103 Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,888
lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah ditolak H
a
ditolak dan H
o
diterima. Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. 2 Hubungan antara customer value dan loyalitas
Pada variabel customer value nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap loyalitas nasabah diterima H
a
diterima dan H
o
ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara customer
value terhadap loyalitas nasabah. 3 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,790 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ditolak H
a
ditolak dan H
o
diterima. Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
G. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
104 variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t
hitung nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut: Hitung standard error dari koefisien indirect effect Sx
1
y
1
Sx
1
y
1
= √ y
1 2
sx
1 2
+ x
1 2
sy
1 2
+ sx
1 2
sy
1 2
Dimana: x
1
= 0,090
sx
1
= 0,023 y
1
= 0,032 sy
1
= 0,121 Sx
1
y
1
= √0,032
2
0,023
2
+ 0,090
2
0,121
2
+ 0,023
2
0,121
2
Sx
1
y
1
= 0,004228078 Berdasarkan hasil Sx
1
y
1
ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien x
1
y
1
= 0,0900,032 sebesar 0,00288 t =
S
=
,
,
= 0,68116057
105 Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil
dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
2. Customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa customer value berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut: Hitung standard error dari koefisien indirect effect Sx
2
y
1
Sx
2
y
1
= √ y
1 2
sx
2 2
+ x
2 2
sy
1 2
+ sx
2 2
sy
1 2
Dimana: x
2
= 0,172 sx
2
= 0,028 y
1
= 0,032 sy
1
= 0,121 Sx
1
y
1
= √0,032
2
0,028
2
+ 0,172
2
0,121
2
+ 0,028
2
0,121
2
Sx
2
y
1 =
0,02110603 Berdasarkan hasil Sx
2
y
1
ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien x
2
y
1
= 0,172 0,032 sebesar 0,005504 t
=
S
=
, ,
= 0,26077855
106 Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,26077855
lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh
mediasi antara customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
H. Interpretasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 10,24, pengaruh tidak langsung melalui customer value
0,8715616, sehingga total pengaruh adalah sebesar 18,955616 terhadap kepuasan nasabah. Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima H
a
diterima dan H
o
ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh: Kazi Omar
Siddiq 2011 dalam penelitiannya yang berjudul “Interrelations between
Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh
” hasil penelitiannya menjelaskan studi saat ini menunjukkan keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan dan penelitian ini menegaskan adanya hubungan positif
