Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

3 yaitu “Barang siapa berpegang teguh pada Alquran dan hadist maka tidak akan tersesat selama- lamanya”. Ekonomi islam adalah salah satu solusi yang bisa menciptakan keadilan dalam bertransaksi. Othman dan Owen 2001 melakukan penelitian mengenai Service Quality kualitas pelayanan pada bank Islam studi kasus Kuwait Finance House KFH. Menurut Othamn dan Owen 2001 ada beberapa alasan bank syariah harus menyadari Service Quality SQ: pertama, produk dan layanan bank syariah dianggap berkualitas tinggi oleh pelanggan karena konsep melakukan pekerjaan dalam islam adalah termasuk ibadah. Hadist Rasulullah : Barang siapa yang sore hari duduk kelelahan lantaran pekerjaan yang telah dilakukannya, maka ia dapatkan sore hari tersebut dosa-dosanya diampuni oleh Allah SWT. HR. Thabrani. Perbankan syariah beroperasi di Indonsia sejak tahun 1992 dan hal ini sebenarnya sudah tertinggal oleh negara-negara tetangga yang mayoritas penduduknya non muslim. Tantangan yang cukup banyak terhadap pengembangan perbankan syariah menuntut para pegiat perbankan syariah untuk melakukan inovasi terhadap produk serta menyusun strategi yang komprehensif untuk menciptakan citra yang baik di masyarakat bisa dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga nasabah menjadi loyal terhadap bank syariah. Kunci sukses dalam mempetarhankan perbankan syariah yaitu bank syariah harus memiliki kemampuan yang dapat menyesuaikan dengan perkembangan jaman dan memiliki keunggulan kompetitif. 4 Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang dikeluarkan tanggal 16 Juli 2008 menjadikan perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Perkembangan bank syariah dalam lima tahun terakhir sangat impresif, dengan rata-rata pertumbuhan asset lebih dari 65 pertahun. Maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian mendukung perekonomian nasiaonal akan semakin signifikan www.bi.go.id,2013. Perkembangan perbankan syariah juga dapat dilihat dari data statistik perbankan syariah yang dikeluarkan Bank Indonesia sebagaimana yang diperlihatkan Tabel 1.1 berikut Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK Juni 2015 Terlihat semenjak diberlakukannya Undang –Undang No 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah jumlah bank syariah meningkat signifikan dari 6 enam Bank Umum Syariah pada Tahun 2009 meningkat menjadi 12 dua belas. Pada tahun 2009 lalu terdapat 25 UUS, kemudian pada tahun 2010 Tabel 1. 1 Statistik Perbankan Syariah Indonesia Jaringan Jumlah Kantor Perbankan Syariah Tahun Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bank Umum Syariah -Jumlah bank 6 11 11 11 11 12 -Jumlah Kantor 711 1215 1401 1745 1998 2151 Unit Usaha Syariah -Jumlah Bank Umum Konvensional yang memiliki UUS 25 23 24 24 23 22 -Jumlah Kantor 287 262 336 517 590 320 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah -Jumlah Bank 138 150 155 158 163 163 -Jumlah Kantor 225 286 364 401 402 439 5 mengalami penurunan yakni sebesar 23 UUS, yang artinya sudah berdiri sendiri menjadi BUS, tahun 2011-2012 terdapat 24 UUS dan kemudian pada tahun 2013-2014 kembali mengalami penurunan menjadi 23 UUS. Pada tahun 2009 terdapat 138 BPRS, tahun 2010 terdapat 150 BPRS, tahun 2011 terdapat 155 BPRS, tahun 2012 terdapat 158 BPRS dan pada tahun 2013 meningkat menjadi 163 BPRS. Kemudian di tahun 2014 terdapat 163 BPRS yang di mana sama dengan tahun sebelumnya. Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu pemain dalam industri perbankan syariah dan eksis sejak November 1999. Pada awal berdiri aset Bank Syariah Mandiri hanya Rp 448 milyar dan pada tanggal 30 juni 2015 total aset mencapai 66,953 triliun Laporan BSM Triwulan II 2015. Pangsa pasar Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini merupakan yang terbesar yang tersebar di dunia yakni 37,3 juta orang menjadi modal strategis bagi perbankan syariah syariahmandiri.co.id Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah. Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan menengah supaya dapat mengembangkan usahanya. Perbankan syariah memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru. Namun hal yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah. Tujuannya supaya nasabah selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah. 6 Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Pada penelitian yang dilakukan oleh Arief Perdana Erlangga mengenai “pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah melalui pendekatan Zone Of Tolerance ” dinyatakan bahwa Survei yang dilakukan Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum mendapatkan kepuasan optimal terhadap Bank Syariah Mandiri. Pengukuran yang dilakukan Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah puas akan menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal 85. Tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan perbaikan tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional berada pada indeks 76.82. Satu-satunya wilayah yang hampir mencapai tingkat kepuasan optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Sumatera Selatan indeks =81.70. Untuk itu, masih diperlukan sedikit peningkatan agar kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi. Lima provinsi lain Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan, Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta masih memerlukan perbaikan sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal nasabah. Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di kelima provinsi diatas adalah 77.45. Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan Indeks Kepuasan berturut-turut adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73. Wilayah Jabodetabek dan kedua 7 propinsi Jawa Barat dan Jawa Timur bahkan memerlukan perubahan dari kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan optimal. Permasalahan juga timbul akibat kualitas pelayanan dalam menangani masalah yang kurang baik sehingga mengakibatkan nasabah tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kemudian kendala perbedaan persepsi dalam Customer value yang diberikan oleh bank dan yang dirasakan oleh nasabah. Terlalu banyak perusahaan layanan yang berfokus pada jumlah pelanggan yang mereka layani tanpa memberikan perhatian yang cukup pada nilai masing – masing pelanggan. Secara umum, pengguna rutin yang membeli lebih sering dan dengan volume yang lebih besar biasanya menguntungkan ketimbang pengguna yang datang sesekali Lovelock dkk, 2011:85-86. Menurut Roger Hallowell dalam Lovelock 2011:86 menegaskan Populasi suatu nasabah bank tidak diragukan lagi terdiri dari para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas, atau tidak pernah menguntungkan, yakni kegiatan bank mereka penggunaan sumber daya yang mereka habiskan dibandingkan dengan pedapatan yang mereka berikan. Bank apa pun seharusnya bijak menargetkan dan melayani hanya pelanggan yang kebutuhannya dapat dipenuhi secara lebih baik ketimbang pesaing sembari mencapai keuntungan. Pelanggan yang seperti inilah yang akan bertahan dengan bank tersebut dalam jangka waktu yang panjang, yang akan membeli beragam produk dan layanan, yang akan merekomendasikan bank itu kepada 8 teman dan relasi mereka, dan mungkin menjadi sumber pengembalian unggul bagi pemegang saham bank.

