c Akses untuk memperoleh informasi. d Dorongan aktif untuk melakukan kreativitas dan inisiatif.
e Dukungan atasan. Perusahaan seringkali memberikan penghargaan rendah terhadap karyawan
garis depan, padahal kinerja karyawan garis depan berhadapan langsung dengan customer. Terdapat hubungan erat antara sikap karyawan depan front liners dengan
sikap customer terhadap perusahaan. Perusahaan yang melakukan investasi ratusan juta untuk pelatihan manajer dan eksekutif agar mereka dapat berpikir strategik dan
bertindak secara global, sering lupa bahwa sebenarnya kesan customer diperoleh pada waktu customer membeli produk dan melakukan pembayaran pada karyawan
Mulyadi, 1999.
2.8.4.3. Retensi Pekerja
Retensi pekerja adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang
telah melakukan investasi dalam sumber daya manusianya akan sia-sia apabila tidak dapat mempertahankan pegawainya untuk seterusnya berada dalam organisasi
Sabarguna, 2004. Teori yang menjelaskan ukuran ini adalah perusahaan membuat investasi
jangka panjang dalam diri para pekerja sehingga setiap kali ada pekerja berhenti yang bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal intelektual bagi
perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan diharapkan
Universitas Sumatera Utara
sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Retensi pekerja pada umumnya diukur dengan persentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci Kaplan
Norton, 1996. Menurut Pratt Bennet dalam Wijaya, 1997 untuk mengukur retensi
pekerja dapat diukur dengan labour turnover index, yaitu : Labour turnover
=
Number of leavers in period Average number employed during period
x 100
Fakta yang perlu dipahami manajemen terhadap sumber daya manusianya adalah:
a Pekerja adalah salah satu diantara aktiva perusahaan yang dapat berkembang. b Pekerja adalah mudah dibawa pergi.
c Pekerja tidak boleh dikelola secara salah dan bahkan tidak dikelola. d Pekerja dalam suatu perusahaan berhubungan langsung dengan persepsi
customer terhadap perusahaan. e Pekerja menarik sumber daya lain menjadi satu.
2.9. Keunggulan Balanced Scorecard
Balance Scorecard memiliki beberapa keunggulan Gunawan, 2000 :
a. Komprehensif Balance Scorecard
menekankan pengukuran kinerja tidak hanya aspek kuantitatif saja, tetapi juga aspek kualitatif. Keempat perspektif menyediakan keseimbangan
Universitas Sumatera Utara
antara pengukuran eksternal seperti laba, sedangkan pada ukuran internal seperti pengembangan produk baru.
b. Koheren Balance Scorecard
mengharuskan personil untuk menentukan hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran yang dihasilkan dalam setiap perencanaan. Setiap
sasaran yang ditetapkan dalam perspektif keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung.
c. Seimbang Keseimbangan sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan penting untuk
menghasilkan kinerja keuangan yang berjangka panjang. d. Terukur
Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencanaan menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Balance
Scorecard mengukur sasaran-sasaran yang sulit untuk diukur. Sasaran pada
perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah untuk diukur, namun dalam Balance
Scorecard sasaran ketiga perspektif non keuangan tersebut dapat diukur.
2.10. Kerangka Konsep
Kerangka konsep disusun berdasarkan konsep Balanced Scorecard. Menurut Kaplan dan Norton 1996, pengukuran kinerja diturunkan dari visi dan misi serta
tujuan organisasi yang diukur melalui 4 perspektif, yaitu: perspektif pertumbuhan dan
Universitas Sumatera Utara
pembelajaran, perspektif bisnis internal, perspektif pelanggan dan perspektif keuangan. Hasil pengukuran dan analisis setiap indikator pada masing-masing
perspektif ini adalah merupakan kinerja rumah sakit. Pengukuran Kinerja Rumah
Sakit dari Perspektif keuangan :
- Revenue - Cost pengeluaran
- LabaSilpa
Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif
pelanggan :
- Kepuasan pasien
Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis
Internal :
- BOR - AvLOS
- BTO - TOI
- NGR - GDR
- Kunjungan rawat jalan
Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif
Pembelajaran Pertumbuhan :
- Kepuasan pegawai - Pelatihan
- Turnover pegawai
Gambar 2.3. Kerangka Konsep
Visi Misi
Kinerja Rumah Sakit
Tujuan Rumah
Sakit
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan kerangka konsep di atas, dapat kita lihat pengukuran kinerja rumah sakit dari 4 perspektif, yaitu keuangan, pelanggan, bisnis internal,
pembelajaran dan pertumbuhan. Kinerja keuangan diukur dengan revenue, cost, dan laba. Kinerja pelanggan diukur dengan kepuasan pasien, sedangkan kinerja bisnis
internal diukur dengan BOR, AvLOS, BTO, TOI, NGR, GDR, dan rata-rata kunjungan rawat jalan per hari. Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan diukur
dengan kepuasan pegawai, pelatihan, dan turnover pegawai. Berdasarkan keempat perspektif tersebut akan dianalisis kinerja RSUD Dr.
Pirngadi Medan secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang berbentuk studi kasus yang didukung oleh survei untuk mengetahui gambaran secara komprehensif
penilaian dan tingkat kinerja rumah sakit secara Balanced Scorecard.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan yang beralamatkan di Jalan Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Pemilihan RSUD
Dr. Pirngadi Medan sebagai lokasi penelitian karena rumah sakit ini merupakan rumah sakit pemerintah yang cukup besar di kota Medan dan telah lama berdiri sejak
tanggal 11 Agustus 1928, rumah sakit ini pun dinilai memenuhi standar kualitas sebagai rumah sakit yang baik. Lokasi yang strategis memudahkan penulis dalam
proses pengumpulan data untuk penelitian sehingga diharapkan penilaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat terpenuhi. Waktu penelitian dimulai
dari bulan Januari 2014 sampai dengan April 2014.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi dan Sampel Pelanggan
