orang terdekat, seperti teman atau keluarga. Pada saat pelanggan puas, mereka akan dengan senang hati menyampaikan kepada orang lain,
sehingga mereka akan datang lagi dan bahkan akan mmembawa teman atau keluarga mereka.
4. Mudah memperoleh costumer recovery Pemulihan akibat pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik
merupakan komponen yang paling penting dalam mengelola costumer relationship. Tidak selamanya kegiatan bisnis berjalan dengan baik.
Seringkali terdapat kesalahan, namun kesalahan harus dapat diubah menjadi peluang bisnis. Merubah kesalahan dengan segera dapat
menimbulkan komitmen kepada pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.
2.4.2. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran menurut Kotler 2005 adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Strategi pemasaran yang termasuk ke dalam bauran pemasaran adalah produk product, harga price, saluran distribusi
place dan komunikasi pemasaran promotion yang semuanya harus saling mendukung satu sama lain. Boom dan Bitner dalam Kotler 2000
menyarankan tambahan 3P yaitu: orang people, bukti fisik physical evidence dan proses process. Alat-alat bauran pemasaran tersebut adalah:
1. Produk product Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar
untuk memenuhi kebutuhan Kotler, 1997. Produk adalah elemen kunci dalam tawaran pasar marketing offeering oleh karena itu menurut Kotler
1997 dalam merencanakan tawaran pasar, pemasar perlu berpikir melalui lima level produk dimana tiap levelnya akan menambah lebih banyak nilai
pelanggan dan kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan. Level paling dasar adalah manfaat inti core benefit, yaitu jasa atau
manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan. Pada level kedua, pemasar harus merubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar basic
product. Pada level ketiga, pemasar menyiapkan produk yang diharapkan
expected product, yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasana diharapkan oleh pembeli ketika mereka membeli produk tersebut. Pada level
keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan augmented product yang melampaui harapan pelanggan. Pada level terakhir terdapat
produk potensial potensial product, yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut di masa yang
akan datang. 2. Harga price
Harga secara tradisional berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktor-faktor non-harga telah menjadi semakin penting
dalam perilaku pembeli selama dasawarsa ini, harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas
perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan, elemen-elemen
lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel yaitu harga dapat berubah dengan cepat, tidak seperti ciri khas feature produk dan perjanjian distribusi. Pada saat
yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi perusahaan. Terdapat enam langkah penetapan harga
menurut Kotler 1997 yang sebaiknya dijalankan oleh perusahaan, yaitu : 1 memilih tujuan penetapan harga, 2 menentukan permintaan, 3
memperkirakan biaya, 4 menganalisis biaya, harga dan tawaran, 5 memilih metode penetapan harga dan 6 memilih harga terakhir.
3. Saluran Distribusitempat place Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling
tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi Kotler, 2000. Keputusan saluran
pemasaran merupakan salah satu keputusan yang paling kritis dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih perusahaan sangat mempengaruhi semua
keputusan pemasaran lain, hal ini disebabkan oleh saluran distribusi yang akan menjamin ketersediaan produk di pasaran. Menurut Kotler 1997
terdapat empat level saluran pemasaran untuk barang konsumen, yaitu : 1
saluran level nol saluran pemasaran langsung terdiri dari perusahaan manufaktur yang langsung menjual kepada pelanggan, 2 saluran satu level
berisi satu perantara penjual seperti pengecer, 3 saluran dua level berisi dua perantara, umumnya adalah pedagang besar, pemborong dan pengecer.
Terdapat juga saluran pemasaran yang lebih panjang. Dari sudut pandang konsumen, semakin banyak jumlah level pemasaran, semakin sulit untuk
memperoleh informasi tentang pelanggan akhir dan melakukan pengendalian. 4. Promosi promotion
Komunikasi pemasaran dapat diperlukan karena dalam pemasaran modern konsumen memerlukan lebih dari pengembangan produk yang baik,
penawaran dengan harga yang menarik dan kemudahan untuk dijangkau. Perusahaan juga harus berkomunikasi dengan para pemercaya stakeholder
yang ada sekarang dan yang potensial karena dengan komunikasi dapat menginformasikan keberadaan produk. Membujuk komsumen dan sebagai
alat pengingat untuk konsumen atas keberadaan suatu produk. Menurut Kotler 1997 bauran komunikasi pemasaran terdiri atas lima
cara komunikasi utama, yaitu : 1 periklanan, semua bentuk penyajian dan promosi non-personal atas ide,
barang atau jasa yang dilakukan oleh perusahaan sponsor tertentu, 2 promosi penjualan, berbagai insentif jangka pendek yang mendorong
keiginan untuk mencoba atau membeli produk atau jasa, 3 hubungan masyarakat dan publisitas, berbagai program untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya,
4 penjualan pribadi, interaksi langsung dengan interaksi pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan dan menerima pesanan
dan 5 pemasaran langsung, penghubung non-personal lain untuk berkomunikasi
secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan terentu.
5. Orang people Umar 2003 mendefinisikan orang people adalah semua pelaku yang
memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan,
konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan, sistem dari prosedur,
sistem dari prosedur balas jasa karyawan, personal selling, prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma-norma pelaku eksekusi
simultan dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak pada pelanggan.
6. BuktiSarana Fisik physical evidence Sarana fisik adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan
dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Unsur-
unsur yang termasuk ke dalam buktisarana fisik adalah tata letak fasilitas interior dan eksterior, tema, dekorasi, penerangan, service counter,
kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas
eksterior Umar, 2003. Bukti fisik yang termasuk dalam penelitian ini adalah dekorasi, penerangan, tata letak ruangan, lokasi wastafel dan kebersihan.
7. Proses process Proses menurut Zeitahml dan Bitner adalah semua prosedur aktual,
mekanisme dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses. Prosedur operasi terperinci, manual dan
deskripsi pekerjaan, prosedur resolusi masalah pelanggan, prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan, penetapan standar performasi untuk fasilitas,
proses, peralatan dan pekerjaan yang menciptakan pelayanan kepada pelanggan, desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan pergerakan
item-item atau pelanggan melalui proses. Proses merupakan bagian dari strategi pemasaran yang penting apalagi dalam bisnis restoran. Proses
pelayanan yang baik akan meningkatkan kinerja restoran.
2.5. Penelitian Terdahulu
