5.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Importance
Performance Analysis
Terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dan mendapatkan
informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Importance Performance Analysis merupakan suatu konsep yang
dapat digunakan untuk mengetahui kedua tujuan tersebut, berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran.
Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut- atribut restoran pastel pizza Rijsttafel yang telah disebutkan sebelumnya.
Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut. Setiap konsumen memiliki
penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk, meliputi penilaian kinerja dan penilaian kepentingan terhadap restoran pastel pizza Rijsttafel.
Dari setiap konsumen diperoleh nilai total penilaian pada tiap atribut. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting konsumen menilai atribut restoran yang
mereka harapkan dari atribut tersebut, sedangkan tingkat kinerja merupakan penilaian nyata oleh konsumen atas kinerja atribut restoran yang dirasakan.
Analisis ini digunakan untuk memeringkat beberapa atribut restoran pastel pizza Rijsttafel dan mengidentifikasi tindakkan yang diperlukan.
Pada penelitian ini digunakan 29 dimensi atribut. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut kebersihan dan kerapihan
restoran dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4,671. Sedangkan atribut yang paling rendah tingkat kepentingannya adalah atribut sarana transportasi
umum dalam menjangkau restoran, dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 3,471. Pada tingkat kinerja, kinerja yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi
4,012 yaitu atribut kebersihan dan kerapihan restoran dan nilai rata-rata paling rendah 3,024 pada atribut sarana transportasi umum dalam
menjangkau restoran. Pada Tabel 32 dapat dilihat nilai dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Total penilaian tingkat kinerja X dan tingkat kepentingan Y dirata- ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 85
konsumen. Total penilaian kinerja dan kepentingan ini kemudian dirata- ratakan kembali terhadap jumlah atribut yang digunakan. Kedua nilai rata-
rata ini akan digunakan sebagai pembatas nilai pada diagram kartesius. Dari gambar 10, diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kinerja X sebesar 3.621
dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan Y sebesar 4.074. Pada diagram Kartesius, terlihat posisi masing-masing atribut kepuasan
konsumen restoran pastel pizza Rijsttafel dalam kuadrannya masing- masing. Atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu tanggapan atau respon
terhadap keluhan responden, variasi menu makanan dan minuman dan harga yang ditawarkan. Atribut pada kuadran B yaitu sarana parkir yang memadai,
Keamanan tempat parkir, Sikap pramusaji kesopanan dan keramahan, pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual, kesigapan pramusaji
dalam melayani konsumen, kecepatan penyajian produk, Layouttata letak ruangan, kebersihan dan kerapihan restoran, ketersediaan mushola, cita rasa
makanan dan kebersihan produk dan alat makan. Atribut yang berada pada kuadran C yaitu sarana transportasi umum
dalam menjangkau restoran, kemudahan jalan keluar masuk menuju restoran, kecepatan transaksi, display produk, dekorasiornamen ruangan, lokasi
wastafel yang strategis, pemilihan warna ruangan, penerangan atau pencahayaan ruangan, temperatur atau kesejukan ruangan, promosi restoran,
aroma makanan dan kemasan produk. Sedangkan atribut pada kuadran D yaitu jumlah pramusaji, penampilan pramusaji dan jumlah porsi makanan.
Setiap kuadaran ini menggambarkan penilaian konsumen terhadap performance restoran pastel pizza Rijsttafel, serta tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja oleh konsumen. Lebih lanjutnya lagi akan dibahas mengenai posisi atribut tersebut pada masing-masing kuadrannya.
