11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan secara berbeda-beda.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary 2000, misalnya mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah
“service”. Definisi tersebut meliputi Tjiptono 2011:12 :
a. Sistem yang menyediakan sesatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.
b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah.
c. Bisnis yang yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa finansial,
perbankan, dan asuransi. d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya Wahjono, 2010:11. Dimana dalam
setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang
memiliki sesuatu.
12 Kotler dan Keller 2012:378 mengemukakan pengertian jasa
service adalah setiap tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu pihak atau lebih, ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepindahan apapun. Jasa memiliki jenis yang beraneka ragam. Berdasarkan kesamaannya
dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga jenis Lupiyoadi, 2006:7 yaitu :
a. Jasa murni, merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur.
Contoh jasa tukang cukur, atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus pada konsumen saat di tempat.
b. Jasa semi manufaktur, merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan ddengan manufaktur dan konsumen tidak menjadi
bagian dari proses produksi jasa. Contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.
c. Jasa campuran, merupakan jasa yang tergolong kontak menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur.
Contohnya jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran dan lain - lain.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
Kategori