Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
48 Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis,
yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert.
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi
Indikator Pengukuran
Kualitas Layanan X1
Sumber : Muhamad
Abduh, International
Journal of Excelent Islamic
Banking and Finance, 2011
Bukti langsung
Tangibles X1.1
1. Fasilitas yang
dimiliki nyaman.
2. Peralatan yang digunakan modern.
3. Penampilan karyawan rapi 4. Mesin ATM mudah di
temukan Skala Likert
Kehandalan Reability X1.2
1. Memberikan layanan tepat waktu.
2. Memberikan layanan yang memuaskan .
Skala Likert
Daya tanggap
Responsiveness X1.3
1. Keinginan untuk
membantu nasabah. 2. Kesiapan untuk merespon
permintaan nasabah. 3. Memberikan
layanan secara cepat.
Skala Likert
Jaminan Assurance X1.4
1. Karyawan yang
dapat dipercaya.
2. Memiliki sikap sopan. 3. Memiliki pengetahuan.
4. Memiliki kemampuan. Skala Likert
Empati Empathy X1.5
1. Kemudahan dalam melakukan hubungan.
2. Cara berkomunikasi dengan nasabah baik.
3. Memberikan perhatian pribadi.
4. Dapat memahami kebutuhan nasabah.
Skala Likert
Customer Value X2
Sumber: Sweeney
Soutar dalam
Tjiptono, 2014 : 310
– 311 Nilai
emosi Emotional Value
X2.1 1. Utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif emosi
positif yang
ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk Skala Likert
Nilai Sosial Social Value
X2.2 1. Utilitas yang didapatkan
dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep
diri sosial
konsumen. Skala Likert
Kualitas atau nilai performa Quality
1. Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenaakan
Skala Likert
49
Variabel Dimensi
Indikator Pengukuran
performance Value X2.3
reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka
panjang. Nilai Harga Value
worthy of price X2.4
1. Utilitas yang diperoleh
dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang
diharapkan atas produk. Skala Likert
Kepuasan Nasabah Y1
Sumber: Fornel.,
dkk, 1996
dalam Tjiptono,
2007:365
Kepuasan general
atau keseluruhan
Overall satisfaction Y1.1
1.
Mengukur tingkat
kepuasan terhadap layanan yang dimiliki.
Skala Likert
Konfirmasi harapan confirmation
of expectation Y1.2
1. Tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan ekspektasi.
Skala Likert Perbandingan
dengan situasi ideal comparison
to ideal Y1.3
1.
Kinerja produk
dibandingkan dengan
produk ideal
menurut persepsi konsumen.
Skala Likert
Loyalitas Nasabah Y2
Sumber: Griffin, 2005:33-34
Melakukan pembelian
secara teratur Y2.1
1. Melakukan penggunaan
produk yang dipilih secara terus menerus.
Skala Likert Membeli antar lini
produk dan
jasa Y2.2
1. Keinginan untuk
menggunakan produk yang lebih
dari yang
telah ditawarkan.
Skala Likert
Mereferensikan kepada orang lain
Y2.3 1. Merekomendasikan
kepada orang lain. Skala Likert
Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing Y2.4
1.
Nasabah tidak
mudah terpengaruh
oleh perusahaan lain.
Skala Likert