenakan kostum yang mencirikan restorannya, seragam yang digunakan cukup bersih, cukup rapi, dan cukup
sopan. Tidak puas jika pramusaji mengenakan kostum yang tidak mencirikan
restorannya, namun kostum tersebut masih cukup rapi, bersih, dan sopan. Sangat tidak puas jika pramusaji mengenakan kostum yang tidak
mencirikan restorannya, dan seragam yang digunakan tidak terjaga kebersihan dan kerapihannya serta kurang sopan.
o. Kemudahan dalam menjangkau lokasi yaitu kemudahan menuju lokasi, akses transportasi umum, akses kendaraan pribadi.
Sangat puas jika lokasi mudah dijangkau oleh transportasi umum dan kendaraan pribadi, dan lokasi strategis, dekat dengan perumahan, kantor,
sekolahuniversitas serta terdapat petunjuk arah. Puas jika lokasi mudah dijangkau oleh transportasi umum dan kendaraan
pribadi Cukup puas jika lokasi cukup strategis dan cukup mudah dijangkau oleh
transportasi umum dan kendaraan pribadi Tidak puas jika lokasi kurang strategis dan susah dijangkau oleh
transportasi umum dan kendaraan pribadi Sangat tidak puas jika lokasi jauh dan terpencil.
42 p. Tempat parkir yang memadai yaitu luas tempat parkir, keamanan tempat
parkir. Sangat puas jika tempat parkir luas sehingga mampu menampung banyak
kendaraan konsumen dan parkir kendaraan teratur. Puas jika tempat parkir luas dan mampu menampung kendaraan konsumen
Cukup puas jika tempat parkir dapat menampung sebagian kendaraan yang
dibawa konsumen. Tidak puas jika tempat parkir sempit dan hanya mampu menampung
beberapa kendaraan yang dibawa konsumen Sangat tidak puas jika tidak ada tempat parkir
q. Kemudahan pemesanan makanan dan minuman adalah seberapa mudah konsumen untuk mendapatkan menu yang diinginkan.
Sangat puas jika menu yang diinginkan oleh konsumen tersedia di restoran Puas jika menu yang dipesan seuai dengan yang diinginkan.
Cukup puas jika menu yang diinginkan tersedia tetapi tidak kurang sesuai
dengan yang diinginkan. Tidak puas jika menu yang diinginkan tidak tersedia di restoran
Sangat tidak puas jika menu yang ditawarkan oleh restoran tidak sesuai
dengan yang diinginkam. r.
Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang dibutuhkan pramusaji untuk memenuhi pesanan konsumen.
Sangat puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen kurang dari lima menit
Puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalm waktu 5-10 menit
Cukup puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 11-15 menit
Tidak puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu 16-20 menit
Sangat tidak puas jika jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen dalam waktu lebih dari 20 menit
43 s. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bersikap ramah dan sopan santun,
senyum dan mampu berkomunikasi dengan baik. Sangat puas jika pramusaji selalu menunjukkan sikap ramah dan sopan
dengan memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara individual kepada konsumen.
Puas jika pramusaji senantiasa memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik
Cukup puas jika pramusaji memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang cukup baik.
Tidak puas jika pramusaji menawarkan bantuan dengan ekspresi muka yang datar
Sangat tidak puas jika pramusaji tidak pernah memberikan senyuman dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak
mengenakkan. t.
Keterampilankemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen ketika menjawab pertanyaan konsumen adalah seberapa cepat pramusaji
memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen menu, maupun informasi menyangkut perusahaan.
Sangat puas jika karyawan dapat berkomunikasi dengan baik dan mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.
Puas jika karyawan memberikan informasi dan tidak terjadi miss comunication.
Cukup puas jika karyawan cukup membantu konsumen dalam memperoleh informasi.
Tidak puas jika karyawan tidak mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dan kurang berkomunikasi dengan baik.
Sangat tidak puas jika terjadi miss comunication dalam memperoleh informasi menyangkut menu maupun perusahaan, dan karyawan tidak
mampu berkomunikasi dengan baik. u. Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan konsumen yaitu kemampuan
pramusaji untuk merasakan dan menanggapi apa yang dibutuhkan konsumen.
44 Sangat puas jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan baik, sesuai
keinginan dan konsumen merasa puas. Puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan baik
Cukup puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan cukup baik Tidak puas jika hanya sebagian permintaan konsumen tidak dapat
dipenuhi Sangat tidak puas jika pramusaji tidak mampu melayani konsumen.
v. Kemudahan pembayaran adalah jenis pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjung.
Sangat puas jika pembayaran dapat dilakukan di tempat dan pembayaran tidak hanya secara tunai tetapi juga melalui kartu kredit.
Puas jika pembayaran dapat dilakukan di tempat dan tidak antri Cukup puas jika pembayaran cukup mudah
Tidak puas jika pembayaran cukup lama dan antri Sangat tidak puas jika pembayaran harus antri dan membutuhkan waktu
yang lama.
45
V. GAMBARAN UMUM USAHA
5.1 Sejarah Umum Agricafe
Berdasarkan PP RI No 154 Tahun 2000, status 4 empat Perguruan Tinggi Negeri PTN, IPB Bogor, Universitas Indonesia Jakarta, ITB Bandung dan
UGM Yogyakarta telah berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara PT- BHMN. Sebagai konsekuensi dari perubahan status, PT-BHMN harus mampu
memenuhi semua kebutuhan operasional dan pengembangan secara mandiri. IPB kemudian membentuk perusahaan induk, yaitu BLST sebagai kegiatan yang
menghasilkan pendapatan, BLST diresmikan beroperasi pada tanggal 17 November 2003. Adapun visi dari BLST adalah menjadi perusahaan agribisnis
terdepan yang memberikan kesejahteraan kepada pemilik saham dan konsumen dengan menyediakan produk dan jasa hasil inovasi terbaik yang berbasis
kepakaran. PT Bogor Life Science and Technology BLST merupakan perusahaan
induk holding company Institut Pertanian Bogor IPB yang mengelola IICC IPB International Convention Center, Botani Square, Hotel Santika, dan
Agrifresh. Pada 12 Desember 2009 BLST meresmikan bisnis baru dalam bidang jasa yang menghadirkan kawasan wisata kuliner dan wahana edukasi pertanian
bernama Agripark yang berlokasi di Jalan Taman Kencana Nomor 3, Bogor. Kawasan Agripark mengkombinasikan antara cafe dan wisata kuliner khas Bogor
yang diberi nama Agricafe, toko souvenir dan oleh-oleh khas Bogor bernama Agrishop, serta wahana edukasi pertanian bagi anak-anak pra-sekolah dan SD,
bernama Agrifun. Berdasarkan pemaparan Direktur BLST, Ir. Herry Nugraha, MM,
menyatakan bahwa Agripark sebagai sarana bagi masyarakat untuk mengenal produk-produk sehat dan lezat dari bahan-bahan organik, juga sebagai kawasan
knowledge center dengan memberikan wahana bagi anak-anak untuk lebih mengenal cara-cara bercocok tanam, memerah susu, dan sebagainya. Agripark
memiliki luas area sekitar 4.500 meter persegi, dalam area tersebut terdapat Agricafe yang menyediakan makanan kuliner yang sehat dari berbagai produk
organik pilihan. Dengan tempat yang nyaman dan asri, pengunjung dapat