pembelian dan pasca pembelian. Menurut Engel, et al. 1994 realisasi dari keputusan konsumen terlihat dalam aktivitas membeli yang berwujud pada
pilihan-pilihan konsumen tersebut terhadap jenis produk, jumlah pembelian, pilihan tampilan fisik, pilihan pembelian, dan frekuensi pembelian. Kegiatan
konsumen yang berawal dari pengambilan keputusan hingga dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli berjalan melalui suatu tahapan atau proses
tertentu. Secara umum proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 6. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Engel et al., 1994
2.2.2.1. Pengenalan Kebutuhan
Pada tahap ini konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan
mengaktifkan proses keputusan. Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus mampu mendeteksi kapan konsumen
mengenali suatu kebutuhan dan sekaligus menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut Engel
et al., 1995. Proses pengenalan kebutuhan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 7. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian
Engel et al., 1995
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian Hasil
Keadaan yang diinginkan
Di bawah ambang
Tidak ada pengenalan kebutuhan
Tingkat kesesuaian
Pengenalan kebutuhan Di atas
Ambang Keadaan aktual
2.2.2.2. Pencarian Informasi
Setelah konsumen mengenali kebutuhan dan tergerak oleh stimuli, maka tahapan selanjutnya adalah pencarian informasi. Seberapa besar
pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh
informasi tambahan dan kepuasan yang dia peroleh dari pencarian tersebut. Pada tahap ini konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan
pencarian internal atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan Engel et al., 1995. Proses pencarian internal
terdapat pada Gambar 4. Sumber-sumber informasi terdiri dari empat kelompok Kotler,
2005, yaitu: 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, pennyalur, kemasan, pajangan di toko 3. Sumber umum : media masa dan organisasi penentu peringkat konsumen
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. Faktor lain yang mempengaruhi pencarian adalah situasi, ciri-ciri
produk, lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri Engel et al., 1995. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber tekanan situasi.
Gambar 8. Proses Pencarian Internal
Engel et al., 1995 Pengenalan kebutuhan
Pencarian internal
Pencarian internal berhasil
Lanjutkan dengan keputusan Jalankan pencarian eksternal
Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian informasi, jika konsumen yakin bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya
sedikit pencarian ekstensif yang diperlukan, tetapi bila merek-merek dirasakan berbeda, maka hasil yang diharapkan semakin berbeda.
Lingkungan eceran akan mempengaruhi pencarian oleh konsumen karena jarak antar pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang
menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Karakteristik
konsumen yang
meliputi pengetahuan,
keterlibatan, kepercayaan, sikap, serta karakteristik demografi merupakan tahap terakhir
yang dapat mempengaruhi pencarian informasi.
2.2.2.3. Evaluasi Alternatif
