untuk mengurangi resiko yang timbul dari situasi yang diantisipasi, seperti pengumpulan informasi dari teman-teman, preferensi atas merek, serta
garansi.
2.2.2.5. Pasca Pembelian
Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa
kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian
selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif
dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting
dalam strategi pemasaran. 2.2.3. Kepuasaan Konsumen
Dari seluruh kegiatan oleh sebuah organisasi nirlaba pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan
yang dirasakan. Menurut Kotler 2005 Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil terhadap suatu produk dan harapan- harapannya. Menurut Lovelock 2005, kepuasan adalah keadaan emosional,
reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Selanjutnya Engel et
al., 1994 mengungkapkan bahwa kepuasan yang diperoleh merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi, bahwa sesuatu yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapannya. Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula
oleh tahap perilaku purna beli terutama dalam pengambilan keputusan yang luas.
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika
konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang
sama di masa datang. Menurut Kotler 2005, kinerja dan harapan bila dijabarkan sebagai berikut:
1. Jika kinerja berada di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas 3. Jika konsumen melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas
atau sangat senang Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah
mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut
pada orang lain. Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila
penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai disconfirmed expectation, yang akan
menyebabkan ketidakpuasan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas dasar produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan konsumen setelah terjadinya proses pembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terkait dengan konsep
kepuasan konsumen. Hal ini dijelaskan secara sistematis oleh Gambar 7.
Gambar 11. Tingkat Kepuasan Konsumen
Engel et al., 1994 Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Kebutuhan dan Keinginan konsumen
Harapan konsumen Terhadap produk
Tingkat Kepuasan Konsumen
Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Menurut Lovelock 2005, pelanggan yang puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya
untuk menarik pelanggan baru.
2.2.3.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan
