11
2.3 Kajian Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan konsumen telah banyak dilakukan, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari
2009 dalam penelitian yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger dan Grill Depok”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa
pelayanan Restoran Burger dan Grill, serta menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa
pelayanan Restoran Burger dan Grill. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis, untuk mengukur tingkat kepentingan dan
kinerja atribut produk dan jasa dari restoran Burger dan Grill hasil menunjukkan atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa
makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani
konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan, alat analisis yang digunakan untuk melihat korelasi
karakteristik konsumen dengan kepuasan yaitu Chi-Kuadrat yang menunjukkan bahwa karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan
terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan
adalah tingkat penerimaan konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan kinerja dianalisis menggunakan Customer Satisfaction Indeks CSI dan hasil yang
diperoleh adalah 78.16 menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger Grill.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen juga pernah dilakukan oleh Rahmania 2009 dalam penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Performance Restoran Pastel Pizza Rijsttefel di Kota Bogor”. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen,
mengidentifikasi proses
keputusan pembelian,
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, dan menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta
12 kepuasan konsumen terhadap atribut restoran pastel pia Rijsttafel Bogor. Alat
analsis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Indeks CSI. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang dianggap
penting dan memuaskan adalah harga yang ditawarkan, variasi menu makanan atau minuman dan tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen.
Berdasarkan nilai index kepuasan Customer Satisfaction Indeks CSI, diketahui bahwa nilai CSI adalah 72,7 persen atau 0,727 menunjukkan bahwa keseluruhan
atribut fisik restoran dan atribut produk restoran pastel pizza Rijsttaffel dapat dikatakan telah memuaskan konsumennya.
Penelitian tentang kepuasan konsumen juga pernah dilakukan oleh Sari 2009 dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Ayam Geprek Istimewa Bogor”. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk menganalisis
karakteristik konsumen,
menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, dan
memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian tersebut adalah Structural Equation Model SEM. Berdasarkan hasil analisis tersebut konsumen merasa puas dengan kinerja
restoran. Hal tersebut terlihat dari nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas, dengan nilai 4,153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh
variabel responden kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga, produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori
puas, empat variabel kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, dan kesigapan pelayan pada
kategori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service quality kualitas pelayanan dan kemudahan
memperoleh tempat duduk, hanya dua variabel yang membangun kepuasan yaitu kualitas produk dan harga. Sedangkan implikasi strategi yang dapat diberikan
untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif
strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah tertentu. Adanya potongan harga
13 akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang
besar. Strategi yang dilakukan untuk menjaga kepuasan konsumen, dibutuhkan perbaikan dalam kualitas pelayanan dan kemudahan restoran terutama untuk
menarik konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan. Penelitian lainnya juga telah dilakukan oleh Elbany 2009 dalam
penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat”. Adapun tujuan dilakukannya penelitian tersebut
adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen
restoran Pujasega. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling SEM. Implementasi dari SEM untuk menganalisis faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk
mendapatkan model yang lebih baik. Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model
karena berdasarkan nilai uji model, mudel yang didapat sudah baik dan layak dalam mengepas model. Dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty
memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00 terhadap kepuasan sehingga signifikan
dan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Dengan semakin
ditingkatkannya dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
indicator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap
konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.
Penelitian lainnya juga dilakukan oleh Ginting 2009 dalam penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan
Dinar, Kota Bogor, provinsi Jawa Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian di rumah makan Dinar, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pada rumah makan Dinar, menganalisis tingkat
loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi dari kepuasan konsumen terhadap
14 strategi bauran pemasaran. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif,
Customer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas
yang terdiri dari alasan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dinar karena faktor harga switcher buyer, karena faktor kebiasaan habitual buyer, karena
mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya satisfied buyer, karena benar-benar menyukai menu yang disediakan liking the brand,
dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar commited buyer. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer
Satisfaction Index CSI sebesar 74,80 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, secara umum indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dinar berada
pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis atribut yang perlu dipertahankan yaitu cita rasa, aroma, kehigienisan makanan dan
perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi Rumah Makan Dinar. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I
seperti kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian. Penilaian loyalitas konsumen menunjukkan bahwa sebesar 73,20
persen konsumen telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar. Sedangkan alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk
produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan, serta perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan
ruang makan dan lokasi yang strategis. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan
penyajian adalah dengan menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi para pramusaji. Strategi promosi dapat dilakukan dengan
pemberian kupon potongan harga. Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk
mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian
yang sedang dilakukan. Adapun manfaat penelitian terdahulu adalah dalam memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian
ini, selain itu juga memberikan acuan mengenai alat analisis dan metode
15 penelitian yang digunakan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
Puspitasari, Ginting, dan Rahmania 2009 adalah alat analisis yang digunakan yaitu Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Indeks CSI
dan uji chi-square. Atribut-atribut yang digunakan dalam instrumen penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu yaitu penelitian Ginting 2009, namun untuk
alat analisis yang digunakan lebih mengacu pada penelitian Puspitasari 2009. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam
penelitian ini tidak menganalisis tingkat loyalitas konsumen, karena pada penelitian ini hanya menganalisis sampai tingkat kepuasan konsumen. Hubungan
antara kualitas jasapelayanan dengan kepuasan telah banyak diteliti oleh ahli-ahli pemasaran, baik pada produk maupun jasa. Restoran atau cafe banyak
mendapatkan perhatian yang besar pada saat ini, karena menyangkut meningkatnya jumlah usaha yang bergerak dalam bidang kuliner dan adanya
perubahan gaya hidup masyarakat yang cenderung memiliki mobilitas yang tinggi untuk beraktivitas di luar rumah sehingga mempengaruhi pola konsumsinya.
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN
Kategori