79 ke kantor pemerintah dan berhadapan dengan pegawai pemerintah secara
langsung. Selain masyarakat, kemudahan yang diberikan program LAPOR juga dapat
dirasakan oleh pemerintah, terutama pegawai Diskominfo Kota Bandung sebagai leading sector program ini.
70
Banyak tahapan atau proses dalam layanan pengaduan yang kini tidak perlu mereka lakukan lagi sehingga jauh lebih cepat,
mudah, dan sederhana. Seperti yang disampaikan IP berikut ini:
71
Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan
permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun
ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja,
pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu.
Sehingga dari pernyataan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR mampu memberikan perubahan dari sisi kecepatan, kemudahan, dan mampu
menyederhanakan proses dalam menyampaikan pengaduan dari masyarakat kepada pemerintah atau dinas – dinas yang terkait dengan permasalahan.
5.2.1.2 Jalur birokrasi lebih singkat
Selain reformasi proses, program LAPOR juga dibuat oleh pemerintah untuk memotong jalur birokrasi dalam mengelola laporan dari masyarakat.
Banyak proses dan tahapan yang lebih disederhanakan dan disingkat seperti
70
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.00.
71
Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30.
80 pembuatan surat, menunggu persetujuan, dan meminta tanda tangan. Hal ini
sebagaimana yang diungkapkan oleh EU:
72
... Kemudian, tahapan berikutnya yang harus kita lakukan ialah membuat surat tertulis mengenai disposisi laporan ke dinas terkait. Selanjutnya
menunggu acc dan minta tanda tangan serta cap dan lain sebagainya. Sedangkan untuk program LAPOR, masyarakat cukup sms. Kemudian
admin LAPOR tinggal membuka laporan tersebut dan mendisposisikan ke dinas terkait. Tentunya banyak tahapan-tahapan yang sebelumnya kita
lakukan, kini tidak perlu lagi dikerjakan karena LAPOR yang bersifat jaringan sangat memudahkan kita dalam mengelola laporan.
Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan jalur birokrasi untuk menanggapi keluhan masyarakat dipersingkat dengan penggunaan jaringan
yang terhubung dengan berbagai macam instansi pemerintah. Sehingga tim LAPOR tidak perlu lagi datang secara langsung ke dinas terkait untuk
memberikan surat disposisi laporan. Hal ini sesuai dengan pendapat OECD yang mengatakan bahwa penerapan
e-government mampu mendukung reformasi manajemen publik menjadi lebih baik lagi.
73
Program LAPOR terbukti mampu memberikan dampak yang positif terhadap hubungan dinas dan lembaga pemerintah terkait serta menumbuhkan
tanggung jawab pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh FH berikut:
74
... Ketika kami mengantarkan surat disposisi laporan ke dinas terkait, tidak sedikit dari mereka untuk menolak tindaklanjut keluhan tersebut. Mereka
beralasan bahwa permasalahan bukanlah wilayah wewenang dinas mereka. Sehingga, keluhan tadi menjadi terhambat dalam penyelesaiannya. Namun
72
Hasil wawancara dengan EU sebagai Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Jumat 02 Oktober 2015 pukul 11.15.
73
The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, OECD Journal on Budgeting, France, Hlm. 79
74
Hasil wawancara dengan FH sebagai Tim Pengelola LAPOR Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.45
81 setelah adanya LAPOR, dinas tidak bisa untuk menolak laporan karena
program LAPOR telah resmi memiliki Surat Keputusan Walikota sehingga dinas atau lembaga terkait harus bisa menyelesaikan aduan sebaik
mungkin. Ditambah lagi, dengan adanya website resmi LAPOR, masyarakat bisa memantau kinerja pemerintah dalam menyelesaikan
laporan mereka sehingga pemerintah juga memiliki rasa tanggung jawab yang lebih besar bahkan mungkin juga merasa takut karena dapat dipantau
dan diawasi oleh masyarakat serta Pak Wali juga.
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR mampu meningkatkan rasa tanggung jawab dinas dan institusi terkait dalam
mengelola laporan. Sebelum adanya program LAPOR, banyak dinas yang menolak menyelesaikan keluhan masyarakat karena merasa masalah tersebut
bukanlah tanggung jawab atau wewenang mereka. Sehingga, laporan menjadi terbengkalai tanpa adanya solusi yang diberikan. Berbeda setelah adanya program
LAPOR, kini koordinasi pemerintah dalam mengelola laporan jauh lebih baik. Selain itu, dengan adanya surat keputusan wali kota terhadap program LAPOR,
menekankan pemerintah Kota Bandung untuk semakin serius dan cepat tanggap dalam mengelola laporan. Di sisi lain, masyarakat bisa memantau secara langsung
tanggapan pemerintah melalui website resmi LAPOR.
5.2.1.3 Kedekatan hubungan pemerintah dan masyarakat
