5.5. Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan
yaitu dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut. Perhitungan indeks kepuasan konsumen restoran pastel pizza
Rijsttafel terdapat pada Tabel 32. Nilai weighted average total sebesar 3,635 yang merupakan penjumlahan dari seluruh weighted score atribut-atribut pada
restoran pastel pizza Rijsttafel. Angka Customer Satisfaction Index CSI diperoleh dengan membagi nilai weighted average total dengan skala
maksimum skala 5 yang digunakan dalam penelitian ini. Dengan demikian Customer Satisfaction Index adalah 3,6355 = 0,727 atau kepuasan konsumen
sebesar 72,7 persen. Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan CSI, maka nilai 0,727
berada pada range 0,66 - 0,80. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut restoran pastel pizza Rijsttafel. Sampai saat ini restoran pastel pizza Rijsttafel
telah mampu memuaskan konsumennya sebesar 72,7 persen. Pihak restoran pastel pizza Rijsttafel disarankan untuk terus
meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran, baik atribut fisik dan atribut produk restoran dapat terus meningkat
sampai mencapai taraf sangat puas sehingga mendekati angka 100 persen. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI ditunjukkan pada Tabel 28.
Tabel 28. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
No. Atribut-atribut
Skor Kepentingan Skor Kinerja
Rata- rata
Weighting Factor
Rata- rata
Weighting Score
1 Sarana transportasi umum dalam
menjangkau restoran
3.471 0.029
3.024 0.089
2 Sarana parkir yang memadai
4.235 0.036
3.659 0.131
3 Kemudahan jalan keluar masuk menuju
restoran 4.035
0.034 3.459
0.118 4
Keamanan tempat parkir 4.353
0.037 3.776
0.139 5
Penampilan pramusaji 3.824
0.032 3.718
0.120 6
Sikap pramusaji kesopanan dan keramahan
4.588 0.039
3.976 0.154
7 Pengetahuan pramusaji tentang produk
yang dijual 4.424
0.037 3.906
0.146 8
Jumlah pramusaji yang melayani konsumen
3.529 0.030
3.624 0.108
9 Kesigapan pramusaji dalam melayani
konsumen 4.341
0.037 3.871
0.142 10
Kecepatan penyajian produk 4.376
0.037 3.753
0.139 11
Kecepatan transaksi 4.071
0.034 3.612
0.124 12
Display produk 3.753
0.032 3.412
0.108 13
Layouttata letak 4.094
0.035 3.729
0.129 14
Kebersihan dan kerapihan restoran
4.671
0.040
4.012
0.159 15
Ketersediaan mushola 4.153
0.035 3.694
0.130 16
Dekorasiornamen ruangan 3.847
0.033 3.588
0.117 17
Lokasi wastafel yang strategis 3.671
0.031 3.576
0.111 18
Pemilihan warna ruangan 3.541
0.030 3.529
0.106 19
Penerangan atau pencahayaan ruangan 3.741
0.032 3.529
0.112 20
Temperatur atau kesejukan ruangan 4.012
0.034 3.435
0.117 21
Tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen
4.329 0.037
3.459 0.127
22 Promosi restoran
3.765 0.032
3.176 0.101
23 Cita rasa makanan
4.588 0.039
3.882 0.151
24 Jumlah porsi makanan
3.929 0.033
3.682 0.122
25 Variasi makanan dan minuman
4.141 0.035
3.541 0.124
26 Aroma makanam
3.906 0.033
3.341 0.110
27 Harga yang ditawarkan
4.294 0.036
3.553 0.129
28 Kebersihan dan peralatan makan
4.588 0.039
3.882 0.151
29 Kemasan produk
3.871 0.033
3.612 0.118
Total
118.141 1.000
Weighted Average Total 3.635
Customer Satisfaction Index persen 72.7
5.6. Alternatif Strategi Pemasaran
Kategori