Gambar 15. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kepuasan Konsumen Restoran pastel pizza Rijsttafel
Keterangan:
1= Sarana transportasi umum dalam menjangkau restoran
2= Sarana parkir yang memadai 3= Kemudahan jalan keluar masuk
menuju restoran 4= Keamanan tempat parkir
5= Penampilan pramusaji 6= Sikap pramusaji kesopanan dan
keramahan 7= Pengetahuan
pramusaji tentang
produk yang dijual 8= Jumlah pramusaji yang melayani
9= Kesigapan pramusaji
dalam melayani konsumen
10= Kecepatan penyajian produk 11= Kecepatan transaksi
12= Display produk 13= Layouttata letak ruangan
14= Kebersihan dan kerapihan restoran 15= Ketersediaan mushola
16= Dekorasiornamen ruangan 17= Lokasi wastafel yang strategis
18= Pemilihan warna ruangan 19= Penerangan
atau pencahayaan
ruangan 20= Temperatur atau kesejukan ruangan
21= Tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen
22= Iklanpromosi restoran 23= Cita rasa makanan
24= Jumlah porsi makanan 25= Variasi
menu makanan
atau minuman
26= Aroma makanan 27= Harga yang ditawarkan
28= Kebersihan produk dan peralatan makan
29= Kemasan produk
Kinerja
4.200 4.000
3.800 3.600
3.400 3.200
3.000
Kep entingan
4.750 4.500
4.250 4.000
3.750 3.500
29 28
27
26 25
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14
13
12 11
10 9
8 7
6
5 4
3 2
1
Importance Performance Analysis
A B
C D
5.4.1.Kuadran A Prioritas Utama
Pada kuadran prioritas utama, menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yanng
dianggap sangat penting. Pada posisi ini, jika dilihat dari tingkat kepentingan konsumen, atribut ini berada pada tingkat yang tinggi, padahal dalam
kenyataannya konsumen merasakan tingkat kinerja yang rendah. Oleh sebab itu, pihak perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Atribut
tersebut yaitu: a. Harga yang ditawarkan
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk yang ditawarkan. Dalam hal ini manajemen restoran
pastel pizza Rijsttafel telah memperhitungkan dengan maksimal, berupa modal dan keuntungan yang diperoleh. Harga yang dirasakan konsumen
mungkin terlalu tinggi, tetapi sebenarnya hal itu telah dipertimbangkan sesuai dengan kualitas yang diberikan oleh pihak restoran, baik kualitas
rasa maupun pelayanan. Restoran pastel pizza Rijsttafel juga sudah berupaya memberi harga yang dapat terjangkau dan menarik perhatian
konsumen, misalnya harga Rp. 500 pada minuman es pala dan pizza per strip seharga Rp. 9000. Namun harga pada menu lainnya, dirasakan masih
mahal oleh konsumen seperti harga pada menu Rijsttafel Rp. 48.000. b. Variasi menu makanan atau minuman
Konsumen menilai variasi menu produk makanan dan minuman di restoran pastel pizza Rijsttafel masih kurang maksimal. Menurut
konsumen, menu produk yang bervariatif merupakan salah satu hal yang dinilai cukup penting ketika mereka akan melakukan pembelian produk di
restoran pastel pizza Rijsttafel. Banyak konsumen yang mengatakan bahwa variasi menu pada restoran pastel pizza Rijsttafel masih terbatas
pada pizza dan pastel saja, sehingga konsumen yang ingin menikmati menu lain tidak dapat terpenuhi keinginannya dan konsumen mengatakan
bahwa restoran pastel pizza Rijsttafel perlu menambah lagi variasi menunya. Menu makanan yang dirasa kurang oleh konsumen adalah menu
nasi lampiran 6. Pihak restoran perlu menyediakan menu tambahan yang lebih bervariatif lagi agar konsumen mempunyai banyak pilihan untuk
memilih produk makanan maupun minuman. Tetapi untuk sementara ini restoran pastel pizza Rijsttafel telah menyediakan menu nasi goreng
seafood sebagai salah satu menu nasi yang dapat dipilih konsumen. Seiring berjalannya waktu pihak restoran berusaha mengembangkan variasi
menunya. c. Tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen
Atribut tanggapan atau respon terhadap keluhan konsumen dinilai sangat penting oleh konsumen, tetapi dalam pelaksanaannya restoran pastel
pizza Rijsttafel belum mampu memenuhi kepuasan konsumennya. Konsumen merasa tanggapan atau keluhannya kurang ditanggapi oleh
pihak restoran, misalnya keluhan mengenai sambal dalam botol, tidak berupa sachet. Hal ini mungkin disebabkan karena setiap keluhan
konsumen kurang ditanggapi secara baik oleh pihak restoran dan tidak ada perubahan yang dilakukan oleh restoran, serta tidak adanya penampung
kritik dan saran konsumen berupa kotak kritik dan saran pada restoran. Tetapi sebenarnya restoran memiliki buku kritik dan sarannya sendiri,
yang diisi oleh pramusaji restoran apabila ada konsumen yang ingin memberi saran atau kritik.