B. Rumusan Masalah

Dari paparan rumusan masalah di atas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah customer value memiliki hubungan lagsunng terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas nasabah? 4. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas nasabah? 5. Apakah kepuasan nasabah memiliki hubungan langsung dengan loyalitas nasabah? 6. Apakah kualitas pelayanan berhubunga langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah? 7. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri. Dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas nasabah bank 9 syariah dapat melakukan strategi - strategi marketing untuk menarik nasabah menjadi puas sehingga menjadi lebih loyal. Tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap kepuasan nasabah. 3. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah. 4. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap loyalitas nasabah. 5. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah. 6. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi. 7. Untuk menganalisis hubungan customer value terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penulis

Penelitian ini menjadi salah satu sarana bagi penulis yang di mana sangat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi penulis tentang praktek manajemen perbankan syariah yang berkaitan 10 dengan kualitas pelayanan, customer value, kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakat dan peneliti mengenai kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya teerhadap loyalitas nasabah.

3. Pengembangan ilmu

Dunia akademik, diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran sebagai referensi, pengembangan penelitian dan pembanding untuk melakukan penelitian atau kajian selanjutnya.

4. Pihak Perusahaan

Bagi pihak perusahaan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan untuk mengetahui faktor-faktor penting apa saja yang menjadi pembentuk kepuasan dan loyalitas pada nasabah untuk dapat membuat strategi pemasaran yang lebih terarah dengan pemahaman terhadap nasabahnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan juga dalam membantu mengidentifikasi kekuatan kualitas pelayanan dan mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak bank syariah mandiri dan juga pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.