Rumusan Masalah Tujuan Penelitian

10 dengan kualitas pelayanan, customer value, kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakat dan peneliti mengenai kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya teerhadap loyalitas nasabah.

3. Pengembangan ilmu

Dunia akademik, diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran sebagai referensi, pengembangan penelitian dan pembanding untuk melakukan penelitian atau kajian selanjutnya.

4. Pihak Perusahaan

Bagi pihak perusahaan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan untuk mengetahui faktor-faktor penting apa saja yang menjadi pembentuk kepuasan dan loyalitas pada nasabah untuk dapat membuat strategi pemasaran yang lebih terarah dengan pemahaman terhadap nasabahnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan juga dalam membantu mengidentifikasi kekuatan kualitas pelayanan dan mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak bank syariah mandiri dan juga pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Jasa

Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan secara berbeda-beda. Oxford Advanced Learner’s Dictionary 2000, misalnya mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah “service”. Definisi tersebut meliputi Tjiptono 2011:12 : a. Sistem yang menyediakan sesatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah. c. Bisnis yang yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa finansial, perbankan, dan asuransi. d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang. Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya Wahjono, 2010:11. Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.