Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang berbentuk studi kasus yang didukung oleh survei untuk mengetahui gambaran secara komprehensif penilaian dan tingkat kinerja rumah sakit secara Balanced Scorecard.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan yang beralamatkan di Jalan Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Pemilihan RSUD Dr. Pirngadi Medan sebagai lokasi penelitian karena rumah sakit ini merupakan rumah sakit pemerintah yang cukup besar di kota Medan dan telah lama berdiri sejak tanggal 11 Agustus 1928, rumah sakit ini pun dinilai memenuhi standar kualitas sebagai rumah sakit yang baik. Lokasi yang strategis memudahkan penulis dalam proses pengumpulan data untuk penelitian sehingga diharapkan penilaian kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat terpenuhi. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari 2014 sampai dengan April 2014.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi dan Sampel Pelanggan

Populasi diambil dari rawat inap 24.842 orang yaitu dari jumlah rata-rata pasien dirawat perbulan selama tahun 2013. Sampel diambil dari rawat inap karena 49 Universitas Sumatera Utara pasien telah mendapat pelayanan dari rumah sakit selama beberapa hari. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin Riduwan, 2004 sebagai berikut: � = � 1+� � 2 Dimana : n = Besar sampel N = Besar populasi d = presisi � = 24842 1 + 24842 0,1² = 99,59 Maka didapatkan jumlah sampel 99,59 dibulatkan 100 orang Kriteria inklusi sampel yaitu : a. Pasien telah mendapat pelayanan dari 2 hari. b. Pasien yang keadaannya cukup baik, sadar dan dapat berkomunikasi. c. Umur pasien 12 tahun karena sudah dapat memberikan pendapat. Pengambilan sampel dengan Proportional Random Sampling seperti dalam tabel 3.1. di bawah ini. Tabel 3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap Nomor Ruangan Jumlah Pasien Jumlah Sampel 1 Kelas Utama 3507 350724842x100 = 14 2 Kelas I Plus 3813 381324842x100 = 16 3 Kelas I 3051 305124842x100 = 12 4 Kelas II 2285 228524842x100 = 9 5 Kelas III 12186 1218624842x100 = 49 Jumlah 24842 100 Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD Dr. Pirngadi Medan, 2013 Data diolah Universitas Sumatera Utara

3.3.2. Populasi dan Sampel Pegawai

Populasi pegawai tahun 2013 berjumlah 1.103 orang Pegawai Negeri Sipil PNS yang terdiri dari tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga paramedis non keperawatan dan tenaga non medisadministrasi. Rumus yang digunakan menghitung besar sampel : � = � 1 + � � 2 Dimana : n = Besar sampel N = Besar populasi d = presisi � = 1103 1 + 1103 0,1² = 91,68 orang Maka didapatkan jumlah sampel 91,68 dibulatkan 92 orang Kriteria inklusi sampel yaitu : a. Pegawai Negeri Sipil. b. Telah bekerja di RSUD Dr. Pirngadi minimal 6 bulan. Pengambilan sampel dengan Proportional Random Sampling seperti dalam tabel 3.2. di bawah ini : Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. Distribusi Pengambilan Sampel Pegawai No Jenis Pekerja Jumlah Pekerja orang Jumlah Sampel orang 1 Medis 184 1841103x92 = 15 2 Paramedis Keperawatan 492 4921103x92 = 41 3 Paramedis non Keperawatan 141 1411103x92 = 12 4 Administrasi 286 2861103x92 = 24 Total 1103 92 Sumber : Profil RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2012 Data diolah 2013

3.4. Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara terhadap Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan, Wakil Direktur Bidang SDM dan Pendidikan, Kasie Mobilisasi Dana Keuangan, Staf Keuangan, Staf Rekam Medik, dan pasien rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Medan. b. Kuesioner dibagikan kepada pegawai medis, paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan, pegawai administrasi dan pasien rawat inap di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan. c. Dokumentasi dikumpulkan dari laporan keuangan, laporan rekam medik, dan laporan kepegawaian RSUD Dr. Pirngadi Medan.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

3.5.1. Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur revenue , cost, dan laba rumah sakit, sebagai indikator dalam pengambilan keputusan serta penentuan target cakupan pelayanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara Revenue , cost, dan laba rumah sakit digunakan sebagai variabel perspektif keuangan. Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Revenue Persentase dari pendapatan rumah sakit dalam satu tahun dibandingkan target pendapatan dalam tahun yang sama. Rasio 2 Cost Persentase dari realisasi belanja tahun ini dibandingkan anggaran belanja pada tahun yang sama. Rasio 3 LabaSilpa Persentase dari anggaran belanja tahun ini dikurangi realisasi belanja tahun ini dibandingkan anggaran belanja tahun ini. Rasio

3.5.2. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur bagaimana persentase tingkat kepuasan pelanggan terhadap rumah sakit. Variabel kepuasan pelanggan adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tabel 3.4. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Tangibles Tanggapan pelanggan atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh pelanggan, misalnya : gedung, fasilitas, penampilan petugas. Ordinal 2 Reliability Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara andal dan akurat. Ordinal Universitas Sumatera Utara Tabel 3.4. Lanjutan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 3 Responsiveness Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Ordinal 4 Assurance Tanggapan pelanggan terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan,kesopanan, dan dapat dipercaya. Ordinal 5 Empathy Tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual dari petugas dan upaya petugas memahami kebutuhan pelanggan. Ordinal