5.4.2.Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak restoran, sehingga konsumen
menyatakan puas pada atribut-atribut pada kuadran tersebut. Karena alasan tersebut, maka atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu
dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran. Dalam hal ini restoran pastel pizza Rijsttafel sudah melakukan kinerja yang baik terhadap atribut-atribut
yang memang dianggap penting oleh konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a. Sarana parkir yang memadai Konsumen menilai bahwa sarana parkir yang ada di restoran pastel
pizza Rijsttafel sudah baik. Hal ini mempermudah konsumen memarkirkan kendaraannya ketika mengunjungi restoran pastel pizza Rijsttafel.
Sarana parkir yang memadai ini juga menjadi salah satu perhitungan penting pada saat manajemen akan mendirikan restoran. Tempat parkir di
restoran ini dapat menampung kurang lebih sampai 20 buah mobil dan hal ini dinilai cukup baik oleh para pengunjung. Pihak restoran harus tetap
mempertahankan kinerja atribut ini karena dapat memuaskan konsumen. b. Keamanan tempat parkir
Keamanan parkir yang ada di restoran pastel pizza Rijsttafel dirasakan sudah cukup baik bagi para konsumen yang datang. Hal ini dikarenakan
restoran pastel pizza Rijsttafel menempatkan seorang security untuk standby di depan pintu masuk, menyambut konsumen dan mengawasi
mobil tamu-tamu restoran, sehingga konsumen merasa aman menitipkan mobilnya di tempat parkir. Keamanan tempat parkir ini sudah menjadi
perhitungan awal ketika pihak manajemen ingin mendirikan restoran ini. c. Sikap pramusaji kesopanan dan keramahan
Sikap pramusaji yang melayani konsumen di restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai baik oleh konsumen. Pramusaji menyambut konsumen
yang datang dengan ramah dan sopan. Keramahan dan kesopanan pramusaji dapat menciptakan suasana yang nyaman bagi konsumen,
dengan prinsip SOLER yang dimiliki oleh restoran pastel pizza Rijsttafel diharapkan mampu mempertahankan citra restoran yang
memiliki pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Pihak restoran diharapkan terus mempertahankan sikap pramusaji tersebut sehingga
konsumen merasa dilayani dengan baik. d. Pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual
Pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual juga dinilai baik oleh konsumen. Pramusaji dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan
konsumen mengenai produk yang dijual, pengetahuan yang baik dapat
membantu konsumen yang tidak mengetahui jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Pihak manajemen restoran memiliki peraturan bagi
pramusaji yang baru yaitu memberikan waktu satu bulan bagi pramusaji baru untuk menghafal menu-menu yang ada dan mengetahui menu-menu
tersebut dan trial error, artinya jika ada konsumen yang bertanya tentang produk yang ada di restoran, pramusaji dapat menjawabnya dengan jelas
kepada konsumen. Setelah satu minggu pegawai tersebut diberikan training, maka pegawai tersebut dapat langsung menjadi pramusaji. Hal ini
menjadi perhatian manajemen restoran pastel pizza Rijsttafel, apabila pramusaji tersebut tidak berhasil, maka manajemen tidak akan
menindaklanjutinya. Atribut ini perlu dipertahankan oleh pihak restoran demi kepuasaan konsumen.
e. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen Pramusaji restoran pastel pizza Rijsttafel selalu sigap dalam melayani
konsumen. Pelayanan cepat yang dilakukan oleh pramusaji pada saat konsumen tiba, memesan makanan dan minuman serta pada saat
konsumen membutuhkan bantuan, telah membuat konsumen merasa puas. Hal ini perlu dipertahankan oleh pihak manajemen restoran, demi
tercapainya kepuasan pelanggan . Dengan prinsip ”eye” yang terdapat pada
SOLER yaitu pengamatan artinya pramusaji harus selalu mengawasi para pelanggannya agar mereka tidak lengah ketika ada pelanggan yang
membutuhkan bantuan. f. Kecepatan penyajian produk
Kecepatan penyajian makanan dan minuman di restoran pastel pizza Rijsttafel sudah dinilai baik oleh konsumen. Penyajian makanan dan
minuman yang cepat, membuat konsumen tidak perlu menunggu lama untuk menyantap makanan dan minuman yang mereka pesan dan pihak
restoran harus mempertahankan kinerja atribut ini. Untuk produk minuman mereka membutuhkan waktu kurang lebih 3-5 menit, sedangkan untuk
produk makanan membutuhkan waktu kurang lebih 7-10 menit.
g. Layouttata letak ruangan Kursi dan meja yang ditata dengan baik membuat konsumen nyaman
dalam berlalu lalang di restoran. Tata letak ruangan yang didesain oleh pihak restoran pastel pizza Rijsttafel telah memberikan kepuasan pada
konsumen. Hal ini mungkin karena restoran pastel pizza Rijsttafel mempunyai ruangan yang luas dan terdiri dari 4 lantai. Tidak hanya meja
dan kursi, bagi konsumen yang ingin menikmati pizza sambil duduk bersila, juga disediakan ruangan khusus lesehan. Sehingga konsumen
dapat bebas memilih dimana mereka akan duduk. Atribut ini dapat menjadi kelebihan tersendiri bagi restoran restoran pastel pizza
Rijsttafel. Foto restoran disajikan pada lampiran 7. h. Kebersihan dan kerapihan restoran
Kebersihan dan kerapihan restoran dinilai sangat penting bagi konsumen, dengan ruangan makan yang bersih dan rapih membuat selera makan
konsumen restoran bertambah dan konsumen merasa aman serta nyaman dalam menyantap makanan dan minumannya. Selain itu kebersihan dan
kerapihan restoran juga mencerminkan citra restoran yang baik pula. Pihak restoran perlu menjaga kebersihan dan kerapihan ini agar kepuasan
konsumen tetap terjaga. i. Ketersediaan mushola
Ketersediaan mushola dianggap penting bagi konsumen, hal ini penting bagi pengunjung restoran pastel pizza Rijsttafel yang sebagian besar
beragama Islam. Ketersediaan mushola bagi pengunjung yang beragam Islam dinilai sudah baik dan layak oleh konsumen. Restoran pastel pizza
rijsttafel menyediakan mushola pada lantai paling bawah yang dilengkapi oleh tempat berwudhu agar konsumen yang beragama Islam dapat tetap
menjalankan ibadahnya. Mushola ini pun harus tetap dijaga kebersihannya agar konsumen merasa nyaman dalam menjalankan ibadahnya ketika
mereka sedang berada pada restoran pastel pizza Rijsttafel.
j. Cita rasa makanan Cita rasa makanan di restoran pastel pizza Rijsttafel telah memberi
kepuasan tersendiri bagi konsumennya. Cita rasa produk makanan yang berkualitas ini merupakan salah satu alasan konsumen mengunjungi
restoran pastel pizza Rijsttafel. Restoran juga menggunakan bahan baku yang segar dan menggunakan jenis roti pizza yang berbeda dari pizza yang
sudah pernah ada sehingga memberikan cita rasa yang khas. Selain itu restoran juga terus menjaga kualitas makanannya dengan menggunakan
peralatan pembuat kue dan pizza yang terjaga kebersihannya. Cita rasa makanan harus dipertahankan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
k. Kebersihan produk dan peralatan makan Pihak restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai mampu menyediakan
makanan dan minuman yang higienis, juga dengan peralatan makannya. Makanan dan minuman yang tidak higienis akan merugikan konsumen dan
akan berdampak pada kesehatan. Makanan dan minuman serta peralatan makan yang higienis dapat menunjukkan kualitas restoran yang baik.
