2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Reliabilitas
adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden, sehingga berapa kalipun pengambilan data
dilakukan, maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan Simamora, 2002. Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan
yang tinggi high reliability, yaitu: 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada
skala dengan keandalan rendah 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang
signifikan sangat berarti antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain berkorelasi.
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alfa Cronbach. Tingkat reliabilitas dengan metode Alfa Cronbach diukur
berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1 dengan software SPSS versi 15.0 for windows lampiran 3 dan 4, yang ditunjukkan pada Tabel 4. Skala
tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
Tabel 4. Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,0 s.d. 0,20 Kurang Reliabel
0,20 s.d. 0,40 Agak Reliabel
0,40 s.d. 0,60 Cukup Reliabel
0,60 s.d 0,80 Reliabel
0,80 s.d. 1,00 Sangat Reliabel
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis IPA dan Customer
Satisfaction Index CSI.
3.5.2. Analisis Deskriptif
Tabulasi sederhana yang digunakan untuk mengetahui gambaran tentang data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian
produk restoran pastel pizza Rijsttafel dan latar belakang konsumen secara
keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang
diteliti.
3.5.3. Model Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat
kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang juga disebut
summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk.
Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup, responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai
dari intensitas yang paling rendah, diberi angka 1 tidak penting sampai paling tinggi, diberi angka 5 sangat penting. Skor tingkat kepentingan dapat
dilihat pada Tabel 5. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga digunakan pilihan jawaban dengan
skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 tidak puas sampai paling tinggi, diberi angka sangat puas.
Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 9. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan
diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukkan oleh huruf Y.
Tabel 5. Skornilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Nilai yang diberikan untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja memiliki indikator. Salah satu contohnya dapat dilihat dari atribut harga yang
Tingkat Kinerja X Tingkat Kepentingan Y
Skornilai Tidak Puas
Tidak Penting 1
Kurang Puas Kurang Penting
2 Cukup Puas
Cukup Penting 3
Puas Penting
4 Sangat Puas
Sangat penting 5
ditawarkan, untuk tingkat kepentingan dengan nilai 1, berarti bahwa berapapun harga yang ditawarkan oleh restoran, maka tidak menjadi masalah
bagi responden. Nilai 2 berarti bahwa berapa pun harga yang ditawarkan, responden akan tetap membeli dengan syarat harga tersebut memang
menunjukkan kualitas produk. Nilai 3 berarti bahwa dalam melakukan pembelian produk, responden masih melihat variabel harganya dan menjadi
suatu pertimbangan. Nilai 4 berarti bahwa dalam membeli produk, responden menginginkan harga yang murah dengan kualitas produk yang baik. Nilai 5
berarti bahwa atribut harga merupakan atribut utama dalam melakukan pembelian produk, artinya produk tersebut harus memiliki harga yang rendah
atau murah. Atribut harga yang ditawarkan juga memiliki tingkat kinerja yang
memiliki indikator. Nilai 1 berarti harga yang ditawarkan restoran mahal. Nilai 2 berarti harga yang ditawarkan restoran mahal, walaupun kualitas
restorannya baik, responden tetap menilai harga tersebut mahal. Nilai 3 berarti harga yang ditawarkan restoran dapat terjangkau oleh semua kalangan
tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah. Nilai 4 berarti harga yang ditawarkan restoran murah. Nilai 5 berarti bahwa harga yang ditawarkan
restoran murah padahal kualitas produk yang ditawarkan baik. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-
masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut
pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y. Rumus yang digunakan adalah:
X= Y =
dimana, X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden …………………………….2
……………………………3
Diagram Kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik a,b. Titik tersebut diperoleh dari rumus: a =
b = keterangan:
a = batas sumbu X tingkat kinerja b = batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = banyak atribut yang dinilai Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 9.
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah
Berlebihan
Gambar 13. Diagram Kartesius
Supranto, 2001
Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.
Sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib mempertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C A
B
D
X Kinerja
Y Kepentingan
X Kinerja a
b …………….……………..4
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.5.4. Customer Satisfaction Index CSI
