Tabel 3.4. Lanjutan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
3 Responsiveness
Tanggapan pelanggan terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas
untuk selalu siap membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
Ordinal
4 Assurance
Tanggapan pelanggan terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas,
keamanan,kesopanan, dan dapat dipercaya.
Ordinal
5 Empathy
Tanggapan pelanggan terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual dari
petugas dan upaya petugas memahami kebutuhan pelanggan.
Ordinal
3.5.3. Perspektif Bisnis Internal
Perspektif bisnis internal adalah upaya menilai kinerja dengan cara mengukur semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi rumah sakit.
Tabel 3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
1 Bed Occupation
Rate BOR
Jumlah hari perawatan pertahun dibagi dengan jumlah tempat tidur dikali 365
hari. Rasio
2 Average Length of
Stay AvLOS
Jumlah hari perawatan pasien hidup mati pertahun dibagi jumlah pasien keluar
hidup mati. Rasio
3 Bed Turn Over
BTO Jumlah pasien keluar hidup mati
dibagi dengan jumlah tempat tidur. Rasio
4 Turn Over Interval
TOI Hasil perkalian dari jumlah tempat tidur
dan 365 hari dikurangi hari perawatan riil pertahun dibagi dengan jumlah pasien
keluar hidup mati. Rasio
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5. Lanjutan No
Variabel Definisi
Operasional Skala
Ukur
5 Net Death Rate
NDR Jumlah kematian pasien di rumah sakit
yang meninggal lebih dari 48 jam pada suatu periode waktu tertentu dibagi
dengan jumlah pasien keluar hidup dan mati di rumah sakit tersebut pada periode
sama. Rasio
6 Gross Death Rate
GDR Jumlah seluruh kematian pasien di rumah
sakit dalam suatu periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah seluruh pasien
keluar hidup mati rumah sakit pada periode waktu yang sama.
Rasio
7 Kunjungan rawat
jalan Jumlah kunjungan pasien di bagian
rawatan jalan dalam satu tahun, dibandingkan tahun lalu.
Rasio
3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah penilaian kinerja dengan cara mengukur kepuasan pegawai, pelatihan pegawai dan turnover pegawai.
Tabel 3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
No Variabel
Definisi Operasional
Skala Ukur
1 Kepuasan
pegawai Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan
pekerja terhadap apa yang diberikan oleh pihak manajemen meliputi : pendapatan
selain gaji, promosi, rekan kerja, supervisi dan pekerjaan itu sendiri diukur dengan
skala Likert. Ordinal
2 Pelatihan
Peningkatan kinerja pegawai secara rutin yang telah dilakukan di rumah sakit untuk
meningkatkan mutu pegawai. Rasio
3 Turnover
Jumlah pekerja yang keluar dalam periode 1 tahun, dibandingkan tahun sebelumnya.
Rasio
Universitas Sumatera Utara
3.5.5. Kinerja Rumah Sakit