Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

110

4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Pengaruh customer value secara langsung sebesar 0,478864 pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebesar 0,019376. Sehingga total pengaruh yang diberikan customer value terhadap loyalitas nasabah 0,49824 terhadap loyalitas nasabah Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap loyalitas nasabah diterima H a diterima dan H o ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Rachmat Hidayat 2015 “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Ke puasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Menunujukkan bahwa customer value memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fujun Lai, dkk 2009 yang menyatakan bahwa customer value memiliki hubungan positif terhadap loyalitas bahkan nilai pelanggan memiliki efek yang besar terhadap loyalitas. Customer value berpengaruh terhadap loyaltas nasabah atau semakin tinggi customer value yang didapatkan dari suatu produk dan juga hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam 111 manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung 0,000784. Nilai signifikan 0,790 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ditolak H a ditolak dan H o diterima. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Deby Meigy Arzena 2013 mengenai “Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang” yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan belum tentu membuat nasabah menjadi loyal dikarenakan tingginya tingkat persaingan yang ketat dibidang jasa keuangan seperti layanan pebankan sehingga nasabah memiliki banyak alternatif untuk menggunakan jasa perbankan dan juga pihak internal Bank Syariah Mandiri belum menemukan strategi yang tepat untuk menarik nasabah menjadi loyal. Pihak eksternal nasabah tidak ikut serta mereferensikan Bank Syariah Mandiri kepada teman atau rekannya. 112

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Uji sobel menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah. Peneltian ini tidak sesuai dengan yang diteliti oleh Rahim Mosahab, Osman Mahmud dan T. Ramayah 2010 “Service Quality, Customer Saatisfaaction and Loyalty : A Test of Mediation ”, yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah sebagian memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah meskipun ada hasil yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan bukan berarti ketidakpuasan nasabah memainkan peranan yang penting dalam kepuasan dan loyalitas nasabah. Sesuai dengan hasil analisis diatas kepuasan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.