3.5.3. Perspektif Bisnis Internal

Perspektif bisnis internal adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi rumah sakit. Tabel 3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Bed Occupation Rate BOR Jumlah hari perawatan pertahun dibagi dengan jumlah tempat tidur dikali 365 hari. Rasio 2 Average Length of Stay AvLOS Jumlah hari perawatan pasien hidup mati pertahun dibagi jumlah pasien keluar hidup mati. Rasio 3 Bed Turn Over BTO Jumlah pasien keluar hidup mati dibagi dengan jumlah tempat tidur. Rasio 4 Turn Over Interval TOI Hasil perkalian dari jumlah tempat tidur dan 365 hari dikurangi hari perawatan riil pertahun dibagi dengan jumlah pasien keluar hidup mati. Rasio Universitas Sumatera Utara Tabel 3.5. Lanjutan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 5 Net Death Rate NDR Jumlah kematian pasien di rumah sakit yang meninggal lebih dari 48 jam pada suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pasien keluar hidup dan mati di rumah sakit tersebut pada periode sama. Rasio 6 Gross Death Rate GDR Jumlah seluruh kematian pasien di rumah sakit dalam suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah seluruh pasien keluar hidup mati rumah sakit pada periode waktu yang sama. Rasio 7 Kunjungan rawat jalan Jumlah kunjungan pasien di bagian rawatan jalan dalam satu tahun, dibandingkan tahun lalu. Rasio

3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah penilaian kinerja dengan cara mengukur kepuasan pegawai, pelatihan pegawai dan turnover pegawai. Tabel 3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Kepuasan pegawai Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pekerja terhadap apa yang diberikan oleh pihak manajemen meliputi : pendapatan selain gaji, promosi, rekan kerja, supervisi dan pekerjaan itu sendiri diukur dengan skala Likert. Ordinal 2 Pelatihan Peningkatan kinerja pegawai secara rutin yang telah dilakukan di rumah sakit untuk meningkatkan mutu pegawai. Rasio 3 Turnover Jumlah pekerja yang keluar dalam periode 1 tahun, dibandingkan tahun sebelumnya. Rasio Universitas Sumatera Utara

3.5.5. Kinerja Rumah Sakit

Tabel 3.7. Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Kinerja rumah sakit Total skor yang diperoleh dari penjumlahan skor setiap indikator pada ke-4 perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Interval

3.6. Metode Pengukuran

3.6.1. Perspektif keuangan

Tabel 3.8. Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan No Variabel Cara Ukur Skala Ukur Hasil ukur 1 Revenue ������� tahun ini Target ������� tahun ini x 100 Rasio Persentase dikatakan baik bila perbandingan revenue tahun ini dibandingkan target revenue adalah 100 2 Cost Realisasi belanja tahun ini Anggaran belanja tahun ini x 100 Rasio Persentase dikatakan baik bila perbandingan realisasi belanja tahun ini dibandingkan dengan anggaran belanja tahun ini sama dengan 100 . Universitas Sumatera Utara Tabel 3.8. Lanjutan No Variabel Cara Ukur Skala Ukur Hasil ukur 3 Laba Silpa Anggaran belanja tahun ini−Realisasi Belanja tahun ini Anggaran Belanja Tahun ini x 100 Rasio Persentase dikatakan baik bila perbandingan anggaran belanja dikurangi realisasi belanja dibagi dengan anggaran belanja dalam tahun yang sama adalah 0 .

3.6.2. Perspektif Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan. Masing-masing pertanyaan diberi skor dengan menggunakan skala likert. Pertanyaan didistribusikan sebagai berikut : tangibles diwakili pertanyaan 1-6, reliability diwakili pertanyaan 7-12, responsiveness diwakili pertanyaan 13-18, assurance diwakili pertanyaan 19-24, dan emphaty diwakili pertanyaan 25-30. Pertanyaan 31 tidak dimasukkan ke dalam skoring. Pertanyaan ini dibuat untuk mendapatkan saran dari pelanggan guna peningkatan kinerja pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Setelah didapat jumlah keseluruhan skor, selanjutnya dihitung tingkat kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.9. Pengukuran Variabel-variabel Kepuasan Pelanggan No Variabel Jumlah Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skor Nilai 1 Tangibles Bukti fisik 6 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median 2 Reliability Keandalan 6 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median 3 Responsiveness Ketanggapan 6 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median 4 Assurance Jaminan 6 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median 5 Empathy Empati 6 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median

