Kepuasan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat secara terperinci dari 5 dimensi kepuasan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy . Berdasarkan tabel 4.15. terlihat gambaran tingkat kepuasan pegawai RSUD
Dr. Pirngadi Medan. Urutan tingkat kepuasan dari tertinggi sampai terendah adalah tingkat kepuasan terhadap tangible 99, kemudian tingkat kepuasan terhadap
responsiveness 97, tingkat kepuasan terhadap empathy 92, tingkat kepuasan
terhadap reliability 87, dan terakhir tingkat kepuasan terhadap assurance 82. Kepuasan pasien terhadap ke-5 dimensi sudah baik. Hal ini menunjukkan pasien
sudah puas terhadap penampilan fisik dan pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Marzaweny dkk 2012 di RSUD
Arifin Achmad Pekan Baru, hasil penelitian menggambarkan bahwa kepuasan pasien hanya pada 1 dimensi yaitu kepuasan terhadap tangibles, pasien belum puas terhadap
4 dimensi lainnya yaitu terhadap dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Pasien RSUD Arifin Achmad Pekan Baru puas terhadap dimensi tangibles karena gedung rumah sakit ini masih baru namun tidak didukung oleh jumlah dan
kemampuan SDM dalam memberikan pelayanan. Berikut ini adalah gambaran kepuasan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan
terhadap 5 dimensi kepuasan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
5.2.1. Tangibles
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa 99 responden puas terhadap penampilan fisik RSUD Dr. Pirngadi Medan. Pasien puas terhadap
Universitas Sumatera Utara
penampilan dokter dan perawat yang rapi dan bersih, penataan menu makanan yang bagus yang disesuaikan dengan selera dan juga diagnosa medis pasien, fasilitas ruang
tunggu cukup nyaman, dan kamar tempat pasien dirawat cukup tertata rapi. Tingkat kepuasan pasien yang sangat tinggi skor 5 terhadap penampilan dokter dan perawat
menutupi ketidakpuasan pasien terhadap fasilitas dan gedung rumah sakit padahal berdasarkan hasil skor kuesioner tentang kepuasan terhadap gedung dan fasilitas
rumah sakit, wawancara dan observasi yang dilakukan penulis diketahui bahwa 15 responden pasien rawat inap tidak puas terhadap gedung dan fasilitas rumah sakit.
Pasien rawat inap Kelas III merasa kurang nyaman berada di ruangan rawat inap karena:
• Ruangan rawat inap ASOKA II yang panas, fasilitas pendingin yang disediakan berupa 6 buah kipas angin namun hanya 1 yang bisa
dinyalakan. • Lampu kamar mandi di ruang rawat inap ASOKA II sudah 5 hari mati
dan sudah dilaporkan kepada petugas namun belum mendapat tanggapan. • Ruang rawat inap Asoka I sangat panas karena tidak semua jendela
memiliki tirai sehingga pada siang hari, panas matahari langsung masuk ke ruangan tanpa penghalang.
• Sprei tempat tidur pasien di setiap ruangan kelas III tidak diganti setiap hari sehingga memberi kesan kumuh.
Universitas Sumatera Utara
Pasien kelas I dan II di ruangan Mawar merasa kurang puas terhadap penampilan gedung ruang rawat inap karena gedung rawat inap merupakan gedung lama yang
belum direnovasi, cat tembok sudah kusam, kamar mandi dindingnya sudah berlubang-lubang sehingga bisa dimasuki oleh tikus sedangkan pasien Kelas Utama
masih merasa kurang puas terhadap fasilitas rumah sakit karena setiap kamar belum dilengkapi dengan nursing bell sehingga pasien kesulitan memanggil perawat disaat
membutuhkan perawat. Kepuasan terhadap penampilan fisik ini dapat dicapai 100 apabila rumah
sakit mau dan mampu membangun atau merenovasi gedung rawat inap yang sudah rusak, menambahkan fasilitas yang dibutuhkan pasien, dan lebih memperhatikan
kebersihan ruang rawat inap. RSUD Dr. Pirngadi sudah memiliki rencana untuk membangun ruang rawat inap Kelas I, II dan VIP tapi masih terkendala karena dana
pembangunan gedung belum dicairkan oleh pemerintah.
5.2.2. Reliability
