Perspektif Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Tabel 3.4. Lanjutan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 3 Responsiveness Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Ordinal 4 Assurance Tanggapan pelanggan terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan,kesopanan, dan dapat dipercaya. Ordinal 5 Empathy Tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual dari petugas dan upaya petugas memahami kebutuhan pelanggan. Ordinal

3.5.3. Perspektif Bisnis Internal

Perspektif bisnis internal adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi rumah sakit. Tabel 3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Bed Occupation Rate BOR Jumlah hari perawatan pertahun dibagi dengan jumlah tempat tidur dikali 365 hari. Rasio 2 Average Length of Stay AvLOS Jumlah hari perawatan pasien hidup mati pertahun dibagi jumlah pasien keluar hidup mati. Rasio 3 Bed Turn Over BTO Jumlah pasien keluar hidup mati dibagi dengan jumlah tempat tidur. Rasio 4 Turn Over Interval TOI Hasil perkalian dari jumlah tempat tidur dan 365 hari dikurangi hari perawatan riil pertahun dibagi dengan jumlah pasien keluar hidup mati. Rasio Universitas Sumatera Utara Tabel 3.5. Lanjutan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 5 Net Death Rate NDR Jumlah kematian pasien di rumah sakit yang meninggal lebih dari 48 jam pada suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pasien keluar hidup dan mati di rumah sakit tersebut pada periode sama. Rasio 6 Gross Death Rate GDR Jumlah seluruh kematian pasien di rumah sakit dalam suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah seluruh pasien keluar hidup mati rumah sakit pada periode waktu yang sama. Rasio 7 Kunjungan rawat jalan Jumlah kunjungan pasien di bagian rawatan jalan dalam satu tahun, dibandingkan tahun lalu. Rasio

3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah penilaian kinerja dengan cara mengukur kepuasan pegawai, pelatihan pegawai dan turnover pegawai. Tabel 3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan No Variabel Definisi Operasional Skala Ukur 1 Kepuasan pegawai Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pekerja terhadap apa yang diberikan oleh pihak manajemen meliputi : pendapatan selain gaji, promosi, rekan kerja, supervisi dan pekerjaan itu sendiri diukur dengan skala Likert. Ordinal 2 Pelatihan Peningkatan kinerja pegawai secara rutin yang telah dilakukan di rumah sakit untuk meningkatkan mutu pegawai. Rasio 3 Turnover Jumlah pekerja yang keluar dalam periode 1 tahun, dibandingkan tahun sebelumnya. Rasio Universitas Sumatera Utara

3.5.5. Kinerja Rumah Sakit