2.8.1. Perspektif Keuangan
Perspektif ini mengukur kinerja organisasi dalam pencapaian keuangan yang optimal dan nilai pasar. Keuangan yang optimal dalam organisasi akan sangat
mendukung perspektif strategi lainnya yaitu pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Manfaat Balanced Scorecard pada perspektif ini
memuat langkah-langkah yang dapat menjawab pertanyaan: “Untuk dapat berhasil secara finansial, bagaimana yang seharusnya dilakukan
dihadapan para pemegang saham?” Tiga sasaran utama pada perspektif ini adalah: Pertumbuhan pendapatan
revenue growth, manajemen biaya cost management dan utilisasi aset Supangkat, 2003.
1. Revenue pertumbuhan dan pendapatan Pertumbuhan pendapatan mengacu kepada berbagai usaha untuk memperluas
penawaran produk, jasa dan menjangkau pelanggan dan pasar baru, mengubah bauran produk dan jasa ke arah penciptaan nilai tambah yang lebih tinggi, serta
penetapan ulang harga produk dan jasa. 2. Penghematan cost
Tujuan penghematan cost dan peningkatan produktivitas mengacu kepada usaha untuk menurunkan cost langsung produk dan jasa, mengurangi cost tidak
langsung dan pemanfaatan bersama berbagai sumber daya perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Laba Laba digunakan untuk mengukur hasil akhir dari berbagai kebijakan dan
keputusan manajemen dalam menjalankan rumah sakit. Rasio ini menggunakan tingkat efektivitas pengelolaan rumah sakit oleh manajemen.
1 Rasio margin laba kotor =
Laba kotor Penjualan bersih
2 Rasio margin laba bersih =
Laba bersih Penjualan bersih
Rasio margin laba kotor menunjukkan tingkat efisiensi operasi perusahaan dalam mengendalikan harga pokok atau biaya produksi; sedangkan rasio margin laba
bersih menggambarkan laba perusahaan setelah membayar seluruh biaya dan pajak Supangkat, 2003
2.8.2. Perspektif Pelanggan
Bagian ini merupakan sumber pendapatan rumah sakit yang merupakan salah satu komponen dari sasaran keuangan perusahaan. Suatu produk atau jasa dikatakan
bernilai apabila manfaat yang diterima dari suatu produk atau jasa secara relatif lebih tinggi dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila
kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan dipersepsikan konsumen.
Menurut Mulyadi 1999 dalam perspektif ini kinerja organisasi diukur dari bagaimana memuaskan customer. Perspektif ini menjelaskan pula betapa fatal
Universitas Sumatera Utara
akibatnya bagi organisasi apabila pelanggan tidak puas. Oleh karena itu strategi manajemen diarahkan pada upaya menghasilkan value yang terbaik bagi pelanggan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Lupiyoadi, 2001. Terdapat lima dimensi ServQual sebagai berikut :
a Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan
pegawainya. b Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan , sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
Universitas Sumatera Utara
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. e Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Jacobalis 1989 dalam pelayanan kesehatan haruslah memperhitungkan pendapat dan penilaian dari pasien, kepuasan pasien merupakan
indikator kualitas pelayanan dari rumah sakit tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
a Tenaga dokter medis Pengetahuan, perilaku dan pengalaman dokter merupakan unsur kualitas
pelayanan medis. Terbinanya hubungan antara dokter, pasien yang baik harus dipertahankan. Perhatian terhadap hak-hak pasien dan kewajiban dokter tentang
pemberian informasi penyakit, diagnosa, tindakan pengobatan, dan prognosa penyakit.
Universitas Sumatera Utara
b Tenaga perawat Pelayanan perawat sangat menentukan dalam memenuhi kepuasan pasien yang
sedang dirawat. Perawat merupakan petugas yang paling banyak berhubungan dalam waktu lama dengan pasien dibandingkan petugas lainnya di rumah sakit.
Sehingga pasien mengharapkan dilayani dengan sikap yang ramah, sopan , penuh pengertian.
c Kelengkapan peralatan medis Hasil diagnosa yang akurat ditunjang oleh kelengkapan peralatan medis,
kelengkapan peralatan juga memberikan kemudahan bagi dokter dan perawat untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
d Kondisi lingkungan fisik Suasana yang nyaman, aman, asri, tenteram, bebas dari segala gangguan
diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pasien dan membantu proses penyembuhan penyakitnya.
Menurut Tciptono 2001 kepuasan pelanggan rumah sakit pasien dapat memberikan manfaat kepada rumah sakit diantaranya:
a Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang pelayanan. b Dapat mendorong loyalitas pasien.
c Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pihak rumah sakit.
d Menambah harmonis hubungan pasien dengan rumah sakit. e Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
f Pendapatan rumah sakit meningkat.
2.8.3. Perspektif Bisnis Internal
Kategori