3.6.3. Perspektif Bisnis Internal

Perspektif bisnis internal dinilai sari variabel BOR, AvLOS, BTO, TOI, NDR, GDR, dan rata-rata kunjungan rawat jalan yang diperoleh dari data sekunder RSUD Dr. Pirngadi Medan dan dibandingkan dengan angka ideal. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.10. Pengukuran Variabel Bisnis Internal No Variabel Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur Angka Ideal 1 BOR Data sekunder Rasio Persentase 60 -85 2 AvLOS Data sekunder Rasio Hari 3 – 9 hari 3 BTO Data sekunder Rasio Kali 40 – 50 kalitahun 4 TOI Data sekunder Rasio Hari 1 – 3 hari 5 NDR Data sekunder Rasio Permil 25 ‰ 6 GDR Data sekunder Rasio Permil 45 ‰ 7 Kunjungan rawat jalan Data sekunder Rasio Jumlah kunjungan Target RS

3.6.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan tingkat kepuasan pegawai, pelatihan, dan turnover pegawai. a. Kepuasan Pegawai Tingkat kepuasan pegawai diukur dengan menggunakan kuesioner. Masing- masing pertanyaan diberi skor dengan menggunakan skala likert. Pertanyaan didistribusikan sebagai berikut : kepuasan terhadap pendapatan selain gaji diwakili pertanyaan 1-3, kepuasan terhadap promosi diwakili pertanyaan 4-7, kepuasan terhadap rekan kerja diwakili pertanyaan 8-11, kepuasan terhadap atasan diwakili pertanyaan 12-15, dan kepuasan terhadap pekerjaan diwakili pertanyaan 16-20. Pertanyaan nomor 21 tidak dimasukkan di dalam skoring. Pertanyaan ini dibuat untuk mendapatkan saran dari pegawai guna peningkatan kinerja pembelajaran dan pertumbuhan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Setelah didapat jumlah keseluruhan skor, selanjutnya dihitung tingkat kepuasan pegawai. Universitas Sumatera Utara b. Latihan Penilaian pelatihan diperoleh dari data sekunder tahun 2010-2013 dan isian data responden dalam kuesioner. Dikatakan baik jika seluruh pegawai pernah mendapatkan pelatihan. c. Turnover pegawai Turnover pegawai diperoleh dari data sekunder tahun 2010-2013. Dikatakan baik jika tidak ada pegawai yang keluar dalam periode tahun tersebut. Tabel 3.11. Pengukuran Variabel Kepuasan Pekerja No Variabel Jumlah Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skor Nilai 1 Kepuasan pekerja 20 Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak Setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Puas jika skor ≥ median Tidak puas jika Skor median Tabel 3.12. Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai No Variabel Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur 1 Pelatihan Data sekunder Rasio Persentase Dikatakan baik jika 100 pegawai mendapatkan pelatihan 2 Turnover pegawai Data Sekunder Rasio Persentase Dikatakan baik jika tidak ada yang keluar

3.6.5. Kinerja Rumah Sakit

Pengukuran kinerja rumah sakit dilakukan dengan langkah pertama memberi pembobotan pada setiap perspektif sesuai prioritas dari rumah sakit. Setelah pembobotan, ditetapkan skor sesuai pencapaian setiap variabel. Bobot dikalikan skor Universitas Sumatera Utara akan menghasilkan nilai pada setiap perspektif. Seluruh nilai kinerja keempat perspektif dijumlahkan dan diperoleh total nilai kinerja. Tabel 3.13. Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit Variabel Cara Ukur Skala Ukur Hasil Ukur Kinerja rumah sakit Penjumlahan skor setiap variabel dari 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. interval Kinerja baik jika skor ≥ median Kinerja tidak baik jika Skor median

3.7. Metode Analisis Data

1. Metode Deskriptif Menganalisis data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, diinterpretasikan sehingga dapat dijelaskan pencapaian kinerja pada perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 2. Metode Induktif Membuat kesimpulan umum dari kesimpulan khusus. Kesimpulan khusus merupakan kesimpulan kinerja keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kemudian kesimpulan dari keempat perspektif tersebut ditarik kesimpulan kinerja rumah sakit sebagai kesimpulan umum. Universitas Sumatera Utara

BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Dr. Pirngadi Medan beralamat di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Rumah sakit ini didirikan pada tanggal 11 Agustus 1928 dan dimiliki oleh Pemerintah Kota Medan sejak 27 Desember 2001 dengan kualifikasi Kelas B Pendidikan. Status Rumah Sakit adalah Rumah Sakit Swadana sejak 11 Februari 1998, telah terakreditasi dasar pada tanggal 14 April 2000 dan terakreditasi lengkap pada tanggal 16 Desember 2006. RSUD Dr. Pirngadi Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS. Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930. Sebagai pimpinan yang pertama adalah DR. W. Bays, pada tahun 1939 rumah sakit ini diserahkan kepada Dr. A.A. Messing. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, Rumah sakit ini diambil oleh oleh bangsa Jepang yang berganti nama menjadi SYURITSU BYUSONO INCE DAN pimpinannya dipercayakan pada kepada seorang putera Indonesia yaitu dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro. Nama RSUD Dr.Pirngadi Medan diambil dari nama pimpinan pertama rumah sakit ini yang berkebangsaan Indonesia yaitu dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro. Pada tanggal 27 Desember 2001, sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah RSUD Dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Provinsi 62 Universitas Sumatera Utara