petugas bagian pendaftaran maupun di IGD yang memberikan pelayanan tidak lebih dari 15 menit, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter, perawat
segera datang ke ruangan pasien pada saat pasien membutuhkannnya, obat-obatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat disediakan oleh petugas, petugas kebersihan
datang setiap hari untuk membersihkan fasilitas kamar mandi di ruangan rawat inap, dan jadwal penyajian makanan setiap harinya teratur. Ketidakpuasan responden
berasal dari pelayanan di IGD yang kadang-kadang lebih dari 15 menit menunggu untuk memperoleh pelayanan, hal ini diasumsikan penyebabnya adalah ketanggapan
dokter dan perawat di IGD berbeda-beda selain itu pengadaan obat-obatan untuk pasien JAMKESMAS agak lama prosesnya terutama untuk pengadaan pen pada
pasien kecelakaan yang patah tulang, ada pasien yang menunggu lebih dari satu bulan untuk dapat memperoleh pen tersebut. Sumber ketidakpuasan lainnya disebabkan
proses administrasi yang sangat lama pada saat pasien akan keluar dari rumah sakit.
5.2.4. Assurance
Jaminan terhadap kualitas pelayanan meliputi kemampuan pengetahuan dokter terhadap pelayanan, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh informasi bahwa 82 responden puas
terhadap assurance karena petugas yang menerima pasien ramah dan sopan dalam menjelaskan prosedur perawatan, dokter memeriksa dengan sungguh-sungguh,
Universitas Sumatera Utara
perawat merawat pasien dengan penuh perhatian, petugas memberitahukan kejelasan tarif, rumah sakit menciptakan suasana aman di ruang perawatan, dan petugas
penyaji makanan ramah dan sopan. 18 persen pasien yang tidak puas terdistribusi merata pada pasien umum, asuransi, dan IKS di semua ruang perawatan. Penyebab
18 ketidakpuasan pasien disebabkan oleh ada dokter yang memeriksa pasien terkesan tidak sungguh-sungguh, sudah beberapa minggu dirawat tetapi pasien belum
mendapatkan kejelasan tentang penyakit yang dideritanya selain itu pasien merasa kurang aman berada di ruang rawat inap karena pedagang leluasa keluar masuk ke
ruang rawat inap khususnya di ruangan kelas III; ruangan Super VIP, ruang kelas I dan II pada ruangan Dahlia.
5.2.5. Empathy
Empati adalah sikap peduli yang ditunjukkan petugas kesehatan kepada pasien Muninjaya, 2004. Empati yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk
memahami pribadi orang lain dan penuh perhatian. Dalam hal pelayanan kesehatan empati dapat terbentuk dari interaksi antara petugas pelayanan kesehatan dengan
pasien maupun keluarga pasien untuk bisa menunjukan rasa empatinya. Komunikasi dan interaksi antara petugas pelayanan dan pasien akan meningkatkan kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa 92 responden puas
terhadap emphaty petugas pelayanan, petugas menanggapi kebutuhan dan pertanyaan
Universitas Sumatera Utara
pasien saat pasien mendaftar, dokter hadir setiap hari ke ruangan untuk memeriksa pasien, perawat melayani pasien cukup mengerti apa yang dibutuhkan pasien, petugas
selain perawat seperti petugas laboratorium cukup mengerti kebutuhan pasien, rumah sakit menjamin kelancaran air di kamar mandi ruang rawat inap, dan petugas penyaji
makanan mempersilahkan pasien untuk makan. 8 ketidakpuasan responden disebabkan oleh ada dokter penanggung jawab pasien tidak hadir setiap hari bahkan
di Kelas III ada pasien yang sudah 1 minggu dirawat tetapi belum pernah bertemu dengan dokter penangungjawabnya, dokter yang hadir setiap hari ke ruang perawatan
adalah dokter KOAS atau dokter PPDS demikian juga halnya dengan perawat, perawat yang selalu turun tangan menanggapi kebutuhan pasien bukan perawat
pegawai rumah sakit melainkan perawat magang.
5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal
