22 Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada
setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu, value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi
kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat
Kotler 2003; Zeithaml 1998; Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998 dalam Tjiptono, 2014:308.
5. Kepuasan Nasabah
Secara umum kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kotler Keller, 2008:138-139.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah organisasi. Kinerja yang tinggi dan pelanggan
yang sepenuhnya puas akan menjadi eksistensi untuk mempromosikan organisasi, yang pada akhirnya akan membantu organisasi untuk berdiri
kuat di pasar dan menjadi lebih kompetitif Hamzah, dkk, 2013:1 Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan
keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan Assauri,
2012: 11.
23 Kepuasan merupakan pelanggan merupakan indikator penting untuk
pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena, kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong
bagi masa depan share pasar dan profitabilitas suatu perusahaan Assauri, 2012 : 12.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang Kotler Keller, 2008:14. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan pelanggan menurut Oliver 1997; Zeithaml dan Bitner 2000 dapat didefiniskan sebagai respon pemenuhan konsumen yaitu
penghakiman bahwa fitur pelayanan produk atau pelayanan produk itu sendiri menyediakan tingkat menyenangkan dalam pemenuhan terkait
konsumsi Hyung Seok Lee, 2010,5. Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang
dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keandalan di mana harapan konsumen terhadap
suatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen, konsumen akan kecewa.
24 Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi
yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Kotler dan Keller, 2012: 34.
Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 2008:24, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang
meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain
itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal Pramita., dkk, 2015:3.
