2.8.4.1. Pelatihan
Cara pandang Balanced Scorecard menekankan pentingnya pelatihan dan pengembangan serta budaya perusahaan coorporate culture yang terkait erat pada
proses pengembangan individu maupun organisasi. Banyak perusahaan membiarkan pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan
langsung dengan customer diserahkan kepada karyawan baru, tidak terlatih, tidak memiliki komitmen dan bahkan tidak memiliki kompetensi untuk menjawab
pertanyaan customer. Dalam kondisi yang selalu berubah, menjadi sangat penting bagi segenap organisasi untuk terus menerus pada kondisi belajar Rampersad, 2005.
2.8.4.2. Kepuasan Pekerja
Sumber utama pemborosan dan rendahnya produktivitas adalah kualitas sumber daya manusia. Oleh karena itu, jika perusahaan ingin mengurangi biaya
danatau meningkatkan produktifitas secara signifikan, langkah-langkah strategik yang ditempuh oleh perusahaan perlu diarahkan ke peningkatan kualitas pekerja.
Menurut Gasperz 2005 dalam kaitan dengan para pekerja ada tiga hal yang perlu ditinjau oleh manajemen, tingkat kepuasan pekerja, retensi dan kepuasan.
Kepuasan pekerja merupakan pra kondisi dari tingkat produktivitas, tanggung jawab, kualitas dan customer service. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pekerja
perusahaan perlu melakukan survei secara reguler. Beberapa elemen kepuasan pekerja adalah:
a Keterlibatan dalam pengambilan keputusan. b Pengakuan.
Universitas Sumatera Utara
c Akses untuk memperoleh informasi. d Dorongan aktif untuk melakukan kreativitas dan inisiatif.
e Dukungan atasan. Perusahaan seringkali memberikan penghargaan rendah terhadap karyawan
garis depan, padahal kinerja karyawan garis depan berhadapan langsung dengan customer. Terdapat hubungan erat antara sikap karyawan depan front liners dengan
sikap customer terhadap perusahaan. Perusahaan yang melakukan investasi ratusan juta untuk pelatihan manajer dan eksekutif agar mereka dapat berpikir strategik dan
bertindak secara global, sering lupa bahwa sebenarnya kesan customer diperoleh pada waktu customer membeli produk dan melakukan pembayaran pada karyawan
Mulyadi, 1999.
2.8.4.3. Retensi Pekerja
Kategori