108 Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh : Rachmat
Hidayat 2015 “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” dan
penellitian yang dilakukan oleh Mohammad Ridwan dan Palupiningdyah 2014. Hasil penelitian menjelaskan cutomer value berpengaruh positif dan
signifikan tehadap kepuasan nasabah. Kemudian di dukung juga oleh jurnal K. Ravichandran, dkk 2010 yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
akan meningkatkan persepsi yang baik mengenai nilai pelanggan. Rachmat Hidayat 2015 juga menyatakan bahwa ada hubungan positif dan signifikan
antara nilai pelanggan dengan kepuasan nasabah. Fujun Lai, dkk 2009 juga menyatakan hal yang sama bahwa customer value memiliki hubungan
positif terhadap kepuasan. Customer value berpengaruh terhadap kepuasan nasabah semakin
tinggi customer value yang didapatkan dari suatu produk dan juga hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak langsung dengan diantarai oleh kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
109 Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,000169 dan besarnya
pengaruh tidak langsung dari kepuasan nasabah sebesar 0,000364. Sehingga total pengaruh total pengaruh sebesar 0,000533 terhadap loyalitas nasabah.
Nilai signifikan 0,888 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak H
a
ditolak dan H
o
diterima. Pelayanan yang memuaskan belum tentu membuat nasabah menjadi
loyal dikarenakan tingginya tingkat persaingan yang ketat dibidang jasa keuangan seperti layanan pebankan sehingga nasabah memiliki banyak
alternatif untuk menggunakan jasa perbankan dan juga pihak internal Bank Syariah Mandiri belum menemukan strategi yang tepat untuk menarik
nasabah menjadi loyal. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat 2015 yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah kondisi ini bisa saja disebabkan karena nasabah perbankan sangat kritis terhadap
masalah – masalah layanan. Sehingga untuk memutuskan loyal pada sebuah
bank, nasabah harus berada pada posisi puas terlebih dahulu terhadap layanan yang diberikan.
Dari hasil penemuan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah
Mandiri meski pun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah sangat baik khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten.