Semua menu yang ada di restoran ini juga sudah teruji keamanannya. Demi kepuasan konsumen, kinerja ini hendaknya harus dipertahankan.
5.4.3.Kuadran C Prioritas rendah
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran C dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada pelaksanaannya dirasa kurang baik oleh konsumen.
Atribut-atribut pada kuadran ini dirasa kurang penting karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan konsumen tidak terlalu besar. Namun pihak
restoran tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut yang berada pada kuadran ini tidak berpindah pada kuadran A karena penilaian
konsumen suatu saat dapat berubah sehingga atribut yang pada awalnya dirasa kurang penting dapat berubah menjadi penting. Atribut-atribut yang
berada pada kuadran ini yaitu: a. Sarana transportasi umum dalam menjangkau restoran
Sarana transportasi umum dirasa tidak terlalu penting bagi konsumen, hal ini dikarenakan hampir sebagian besar konsumen restoran pastel pizza
Rijsttafel datang dengan menggunakan kendaraan sendiri, baik mobil maupun sepeda motor. Pada pelaksanaannya sarana transportasi umum
dalam menjangkau restoran dinilai kurang baik oleh konsumen karena restoran ini tidak dilewati oleh kendaraan umum, tetapi hal ini tidak
menjadi masalah yang berarti bagi konsumen karena letaknya dari jalan utama tidak terlalu jauh sehingga masih bisa dijangkau dengan berjalan
kaki bagi konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi. b. Kemudahan jalan keluar masuk menuju restoran
Restoran pastel pizza Rijsttafel memiliki jalan keluar masuk yang kurang baik menurut konsumen, namun hal ini juga bukan merupakan
sesuatu yang penting bagi konsumen. Menurut konsumen jalan keluar masuk menuju restoran pastel pizza Rijsttafel kurang baik, karena jalan
menuju restoran hanya satu dan jalan tersebut agak kecil karena memuat jalan masuk sekaligus jalan keluar. Namun hal ini tidak menjadi masalah
yang berarti bagi konsumen. c. Kecepatan transaksi
Menurut konsumen restoran pastel pizza Rijsttafel kecepatan transaksi pembayaran di kasir tidak terlau penting bagi konsumen, hal ini mungkin
karena konsumen mempunyai waktu lebih sehingga tidak bermasalah apabila menunggu pembayaran lebih lama. Pada kenyataannya kecepatan
transaksi pada restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai kurang memuaskan konsumen, namun hal itu tergantung dari konsumennya sendiri. Semakin
cepat mereka membayar, maka semakin cepat pula transaksi itu selesai. Hal tersebut juga harus lebih diperhatikan kembali oleh pihak restoran.
