BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang berbentuk studi kasus yang didukung oleh survei untuk mengetahui gambaran secara komprehensif
penilaian dan tingkat kinerja rumah sakit secara Balanced Scorecard.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan yang beralamatkan di Jalan Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Pemilihan RSUD
Dr. Pirngadi Medan sebagai lokasi penelitian karena rumah sakit ini merupakan rumah sakit pemerintah yang cukup besar di kota Medan dan telah lama berdiri sejak
tanggal 11 Agustus 1928, rumah sakit ini pun dinilai memenuhi standar kualitas sebagai rumah sakit yang baik. Lokasi yang strategis memudahkan penulis dalam
proses pengumpulan data untuk penelitian sehingga diharapkan penilaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat terpenuhi. Waktu penelitian dimulai
dari bulan Januari 2014 sampai dengan April 2014.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi dan Sampel Pelanggan
Populasi diambil dari rawat inap 24.842 orang yaitu dari jumlah rata-rata pasien dirawat perbulan selama tahun 2013. Sampel diambil dari rawat inap karena
49
Universitas Sumatera Utara
pasien telah mendapat pelayanan dari rumah sakit selama beberapa hari. Teknik
pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin Riduwan, 2004 sebagai berikut:
� =
� 1+� �
2
Dimana : n = Besar sampel N = Besar populasi
d = presisi � =
24842 1 + 24842 0,1²
= 99,59 Maka didapatkan jumlah sampel 99,59 dibulatkan 100 orang
Kriteria inklusi sampel yaitu : a. Pasien telah mendapat pelayanan dari 2 hari.
b. Pasien yang keadaannya cukup baik, sadar dan dapat berkomunikasi. c. Umur pasien 12 tahun karena sudah dapat memberikan pendapat.
Pengambilan sampel dengan Proportional Random Sampling seperti dalam tabel 3.1. di bawah ini.
Tabel 3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap Nomor
Ruangan Jumlah Pasien
Jumlah Sampel
1 Kelas Utama
3507 350724842x100 = 14
2 Kelas I Plus
3813 381324842x100 = 16
3 Kelas I
3051 305124842x100 = 12
4 Kelas II
2285 228524842x100 = 9
5 Kelas III
12186 1218624842x100 = 49
Jumlah 24842
100 Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD Dr. Pirngadi Medan, 2013 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
3.3.2. Populasi dan Sampel Pegawai
Populasi pegawai tahun 2013 berjumlah 1.103 orang Pegawai Negeri Sipil PNS yang terdiri dari tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga
paramedis non keperawatan dan tenaga non medisadministrasi. Rumus yang digunakan menghitung besar sampel :
� = �
1 + � �
2
Dimana : n = Besar sampel
N = Besar populasi d = presisi
� = 1103
1 + 1103 0,1² = 91,68 orang
Maka didapatkan jumlah sampel 91,68 dibulatkan 92 orang Kriteria inklusi sampel yaitu :
a. Pegawai Negeri Sipil. b. Telah bekerja di RSUD Dr. Pirngadi minimal 6 bulan.
Pengambilan sampel dengan Proportional Random Sampling seperti dalam tabel 3.2. di bawah ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. Distribusi Pengambilan Sampel Pegawai No
Jenis Pekerja Jumlah Pekerja
orang Jumlah Sampel
orang
1 Medis
184 1841103x92 = 15
2 Paramedis Keperawatan
492 4921103x92 = 41
3 Paramedis non Keperawatan
141 1411103x92 = 12
4 Administrasi
286 2861103x92 = 24
Total 1103
92 Sumber : Profil RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2012 Data diolah 2013
3.4. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara terhadap Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan, Wakil Direktur Bidang SDM dan Pendidikan, Kasie Mobilisasi Dana Keuangan,
Staf Keuangan, Staf Rekam Medik, dan pasien rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Medan.
b. Kuesioner dibagikan kepada pegawai medis, paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan, pegawai administrasi dan pasien rawat inap di RSUD
Dr.Pirngadi Kota Medan. c. Dokumentasi dikumpulkan dari laporan keuangan, laporan rekam medik, dan
laporan kepegawaian RSUD Dr. Pirngadi Medan.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur revenue
, cost, dan laba rumah sakit, sebagai indikator dalam pengambilan keputusan serta penentuan target cakupan pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Revenue , cost, dan laba rumah sakit digunakan sebagai variabel perspektif
keuangan.
Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
1 Revenue
Persentase dari pendapatan rumah sakit dalam satu tahun dibandingkan target pendapatan dalam tahun
yang sama. Rasio
2 Cost
Persentase dari realisasi belanja tahun ini dibandingkan anggaran belanja pada tahun yang
sama. Rasio
3 LabaSilpa Persentase dari anggaran belanja tahun ini dikurangi
realisasi belanja tahun ini dibandingkan anggaran belanja tahun ini.
Rasio
3.5.2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur bagaimana persentase tingkat kepuasan pelanggan terhadap rumah sakit.
Variabel kepuasan pelanggan adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Tabel 3.4. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
1 Tangibles
Tanggapan pelanggan atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh
pelanggan, misalnya : gedung, fasilitas, penampilan petugas.
Ordinal
2 Reliability
Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan petugas untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4. Lanjutan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
3 Responsiveness
Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas
untuk selalu siap membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
Ordinal
4 Assurance
Tanggapan pelanggan terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas,
keamanan,kesopanan, dan dapat dipercaya.
Ordinal
5 Empathy
Tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual dari
petugas dan upaya petugas memahami kebutuhan pelanggan.
Ordinal
3.5.3. Perspektif Bisnis Internal
Perspektif bisnis internal adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi rumah sakit.
Tabel 3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
1 Bed Occupation
Rate BOR
Jumlah hari perawatan pertahun dibagi dengan jumlah tempat tidur dikali 365
hari. Rasio
2 Average Length of
Stay AvLOS
Jumlah hari perawatan pasien hidup mati pertahun dibagi jumlah pasien keluar
hidup mati. Rasio
3 Bed Turn Over
BTO Jumlah pasien keluar hidup mati
dibagi dengan jumlah tempat tidur. Rasio
4 Turn Over Interval
TOI Hasil perkalian dari jumlah tempat tidur
dan 365 hari dikurangi hari perawatan riil pertahun dibagi dengan jumlah pasien
keluar hidup mati. Rasio
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5. Lanjutan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
5 Net Death Rate
NDR Jumlah kematian pasien di rumah sakit
yang meninggal lebih dari 48 jam pada suatu periode waktu tertentu dibagi
dengan jumlah pasien keluar hidup dan mati di rumah sakit tersebut pada periode
sama. Rasio
6 Gross Death Rate
GDR Jumlah seluruh kematian pasien di rumah
sakit dalam suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah seluruh pasien
keluar hidup mati rumah sakit pada periode waktu yang sama.
Rasio
7 Kunjungan rawat
jalan Jumlah kunjungan pasien di bagian
rawatan jalan dalam satu tahun, dibandingkan tahun lalu.
Rasio
3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah penilaian kinerja dengan cara mengukur kepuasan pegawai, pelatihan pegawai dan turnover pegawai.
Tabel 3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
No Variabel
Definisi Operasional
Skala Ukur
1 Kepuasan
pegawai Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan
pekerja terhadap apa yang diberikan oleh pihak manajemen meliputi : pendapatan
selain gaji, promosi, rekan kerja, supervisi dan pekerjaan itu sendiri diukur dengan
skala Likert. Ordinal
2 Pelatihan
Peningkatan kinerja pegawai secara rutin yang telah dilakukan di rumah sakit untuk
meningkatkan mutu pegawai. Rasio
3 Turnover
Jumlah pekerja yang keluar dalam periode 1 tahun, dibandingkan tahun sebelumnya.
Rasio
Universitas Sumatera Utara
3.5.5. Kinerja Rumah Sakit
Tabel 3.7. Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit No
Variabel Definisi Operasional
Skala Ukur
1 Kinerja rumah
sakit Total skor yang diperoleh dari
penjumlahan skor setiap indikator pada ke-4 perspektif yaitu perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Interval
3.6. Metode Pengukuran
3.6.1. Perspektif keuangan
Tabel 3.8. Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan
No Variabel
Cara Ukur Skala
Ukur Hasil ukur
1 Revenue
������� tahun ini Target ������� tahun ini
x 100 Rasio
Persentase dikatakan baik bila
perbandingan revenue
tahun ini dibandingkan
target revenue adalah 100
2 Cost
Realisasi belanja tahun ini Anggaran belanja tahun ini
x 100 Rasio
Persentase dikatakan baik bila
perbandingan realisasi belanja
tahun ini dibandingkan
dengan anggaran belanja tahun ini
sama dengan 100 .
