baru, restoran pastel pizza Rijsttafel harus mampu melihat pasar yang dituju, sehingga manajemen restoran pastel pizza Rijsttafel dituntut untuk
menerapkan strategi yang disusun berdasarkan perilaku konsumen, karena konsumen dapat menentukan kesuksesan sebuah restoran.
Gambar 4. Jumlah Pertumbuhan Penduduk Kota Bogor 2000-2007
Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2008
Kualitas produk dan pelayanan merupakan hal yang utama yang harus menjadi prioritas bagi pengelola restoran, jika restoran itu ingin
memenangkan kompetisi. Jika produk dan jasa yang ditawarkan oleh restoran telah sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh
kepuasan. Setelah konsumen merasa puas maka konsumen akan melakukan pembelian ulang bahkan merekomendasikannya pada pihak lain. Pembelian
yang berulang serta rekomendasi tersebut, mengindikasikan bahwa ada kepercayaan terhadap restoran. Hal itu harus tetap dipertahankan bahkan
ditingkatkan dengan menjaga kualitas produk dan jasanya agar selalu mampu memuaskan para konsumennya. Kerjasama antara pihak manajemen,
pramusaji dan seluruh karyawan restoran sangat dibutuhkan demi tercapainya prestasi ini.
1.2. Perumusan masalah
Kota Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Wisatawan nusantara yang
berkunjung ke kota Bogor pada tahun 2006 mencapai 2.860.157 orang atau meningkat sebesar 37 dibandingkan dengan tahun 2005 yang berjumlah
1.807.115 orang. Sedangkan wisatawan mancanegara pada tahun 2005
2000 2001
2002 2003
2004 2005
2006 2007
Jumlah 714,71 760,32
789,42 820,70
831,57 855,08
879,13 905,13
100,000 200,000
300,000 400,000
500,000 600,000
700,000 800,000
900,000 1,000,000
berjumlah 49.876 orang dan pada tahun 2006 berjumlah 50.157 orang. Dengan demikian mengalami peningkatan 0,6 persen Dinas Informasi
Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Hal ini dapat menjadi kesempatan yang baik bagi kota Bogor dalam meningkatkan pendapatan daerahnya, salah
satunya dari usaha restoran yang berkembang di kota Bogor, sehingga beragam jenis restoran berkembang di kota Bogor, baik restoran tradisional
maupun restoran modern. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar restoran di Bogor.
Konsumen merupakan indikator yang tepat untuk menentukan keberhasilan sebuah restoran. Konsumen di kota Bogor sangat beragam
dalam usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan lain-lain. Mereka memiliki kebebasan untuk memilih berbagai macam produk di pasar,
termasuk menentukan restoran yang akan mereka kunjungi. Persaingan yang ketat
ini menyebabkan
restoran-restoran tersebut
berusaha untuk
mempertahankan dan memperluas pangsa pasar yang dimilikinya. Mempertahankan kepuasan konsumen merupakan sebuah masalah yang
harus dihadapi. Maka sangat penting bagi setiap restoran untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas produk dan jasa
restoran yang telah diberikan selama ini. Dengan mengetahui tingkat kepuasan ini diharapkan pihak restoran pastel pizza Rijsttafel dapat
meperbaiki kinerjanya dalam pelayanan ke konsumen. Jika sebuah restoran tidak mampu mempertahankan kepuasan konsumen terhadap restorannya,
maka konsumen dapat beralih kepada restoran lain yang merupakan pesaingnya.
Sebaiknya restoran dapat terus mempertahankan dan meningkatkan hal- hal yang dianggap sudah baik. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan itu
timbul oleh
perilaku konsumen
dari mulai
faktor-faktor yang
mempengaruhinya serta proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli produk, sehingga dalam pengukuran kepuasan konsumen kita juga
harus mengetahui perilaku dari konsumen tersebut terhadap restoran pastel pizza Rijsttafel.
