Kepuasan Nasabah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

24 Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Kotler dan Keller, 2012: 34. Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 2008:24, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal Pramita., dkk, 2015:3. 25 Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast theory Chiou, 1999 dalam Tjiptono 2011:298: a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal. c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi assimilation effect atau efek kontras contrast effect merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya sebagimana hanya contrast theory. Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku. Dimensi kepuasan meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga 26 aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan Fornel., dkk, 1996 dalam Tjiptono 2007, 365, yakni 1 kepuasan general atau kepuasan keseluruhan overall satisfaction; 2 konfirmasi harapan confirmation of expectation, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan 3 perbandingan dengan situasi ideal comparison to ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

6. Loyalitas Nasabah

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan kelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yangdiprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau life time customer value Assauri, 2012 : 14-15. Loyalitas pelanggan menurut Zeithaml, 1996 terkait dengan kemampuan penyedia layanan untuk mempertahankan pelanggan dan membujuk pelanggan untuk merekomendasikan layanan pada pelanggan yang potensial Lee, 2010 : 6. Kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertiser, namun juga kemungkinan besar loyal pada 27 portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun Tjiptono, 2014:291. Implikasi dari loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan Mottley, 2002 dalam Fraering, 2012: 1. Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungakan dengan loyalitas merk brand loyalty. Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitass mencerminkan komitmen psikologis terhadap merk tertentu, maka pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara berulang kali bisa dikarenakan memang hanya satu- satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya Tjiptono, 2014:392. Loyalitas merupakan konsep multi-dimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini. Sheth 1968 dalam Tjiptono 2014:392 mendefinisikan loyalitas merek sebagai fungsi dari frekuensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi yang tergantung waktu dan independen terhadap waktu. Reynolds, et al.1974 dalam Tijptono 2014: 392 merumuskan loyalitas merek sebagai kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek – merek yang sebelumnya dibeli. Definsi Sheth 1968 dalam Tijptono 2014: 392 menekankan loyalitas merek dari sudut pandang behavioral, sementara definisi Reynolds, et al.1974 berfokus pada loyalitas sebagai sikap dalam Tjiptono 2014: 392. 28 Loyalitas memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mmpertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utamabagi perusahaan dalam menarik dan memperthankan pelanggannya Hurriyati, 2010:128 dalam jurnal Pramita, dkk, 2015:3-4. Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakana kepuasannya dari hasil pembelian produk atua jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang unntuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang Anita, dkk, 2015:120. Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi oerusahaan untuk memasarkan produknya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha, akan memudahkan perusahaan untuk menjada kontinuitas usahanya Puti, dkk, 2015:4. Menurut Kotler dan Keller 2010:138 semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah. Lovelock 2011:366 dalam Victor 2015:674 mendefinisikan kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya. Hal-hal tersebut adalah:

a. Confidence benefits