Pasien kelas I dan II di ruangan Mawar merasa kurang puas terhadap penampilan gedung ruang rawat inap karena gedung rawat inap merupakan gedung lama yang
belum direnovasi, cat tembok sudah kusam, kamar mandi dindingnya sudah berlubang-lubang sehingga bisa dimasuki oleh tikus sedangkan pasien Kelas Utama
masih merasa kurang puas terhadap fasilitas rumah sakit karena setiap kamar belum dilengkapi dengan nursing bell sehingga pasien kesulitan memanggil perawat disaat
membutuhkan perawat. Kepuasan terhadap penampilan fisik ini dapat dicapai 100 apabila rumah
sakit mau dan mampu membangun atau merenovasi gedung rawat inap yang sudah rusak, menambahkan fasilitas yang dibutuhkan pasien, dan lebih memperhatikan
kebersihan ruang rawat inap. RSUD Dr. Pirngadi sudah memiliki rencana untuk membangun ruang rawat inap Kelas I, II dan VIP tapi masih terkendala karena dana
pembangunan gedung belum dicairkan oleh pemerintah.
5.2.2. Reliability
Keandalan reliability adalah kemampuan petugas kesehatan yang memberikan perawatan Muninjaya, 2004, kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan
dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam memberikan penjelasan yang efektif bagi
pasien.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan responden terhadap dimensi keandalan adalah 87. Responden sudah puas terhadap keandalan
petugas memberikan keterangan kepada pasien, keandalan dokter menerangkan prosedur pengobatan, keandalan perawat melaksanakan tugasnya, rumah sakit
memiliki dan menggunakan peralatan penunjang yang lengkap dan dapat dipercaya, keandalan rumah sakit memberikan suasana lingkungan yang baik, serta makanan
yang disajikan mempunyai menu yang bervariasi gizinya dan mempunyai rasa yang enak. Beberapa hal yang menimbulkan 13 ketidakpuasan pasien adalah dokter
terburu-buru menerangkan prosedur pemeriksaan atau tindakan pengobatan bahkan ada yang tidak memberikan keterangan sama sekali hanya memeriksa pasien
seadanya lalu keluar dari ruangan perawatan, selain itu suasana lingkungan ruangan rawat inap yang berisik dan banyak nyamuk juga menimbulkan ketidakpuasan pasien
terhadap reliability rumah sakit. Hal ini mungkin terjadi karena pelanggan adalah manusia yang memiliki tuntutan lebih terhadap kualitas keandalan yang diberikan
dalam perawatan dan pemberian pelayanan kesehatan.
5.2.3. Responsiveness
Responsiveness adalah kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien Muninjaya, 2004. Ketanggapan Responsiveness yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan responden
terhadap responsiveness adalah 97. Responden sudah puas dengan ketanggapan
Universitas Sumatera Utara
petugas bagian pendaftaran maupun di IGD yang memberikan pelayanan tidak lebih dari 15 menit, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter, perawat
segera datang ke ruangan pasien pada saat pasien membutuhkannnya, obat-obatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat disediakan oleh petugas, petugas kebersihan
datang setiap hari untuk membersihkan fasilitas kamar mandi di ruangan rawat inap, dan jadwal penyajian makanan setiap harinya teratur. Ketidakpuasan responden
berasal dari pelayanan di IGD yang kadang-kadang lebih dari 15 menit menunggu untuk memperoleh pelayanan, hal ini diasumsikan penyebabnya adalah ketanggapan
dokter dan perawat di IGD berbeda-beda selain itu pengadaan obat-obatan untuk pasien JAMKESMAS agak lama prosesnya terutama untuk pengadaan pen pada
pasien kecelakaan yang patah tulang, ada pasien yang menunggu lebih dari satu bulan untuk dapat memperoleh pen tersebut. Sumber ketidakpuasan lainnya disebabkan
proses administrasi yang sangat lama pada saat pasien akan keluar dari rumah sakit.
5.2.4. Assurance