Apabila tingkat kepuasan konsumen tersebut sudah tinggi maka diharapkan loyalitasnya akan meningkat. Karena konsumen tidak hanya
merasa puas terhadap atribut produk intinya core product yang ditawarkan yaitu makanannya, tetapi juga tambahan manfaat additional benefit yang
diberikan seperti kebersihan dan kerapihan restoran, dekorasi ruangan, temperatur ruangan, sikap pramusaji, dan atribut lainnya yang mempengaruhi
kenyamanan konsumen dalam memilih sebuah restoran. Berbagai upaya harus terus dilakukan untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasar.
Produk yang berkualitas serta pelayanan yang baik sangat dianggap penting oleh konsumen. Berdasarkan hal itu, perusahaan harus mampu menarik minat
konsumen agar memperoleh perhatian khusus dari konsumen. Restoran pastel pizza Rijsttafel berdiri pada tanggal 18 Agustus
2008. Sebagai restoran yang tergolong baru, restoran pastel pizza Rijsttafel harus mampu bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang berdiri lebih
dahulu seperti Pizza Hut, Papa Ron‟s, Saung Kuring, Bakul-Bakul, Waroeng Taman, Martabak Air Mancur dan sebagainya karena mereka telah
mempunyai pelanggan masing-masing sehingga menguasai sebagian besar konsumen di kota Bogor. Dalam hal usia, dari mulai anak kecil, remaja,
dewasa sampai orang tua, semua bisa datang untuk menikmati makanan dan minuman di restoran pastel pizza Rijsttafel ini. Target pasar yang dibidik
oleh restoran pastel pizza Rijsttafel yaitu semua kalangan ekonomi dan usia. Restoran ini juga dapat dijadikan sebagai tempat bersantai dengan
keluarga. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak
1
restoran pastel pizza Rijsttafel, dikemukakan bahwa restoran pastel pizza Rijsttafel memiliki
beberapa masalah dalam hal kepuasan pelanggannya. Seperti lokasi restoran yang letaknya tidak di pinggir jalan raya sehingga kurang terjangkau oleh
konsumennya. Sedangkan restoran pizza lain seperti Pizza Hut dan Papa Ron‟s yang merupakan saingan dari restoran sejenis terletak di pinggir jalan
raya. Masalah lainnya berupa produk yang masih belum sempurna kualitasnya dan jumlah pengunjung yang masih sepi pada pagi dan siang hari.
1
Wawancara dengan Supervisor restoran bertempat di restoran pastel pizza Rijsttafel
Adanya keluhan-keluhan tersebut merupakan indikator bahwa kepuasan di restoran pastel pizza Rijsttafel Bogor belum tercapai. Ketidakpuasan
pelanggan tersebut dapat berpotensi terhadap menurunnya profit restoran pastel pizza Rijsttafel. Jika kondisi tersebut tidak segera diantisipasi, maka
dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan restoran maupun nama baik restoran, sehingga restoran akan berusaha untuk
memberikan kepuasan melalui peningkatan kualitas produk dan jasa restoran. Oleh karena itu, restoran perlu mengenali bagaimana karakteristik konsumen
yang mereka hadapi, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian produknya, proses keputusan pembelian konsumen dan
atribut-atribut apa saja yang menurut konsumen sudah baik dan kurang baik, karena dari hal-hal tersebut restoran dapat lebih mengenal keinginan
konsumennya. Pada akhirnya kepuasan konsumen dapat tercapai secara maksimal. Sejauh ini, riset mengenai perilaku konsumen belum pernah
dilakukan sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap restoran pastel pizza Rijsttafel. Sesuai dengan kondisi tersebut,
restoran pastel pizza Rijsttafel membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen terhadap restoran ini.
Hal tersebut dilakukan agar restoran dapat menyuguhkan pelayanan yang baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran
ini. Selain itu, penelitian ini juga berfungsi untuk mengetahui pelayanan mana yang perlu diperbaiki kinerjanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen, mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru, yang akan berdampak pada peningkatan pendapatan.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen restoran pastel pizza Rijsttafel?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi peluang pembelian produk restoran pastel pizza Rijsttafel?
3. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen pada restoran pastel pizza Rijsttafel?
4. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut restoran pastel pizza Rijsttafel
?
1.3. Tujuan Penelitian