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.8. Lanjutan
No Variabel
Cara Ukur Skala
Ukur Hasil ukur
3 Laba
Silpa
Anggaran belanja tahun ini−Realisasi Belanja tahun ini Anggaran Belanja Tahun ini
x 100 Rasio
Persentase dikatakan baik bila
perbandingan anggaran belanja
dikurangi realisasi belanja dibagi
dengan anggaran belanja dalam tahun
yang sama adalah 0 .
3.6.2. Perspektif Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan. Masing-masing pertanyaan diberi skor
dengan menggunakan skala likert. Pertanyaan didistribusikan sebagai berikut : tangibles
diwakili pertanyaan 1-6, reliability diwakili pertanyaan 7-12, responsiveness
diwakili pertanyaan 13-18, assurance diwakili pertanyaan 19-24, dan emphaty
diwakili pertanyaan 25-30. Pertanyaan 31 tidak dimasukkan ke dalam skoring. Pertanyaan ini dibuat untuk mendapatkan saran dari pelanggan guna
peningkatan kinerja pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Setelah didapat jumlah keseluruhan skor, selanjutnya dihitung tingkat kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9. Pengukuran Variabel-variabel Kepuasan Pelanggan
No Variabel
Jumlah Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Skor Nilai
1 Tangibles
Bukti fisik 6
Sangat setuju Setuju
Cukup setuju Tidak Setuju
Sangat tidak setuju 5
4 3
2 1
Puas jika skor
≥ median Tidak puas jika
Skor median 2
Reliability Keandalan
6 Sangat setuju
Setuju Cukup setuju
Tidak Setuju Sangat tidak setuju
5 4
3 2
1 Puas jika
skor ≥ median
Tidak puas jika Skor median
3 Responsiveness
Ketanggapan 6
Sangat setuju Setuju
Cukup setuju Tidak Setuju
Sangat tidak setuju 5
4 3
2 1
Puas jika skor
≥ median Tidak puas jika
Skor median 4
Assurance Jaminan
6 Sangat setuju
Setuju Cukup setuju
Tidak Setuju Sangat tidak setuju
5 4
3 2
1 Puas jika
skor ≥ median
Tidak puas jika Skor median
5 Empathy
Empati 6
Sangat setuju Setuju
Cukup setuju Tidak Setuju
Sangat tidak setuju 5
4 3
2 1
Puas jika skor
≥ median Tidak puas jika
Skor median
3.6.3. Perspektif Bisnis Internal
Perspektif bisnis internal dinilai sari variabel BOR, AvLOS, BTO, TOI, NDR, GDR, dan rata-rata kunjungan rawat jalan yang diperoleh dari data sekunder RSUD
Dr. Pirngadi Medan dan dibandingkan dengan angka ideal.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10. Pengukuran Variabel Bisnis Internal No
Variabel Alat
Ukur Skala
Ukur Hasil Ukur
Angka Ideal
1 BOR
Data sekunder Rasio
Persentase 60 -85
2 AvLOS
Data sekunder Rasio
Hari 3 – 9 hari
3 BTO
Data sekunder Rasio
Kali 40 – 50 kalitahun
4 TOI
Data sekunder Rasio
Hari 1 – 3 hari
5 NDR
Data sekunder Rasio
Permil 25 ‰
6 GDR
Data sekunder Rasio
Permil 45 ‰
7 Kunjungan
rawat jalan Data sekunder
Rasio Jumlah
kunjungan Target RS
3.6.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan tingkat kepuasan pegawai, pelatihan, dan turnover pegawai.
a. Kepuasan Pegawai Tingkat kepuasan pegawai diukur dengan menggunakan kuesioner. Masing-
masing pertanyaan diberi skor dengan menggunakan skala likert. Pertanyaan didistribusikan sebagai berikut : kepuasan terhadap pendapatan selain gaji
diwakili pertanyaan 1-3, kepuasan terhadap promosi diwakili pertanyaan 4-7, kepuasan terhadap rekan kerja diwakili pertanyaan 8-11, kepuasan terhadap
atasan diwakili pertanyaan 12-15, dan kepuasan terhadap pekerjaan diwakili pertanyaan 16-20. Pertanyaan nomor 21 tidak dimasukkan di dalam skoring.
