Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah

112

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Uji sobel menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah. Peneltian ini tidak sesuai dengan yang diteliti oleh Rahim Mosahab, Osman Mahmud dan T. Ramayah 2010 “Service Quality, Customer Saatisfaaction and Loyalty : A Test of Mediation ”, yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah sebagian memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah meskipun ada hasil yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan bukan berarti ketidakpuasan nasabah memainkan peranan yang penting dalam kepuasan dan loyalitas nasabah. Sesuai dengan hasil analisis diatas kepuasan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. 113 Banyaknya persaingan kualitas pelayanan dalam bidang perbankan membuat nasabah memiliki banyak pilihan untuk menabung sehingga nasabah bisa saja menjadi tidak loyal.

7. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer value tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Uji sobel menunjukkan 0,26077855 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96. Sesuai dengan hasil analisis dimana tidak terdapat pengaruh langsung antara customer value terhadap loyalitas nasabah, diamana pada pengaruh tidak langsung berdasarkan uji sobel test menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berfungsi sebagai variabel intervening, maka dapat disimpulkan bahwa secaara tidak langsung kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dalam meilih Bank Syariah Mandiri didasarkan berdasarkan customer value nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas atau performa dan nilai harga tanpa perlu dimediasi oleh tingkat kepuasan nasabah.