d. Display produk Gambar-gambar mengenai produk yang ditawarkan restoran pastel pizza
Rijsttafel dalam buku menunya dinilai kurang baik oleh konsumen, tetapi hal ini dianggap tidak penting bagi konsumen. Ketidakpuasan konsumen
mengenai gambar produk dikarenakan gambar pada buku menu tidak berupa foto produk langsung tetapi hanya berupa kartun. Gambar buku
menu disajikan pada lampiran 7. Pihak restoran lebih memilih display
produk secara nyata kepada konsumen dengan cara memperlihatkan produk pastel dan pizza mereka di dekat pintu masuk sehingga konsumen
dapat melihat produk langsung sebelum membeli. Tidak adanya display produk tidak menjadi masalah bagi konsumen, namun alangkah baiknya
jika pihak restoran menyediakan display produk pada buku menu. e. Dekorasiornamen ruangan
Atribut dekorasiornamen ruangan dianggap kurang penting bagi konsumen dan pada kenyataannnya dekorasiornamen ruangan pada
restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai kurang memuaskan, tetapi hal ini tidak menjadi masalah bagi konsumen. Hiasan-hiasan yang digunakan
pada restoran pastel pizza Rijsttafel dianggap belum menarik bagi konsumen bahkan cenderung sedikit. Tetapi sebenarnya hal ini sesuai
dengan konsep awal yang diterapkan oleh restoran, sehingga mereka menerapkan dekorasi ruangan yang tidak terlalu banyak dan cenderung
berkonsep minimalis. f. Lokasi wastafel yang strategis
Lokasi wastafel yang strategis dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi pada kenyataannya konsumen restoran pastel pizza Rijsttafel
belum merasa puas atas atribut lokasi wastafel yang strategis pada restoran ini. Hal ini mungkin dikarenakan lokasi wastafel jauh dari tempat
konsumen makan dan minum. Wastafel disatukan bersama kamar mandi pada lantai bawah dan pada lantai kedua, ketiga dan keempat masing-
masing berada pada tangga yang menuju lantai atas. Namun lokasi wastafel yang didesain seperti itu, tidak menjadi sesuatu yang penting bagi
konsumen. g. Pemilihan warna ruangan
Pemilihan warna ruangan yang tepat akan membangkitkan suasana atau perasaan tertentu. Bagi konsumen pemilihan warna ruangan kurang
penting dan pada kenyataannya pemilihan warna ruangan dinilai kurang menarik, tetapi konsumen tidak keberatan dengan hal tersebut, karena
konsumen pun menyadari bahwa itu sudah termasuk bagian dari tema atau
konsep dari restoran pastel pizza Rijsttafel sendiri. Restoran memilih warna putih, cokelat dan warna bata untuk menonjolkan kosep dari
restoran ini. h. Penerangan atau pencahayaan ruangan
Penerangan atau pencahayaan ruangan yang baik dapat mempengaruhi suasana restoran dan memudahkan konsumen dalam membaca daftar menu
juga dalam menyantap hidangan. Penerangan atau pencahayaan ruangan dianggap kurang berarti oleh konsumen, namun pada kenyataannnya
atribut penerangan atau pencahayaan dirasakan masih kurang baik bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena penerangan dinyalakan ketika
malam hari saja sedangkan pagi sampai sore hari, penerangan hanya berasal dari sinar matahari yang masuk ke dalam ruangan. Sehingga
penerangan terasa masih kurang menurut konsumen apalagi ketika cuaca di luar sedang mendung, namun hal ini tidak terlalu penting bagi
konsumen. Pihak restoran sebaiknya lebih memperhatikan atribut ini. i. Temperatur atau kesejukan ruangan
Temperatur atau kesejukan ruangan di restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai belum cukup baik oleh konsumen, hal ini dirasakan ketika musim
kemarau tiba. Udara panas yang ada di luar masuk ke dalam restoran sehingga sedikit mengganggu konsumen. Tetapi jika musim kemarau
sudah selesai, hal ini tidak mengganggu lagi. Pihak restoran disarankan menyediakan fasilitas AC Air Conditioner di dalam ruangan yang dapat
digunakan ketika musim kemarau tiba. Saat ini di dalam restoran pastel pizza Rijsttafel hanya terdapat jendela-jendela yang cukup banyak dan
besar dengan tujuan agar udara sejuk dapat memasuki ruangan, sehingga terasa lebih alami.
j. Promosi restoran Promosi restoran pastel pizza Rijsttafel dirasakan kurang penting bagi
konsumen dan pada pelaksanaannya, promosi juga dinilai kurang maksimal oleh konsumen. Jika dilihat dari segi kepentingannya, promosi
merupakan hal yang penting bagi pihak restoran pastel pizza Rijsttafel,
dengan promosi yang baik maka akan memperkenalkan restoran pastel pizza Rijsttafel kepada masyarakat. Pada kenyataannya, promosi paling
tepat dan paling sesuai bagi restoran yaitu promosi dari mulut ke mulut, sehingga pihak manajemen harus menyuguhkan yang terbaik bagi setiap
pelanggannya agar promosi dari mulut ke mulut itu dapat terlaksana dengan baik.
