Kualitas Pelayanan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

20

4. Customer Value

Customer value didasarkan pada prespektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu Tjiptono, 2014:308. Terdapat beberapa definisi customer value yang dirumuskan oleh para peneliti yaitu : Zeithaml 1998 dalam Tjiptono 2014:308, misalnya mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan terhadap persepsinya apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe 1990 dalam Tjiptono 2014:308 mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan lewat harga yang dibayarkan. Anderson, et.al 1993 dalam Tjiptono 2014:308 menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian manfaat ekonomik, teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk Gale dan Wood 1994 dalam Tjiptono 2014:308 merumuskan sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz dan Goodstein 1996 dalam Tjiptono 2014:308 menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Woodruff 21 1997 dalam Tjiptono 2014:308 mendefiniskan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Dalam beberapa definisi lain, value suatu produk tidak hanya didasarkan pada produk itu sendiri namun juga melalui perbandingan terhadap alternatif lain. Dimeensi customer value menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas 4 empat aspek utama : a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. c. Quality Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Ridwan dan Palupiningdyah 2014 mengadopsi model Perceived Value ke dalam konteks jasa, yaitu Pengaruh nilai emosional, nilai sosial, dan nilai kualitas terhadap kepuasan pelanggan. 22 Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu, value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat Kotler 2003; Zeithaml 1998; Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998 dalam Tjiptono, 2014:308.

5. Kepuasan Nasabah

Secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kotler Keller, 2008:138-139. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah organisasi. Kinerja yang tinggi dan pelanggan yang sepenuhnya puas akan menjadi eksistensi untuk mempromosikan organisasi, yang pada akhirnya akan membantu organisasi untuk berdiri kuat di pasar dan menjadi lebih kompetitif Hamzah, dkk, 2013:1 Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan Assauri, 2012: 11.