Pertanyaan ini dibuat untuk mendapatkan saran dari pegawai guna peningkatan kinerja pembelajaran dan pertumbuhan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Setelah
didapat jumlah keseluruhan skor, selanjutnya dihitung tingkat kepuasan pegawai.
Universitas Sumatera Utara
b. Latihan Penilaian pelatihan diperoleh dari data sekunder tahun 2010-2013 dan isian data
responden dalam kuesioner. Dikatakan baik jika seluruh pegawai pernah mendapatkan pelatihan.
c. Turnover pegawai Turnover
pegawai diperoleh dari data sekunder tahun 2010-2013. Dikatakan baik jika tidak ada pegawai yang keluar dalam periode tahun tersebut.
Tabel 3.11. Pengukuran Variabel Kepuasan Pekerja
No Variabel
Jumlah Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Skor Nilai
1 Kepuasan
pekerja 20
Sangat setuju Setuju
Cukup setuju Tidak Setuju
Sangat tidak setuju 5
4 3
2 1
Puas jika skor
≥ median Tidak puas jika
Skor median
Tabel 3.12. Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai No
Variabel Alat
Ukur Skala
Ukur Hasil
Ukur 1
Pelatihan Data
sekunder Rasio
Persentase Dikatakan baik jika 100 pegawai
mendapatkan pelatihan
2 Turnover
pegawai Data
Sekunder Rasio
Persentase Dikatakan baik jika tidak ada yang
keluar
3.6.5. Kinerja Rumah Sakit
Pengukuran kinerja rumah sakit dilakukan dengan langkah pertama memberi pembobotan pada setiap perspektif sesuai prioritas dari rumah sakit. Setelah
pembobotan, ditetapkan skor sesuai pencapaian setiap variabel. Bobot dikalikan skor
Universitas Sumatera Utara
akan menghasilkan nilai pada setiap perspektif. Seluruh nilai kinerja keempat perspektif dijumlahkan dan diperoleh total nilai kinerja.
Tabel 3.13. Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit Variabel
Cara Ukur
Skala Ukur
Hasil Ukur
Kinerja rumah sakit
Penjumlahan skor setiap variabel dari 4 perspektif
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
interval
Kinerja baik jika skor
≥ median Kinerja tidak baik jika
Skor median
3.7. Metode Analisis Data
1. Metode Deskriptif Menganalisis data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, diinterpretasikan
sehingga dapat dijelaskan pencapaian kinerja pada perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran. 2. Metode Induktif
Membuat kesimpulan umum dari kesimpulan khusus. Kesimpulan khusus merupakan kesimpulan kinerja keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis
internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kemudian kesimpulan dari keempat perspektif tersebut ditarik kesimpulan kinerja rumah sakit sebagai
kesimpulan umum.
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Dr. Pirngadi Medan beralamat di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Rumah sakit ini didirikan pada tanggal 11
Agustus 1928 dan dimiliki oleh Pemerintah Kota Medan sejak 27 Desember 2001 dengan kualifikasi Kelas B Pendidikan. Status Rumah Sakit adalah Rumah Sakit
Swadana sejak 11 Februari 1998, telah terakreditasi dasar pada tanggal 14 April
2000 dan terakreditasi lengkap pada tanggal 16 Desember 2006.
RSUD Dr. Pirngadi Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS. Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh
Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930. Sebagai pimpinan yang pertama adalah DR. W. Bays, pada tahun 1939 rumah
sakit ini diserahkan kepada Dr. A.A. Messing. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, Rumah sakit ini diambil oleh oleh bangsa Jepang yang berganti
nama menjadi SYURITSU BYUSONO INCE DAN pimpinannya dipercayakan pada kepada seorang putera Indonesia yaitu dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro. Nama
RSUD Dr.Pirngadi Medan diambil dari nama pimpinan pertama rumah sakit ini yang berkebangsaan Indonesia yaitu dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
Pada tanggal 27 Desember 2001, sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah RSUD Dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Provinsi
62
Universitas Sumatera Utara