k. Aroma makanan Aroma makanan yang keluar dari produk makanan dapat membangkitkan
selera makan konsumen, tetapi aroma produk yang disajikan restoran pastel pizza Rijsttafel dianggap belum maksimal dan hal ini dianggap
kurang penting oleh konsumen, sehingga tidak menjadi suatu masalah yang berarti bagi konsumen.
l. Kemasan produk Kepraktisan, ketahanan dan keamanan bentuk kemasan bawa pulang
produk restoran pastel pizza Rijsttafel dinilai kurang penting bagi konsumen. Hal ini disebabkan banyak konsumen yang hanya sekedar
mencoba dan menikmati hidangan langsung di restoran, namun pada kenyataannya banyak konsumen yang menyatakan kurang puas dengan
atribut kemasan ini. Kemasan yang disajikan oleh pihak restoran berupa kemasan kertas dan kardus. Kemasan harus tahan lama, aman dan praktis
sehingga makanan tetap terjaga kualitasnya sampai konsumen tiba di rumah. Beberapa responden menyatakan kurang puas dengan kemasan
kertas yang disajikan. Sebaiknya pihak restoran perlu memperhatikan atribut kemasan ini agar konsumen merasa puas.
5.4.4.Kuadran D Berlebihan
Atribut yang terdapat pada kuadran D adalah atribut-atribut yang pelaksanaannya baik oleh restoran tetapi dianggap kurang penting bagi
konsumen. Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran ini akan dinilai berlebihan bagi konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran
ini yaitu:
a. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji ternyata dinilai kurang penting bagi para konsumen
restoran pastel pizza Rijsttafel. Dalam hal ini restoran pastel pizza Rijsttafel berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumen salah satunya
adalah dengan memberikan pramusaji yang berpenampilan rapih, dengan seragam yang cukup menarik. Pihak manajemen menetapkan hari
pemakaian seragam yaitu hari Sabtu dan Minggu sedangkan hari Senin, Selasa, Rabu, Kamis dan Jumat mereka diperbolehkan menggunakan
pakaian masing-masing dengan batas-batas kesopanan. Walaupun atribut ini kurang penting, tetapi konsumen merasa puas.
b. Jumlah pramusaji yang melayani Konsumen merasa puas terhadap atribut jumlah pramusaji yang melayani
di restoran pastel pizza Rijsttafel. Hal ini terjadi karena konsumen tidak perlu menunggu lama ketika mereka membutuhkan pramusaji sehingga
kebutuhan mereka dapat cepat terpenuhi. Beberapa responden dalam penelitian ini mengatakan bahwa jumlah pramusaji di restoran ini cukup
banyak, terlihat ketika konsumen datang, mereka disambut hangat oleh para pramusaji yang berdiri dari pintu masuk sampai mereka tiba pada
ruang makan di restoran ini. Menurut konsumen atribut ini terlalu berlebihan, karena atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen
namun tingkat kinerjanya telah mampu memberikan kepuasan maksimal kepada konsumen.
c. Jumlah porsi makanan Atribut jumlah porsi makanan dinilai tidak terlalu berarti bagi konsumen,
hal ini mungkin disebabkan konsumen yang datang hanya ingin mencoba produk restoran ini sehingga konsumen tidak terlalu menganggap penting
jumlah porsi makanan yang disajikan. Pada kenyataannya, konsumen menilai jumlah porsi makanan yang disajikan oleh restoran pastel pizza
Rijsttafel sudah mampu memuaskan konsumen. Porsi yang disajikan sudah cukup sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen.
5.5. Customer Satisfaction Index CSI
Kategori